После первого контакта клиент может отложить покупку, а после заказа — снова нуждаться в вашем товаре. Если команда не фиксирует договоренности, подходящий момент для обращения легко пропустить. Разбираем, как настроить повторные контакты в CRM с учетом интересов клиента и его согласия.
Зачем упорядочивать повторные коммуникации
Типичный условный сценарий:
- Клиент написал, заказал, получил товар
- Менеджер закрыл сделку и не запланировал дальнейший контакт
- Через месяц клиенту снова нужен товар, но он не помнит о вас
Повторные продажи требуют подходящего повода и времени. Слишком раннее предложение может быть неактуальным, а запоздалое — уже ненужным. Ориентируйтесь на договоренность с клиентом, историю покупок и реальную потребность.
CRM помогает контролировать задачи и историю контактов. Для небольшой базы возможен и ручной учет, но с ростом количества обращений его сложнее поддерживать.
Три типа повторных контактов для CRM
1. Повторная потребность в товаре
Товар заканчивается или требует замены. Срок зависит от конкретного продукта и его использования, а не от универсального календаря рассылок.
Примеры:
- Пополнение корма для животных с учетом размера упаковки и фактического потребления
- Замена автомобильного масла по регламенту производителя и условиям эксплуатации
- Замена картриджа фильтра по ресурсу и рекомендациям производителя
2. Сервисный контакт
Это коммуникации после покупки сложной техники или услуг, требующих обслуживания.
Примеры:
- После согласованного срока использования ноутбука: «Все ли работает? Нужна ли помощь с настройкой?»
- Обслуживание кондиционера — по инструкции производителя и согласованному графику
- Контрольный осмотр после ремонта автомобиля — если он предусмотрен условиями сервиса; стоимость сообщите заранее
Такой контакт помогает выявить проблему после покупки. Отделяйте сервисное сообщение от рекламного предложения: наличие заказа не означает неограниченного разрешения на рекламу.
3. Контакт по проявленному интересу
Клиент проявил интерес, но не купил. Причины могут быть разные: не было денег, выбирал между несколькими вариантами, отложил решение.
Примеры ситуаций:
- Добавил товар в корзину, но не оплатил
- Спрашивал о цене и характеристиках, но пропал
- Купил базовую модель, хотя смотрел премиум-вариант
Пошаговая инструкция: как настроить систему повторных продаж
Шаг 1. Сохраняйте контекст каждого диалога
У CRM должно быть не просто "клиент купил товар Х по цене Y". Требуется контекст:
- Почему не купил сразу (дорого / не было на складе / выбирал между моделями)
- Что его интересовало дополнительно
- Какие условия были важны (быстрая доставка/оплата частями/скидка)
- Были ли сложности во время покупки
Условный пример полезной заметки:
«Клиент выбрал базовую модель пылесоса. Интересовался более мощной моделью S-500 и согласился получить сообщение о подходящей акции в выбранном канале. Дата следующего контакта согласована».
Пример плохой заметки:
"Продали пылесос".
Такая заметка дает основу для задачи на согласованную дату. Перед обращением проверьте актуальность предложения, согласие и предыдущие контакты; не записывайте предположения о финансовом положении клиента.
Шаг 2. Сочетайте теги с задачами
Тег обозначает сегмент, но сам по себе не создает напоминание. При согласованном повторном контакте добавьте задачу с датой и ответственным; автоматизацию CRM проверьте на тестовом сценарии.
Пример:
Условный пример: после продажи корма добавляем сегмент и согласовываем дату напоминания:
- Тег: «Корм для кошек»
- Заметка: «Клиент согласовал напоминание о пополнении запасов. Дата, канал и ответственный указаны в задаче; рекламные предложения — только по отдельно зафиксированному согласию»
Шаг 3. Сегментируйте клиентов по частоте покупок
Как начальную модель можно протестировать три сегмента; границы адаптируйте к своему бизнесу:
- Новички (1 покупка)
- Активные (2-5 покупок)
- Постоянные (6+ покупок)
Адаптируйте предложение к истории клиента. Ниже — шаблоны для разрешенных рекламных контактов: подставляйте только действующие условия и добавляйте простой способ отказаться от таких сообщений.
Новичкам:
«Здравствуйте, [имя]! Вы заказывали у нас [товар]. По вашему согласию отправляем предложение на следующий заказ: [условия и срок действия]. Чтобы больше не получать предложения, напишите “Стоп”».
Активным:
«Здравствуйте, [имя]! Для покупателей [категории] действует предложение: [актуальные условия и ограничения]. Если оно вам интересно, поможем с выбором. Для отказа от предложений напишите “Стоп”».
Постоянным:
«[Имя], спасибо за доверие! По вашему согласию сообщаем о новинках в выбранной категории: [список]. Если предложения больше не нужны, напишите “Стоп”».
Шаг 4. Используйте кастомные поля для триггеров
Сначала проверьте имеющиеся поля и отчеты CRM. Добавляйте только данные, нужные для конкретного сценария, и убедитесь, что выбранные поля доступны в фильтрах и автоматизации.
Какие поля следует добавить:
- Дата последней покупки
- Любимая категория товаров
- Средний чек
- Канал коммуникации (Telegram/Viber/звонок)
- Согласие на рекламные сообщения: статус, дата, источник, канал и отзыв
- Статус лояльности (VIP/стандарт/новичок)
Эти данные помогают сегментировать клиентскую базу. Перед запуском исключайте тех, кто отказался от рекламы, и проверяйте правила выбранного канала.
Пример использования:
Вы запускаете акцию на электроинструмент. Фильтруете базу:
- Любимая категория = "Электроинструмент"
- Дата последней покупки = более 3 месяцев назад
- Согласен на рассылки = да
Так вы получаете аудиторию для проверки гипотезы, а не гарантированный рост конверсии. Сравнивайте ответы, покупки, отказы и жалобы с результатами предыдущих кампаний или контрольной группы.
Ошибки в настройке повторных продаж
Ошибка 1. Одинаковые месседжи для всех
"Привет! У нас акция -20% на все!"
Общая акция может быть нерелевантна части базы. Например, покупателю профессионального оборудования не обязательно нужно предложение на бытовой инструмент.
Решение: Сегментируйте предложения по категориям предыдущих покупок.
Ошибка 2. Слишком частые или слишком редкие контакты
Единой правильной частоты нет. Частые обращения могут раздражать, а слишком редкие — пропускать актуальную потребность.
Решение: Согласовывайте напоминания и проверяйте гипотезы по реальному циклу покупки:
- Корм для животных: запас и фактическое потребление
- Одежда и обувь: сезонность и выбранные клиентом категории
- Бытовая техника: срок обслуживания или потребность в совместимом аксессуаре
- Автотовары: регламент производителя, пробег и условия эксплуатации
Ошибка 3. Нет реальной ценности в месседже
"Привет! Как дела? Может что-то нужно?"
Это не коммуникация, а шум. Клиент не понимает, зачем вы пишете.
Решение: Каждый месседж должен содержать конкретное предложение или полезную информацию:
- «Вы просили напомнить о [товаре] в этот период. Актуально ли пополнение запасов?»
- «По вашему запросу сообщаем о новой модели [товар]. Ее характеристики и совместимость: [проверенные данные]»
- «Вы просили сообщить о предложении на [вариант Б]. Сейчас действуют такие условия: [условия и срок действия]»
Ошибка 4. Игнорирование канала коммуникации
Удобный канал и разрешение на рекламу — разные вещи. Зафиксируйте оба; сам выбор мессенджера не означает согласия на любые рассылки.
Решение: Согласуйте канал и цель контакта, обеспечьте простой отказ и обрабатывайте его до следующей кампании. Для Instagram Direct учитывайте доступное окно переписки и правила Meta: CRM не позволяет произвольно писать через несколько месяцев после обращения. Настройка бизнес-аккаунта Instagram не отменяет этих ограничений.
Чек-лист настройки повторных продаж в CRM
- Созданы шаблоны примечаний с контекстом диалогов
- Проверены задачи на повторный контакт, ответственный и дата
- Добавлены кастомные поля для сегментации (дата последней покупки, категория, статус)
- Согласованы частота контактов и общий лимит сообщений из разных кампаний
- Созданы отдельные скрипты для новичков, активных и постоянных клиентов
- Протестированы поддерживаемые сценарии; проверено, передает ли интеграция нужные события, в том числе данные о корзине
- Зафиксированы канал, согласие и отказы; исключены дубликаты и те, кто отозвал согласие
- Сообщения имеют ценность, понятного отправителя и способ отказа от рекламы
Что делать дальше
Срок внедрения CRM зависит от данных, интеграций и сложности сценариев. Начните с простого:
- Выберите один сегмент клиентов (например, покупавшие 2-3 месяца назад)
- Создайте для них задание на повторный контакт
- Протестируйте 2-3 варианта месседжей
- Зафиксируйте ответы, покупки, отказы, жалобы и затраты на кампанию
- Расширяйте сценарий на подходящие сегменты после проверки результатов и согласий
SITNIKS предлагает 14-дневное тестирование CRM. Проверьте доступные задачи, фильтры и интеграции на небольшом сегменте с разрешенным контактом, настройте обработку отказов, а затем оцените целесообразность автоматизации. Требования к коммерческим электронным сообщениям определяет, в частности, статья 10 Закона Украины «Об электронной коммерции»; правила конкретного канала также нужно учитывать.
Читайте также
- Бизнес-аккаунт Instagram: настройка и интеграция CRM
- Внедрили CRM без результата: причины и решения
- Автоматизация CRM: 7 сценариев
- Instagram, маркетплейсы и офлайн: контроль продаж
