CRM

SMS, email, Viber и push: выбор и автоматизация рассылок

Головна > Блог > CRM > SMS, email, Viber и push: выбор и автоматизация рассылок

Попробовать за 0 грн Вернуться ко всем статьям

Канал рассылки стоит выбирать по задаче: сообщить о заказе, показать подборку товаров или напомнить о корзине. Рассмотрим возможности SMS, email, Viber и push и их автоматизацию через CRM. Шаблоны и сроки ниже — условные примеры, а не подтвержденные кейсы или гарантии результата.

Когда использовать каждый канал

SMS: для критических сообщений

SMS подходит для коротких важных сообщений без требования к интернет-соединению у получателя. Доставка и скорость прочтения не гарантированы.

Когда использовать:

Подтверждение заказа (код подтверждения, номер заказа)
Изменение статуса доставки
Напоминание о записи (салон красоты, клиника, сервис)
Срочные акции (последние 2 часа распродажи)

Технические параметры:

Прочтение: стандартный SMS-отчет о доставке не подтверждает, что сообщение прочитали.
Скорость реакции оценивайте по действиям получателей и данным собственных кампаний.
Длина одного сегмента: до 160 символов GSM-7 или 70 для UCS-2, в том числе кириллицы. В составных SMS обычно 153 или 67 символов на сегмент; эмодзи и спецсимволы могут менять подсчет.
Стоимость: по актуальному тарифу провайдера с учетом страны, оператора и количества сегментов.

Пример:

Плохо: "Уважаемый клиент! Ваш заказ №12345 от 15.01.2026 успешно передан в службу доставки Новая Почта. Ожидаемый срок доставки..."

Кратко: «Заказ №[номер] передан перевозчику. ТТН: [номер_ттн]». Проверьте количество сегментов и сообщайте только подтвержденный статус.

Email: для контента и длинных циклов

Email подходит для подробной информации, контент-маркетинга и прогрева клиентов.

Когда использовать:

Подборки товаров (топ-10 новинок, похожие на покупаемые)
Учебные материалы (как пользоваться товаром)
Реактивация неактивных клиентов (не покупали 3+месяца)
Дайджесты и новости компании

Технические параметры:

Открытия: показатель зависит от аудитории и способа измерения; защита приватности почтовых клиентов может его искажать.
Срок актуальности: определяется содержанием письма и условиями предложения.
Ограничения: провайдеры имеют лимиты объема, частоты отправки и размера писем.
Стоимость: зависит от сервиса, количества контактов и писем в тарифе.

Структура эффективного email:

Тема (40-50 символов, без спама)
Прехедер (подсказка внутри)
Основной блок (текст+изображение)
CTA-кнопка (четкий призыв)
Футер (отписка обязательна)

Viber: для мультимедиа и интерактива

Viber позволяет отправлять визуальные предложения. Форматы Business Messages и чатботов различаются; изображения, кнопки и сценарии зависят от выбранного продукта и провайдера.

Когда использовать:

Визуальные предложения (фото товара + кнопка "Купить")
Интерактивные рассылки (опросы, квизы)
Персональные скидки с промокодом
Мультишаговые сценарии (выбор категории → подборка товаров)

Технические параметры:

Открытия: оценивайте по доступным отчетам вашего провайдера.
Клики: сравнивайте собственные кампании с одинаковым определением метрики.
Ограничения текста, изображений и кнопок проверяйте для конкретного формата Viber и интеграции.
Стоимость зависит от страны, типа сообщения, провайдера и условий подключения.

Для кампаний подключите подходящий бизнес-продукт Viber через поддерживаемый сервис, согласуйте отправителя и проверьте правила согласия и отписки. Личный аккаунт не следует использовать для нежелательных массовых сообщений.

Push: для приложений и браузеров

Push работает только если у вас есть мобильное приложение или клиент подписался на push в браузере.

Когда использовать:

Новые поступления товаров (подписка на категорию)
Геолокационные предложения (скидка в магазине рядом)
Напоминание о корзине
Краткосрочные акции (флеш-распродажа)

Технические параметры:

Вовлечение: измеряйте доставку, открытия или переходы в соответствии с возможностями платформы.
Срок доставки: зависит от TTL сообщения, подключения и настроек устройства.
Длина видимого текста зависит от устройства, ОС и браузера; проверяйте превью.
Стоимость: проверьте тариф платформы и затраты на интеграцию и поддержку.

Автоматизация рассылок через CRM

Триггеры: автоматические рассылки по событиям

Триггер — правило «если произошло событие X, выполнить действие Y». Доступность каналов, событий корзины и отложенных действий проверьте в вашей CRM и сервисе рассылок.

Пример триггера 1: Статус заказа

Условие: Статус изменен на "Отправлено"

Действие: Отправить SMS клиенту

Шаблон: "Заказ №[номер] отправлен. ТТН: [номер_ттн]. Ожидайте доставку [дата]"

Пример триггера 2: Заброшенная корзина

Условие: Товар в корзине + 2 часа без оплаты

Действие: Отправить email

Шаблон: "В вашей корзине остались товары. Вот ссылка для завершения заказа: [линк]"

Пример триггера 3: После покупки

Условие: Статус "Доставлено" + 3 дня

Действие: Отправить Viber

Шаблон: "Как вам [название_товара]? Поделитесь отзывом и получите промокод -10% на следующую покупку"

Каскадные рассылки: если не сработал один канал

Установите резервные каналы для критических сообщений.

Алгоритм:

Отправить сообщение через выбранный основной канал
При подтвержденной ошибке доставки проверить возможность резервного канала
Повторить сообщение только при необходимости, с учетом согласия, частоты и актуальности статуса

Каскад может повысить охват, но не гарантирует конкретного процента доставки. Не используйте само по себе неоткрытие email как надежный сигнал: метрика имеет погрешности.

Технические требования для интеграции

Что нужно для SMS-рассылок

Выбрать SMS-провайдера, интеграцию с которым поддерживает ваша CRM
Получить API-ключ в сервисе
Интегрировать с CRM через настройки
Пополнить баланс в соответствии с тарифом провайдера и расчетом сегментов

Что нужно для Email-рассылок

Подключить поддерживаемый сервис email-рассылок через API или SMTP по его инструкции
Настроить аутентификацию домена; она не гарантирует попадания во входящие
Добавить SPF, DKIM, DMARC записи в DNS
Создать шаблоны писем

Что нужно для Viber-рассылок

Проверить поддержку нужного продукта Viber и подключить его к CRM
Получить sender ID (идентификатор отправителя)
Пополнить баланс

Аналитика рассылок: что отслеживать

Ключевые метрики

Используйте только метрики, которые поддерживает конкретный канал, и зафиксируйте их определения:

Delivery Rate (доставлен/отправлен)
Open Rate: уникальные зафиксированные открытия / доставленные сообщения; для email учитывайте искажения от защиты приватности.
CTR: получатели с кликом / доставленные сообщения. Клики относительно открытий — отдельная метрика CTOR.
Конверсия: покупатели после перехода / получатели с переходом в определенном окне атрибуции.
Unsubscribe Rate (отписки / отправлено)

Как улучшить метрики

Если низкий Open Rate:

Тестируйте разные темы (A/B тест)
Тестируйте время отправки по активности своей аудитории и ее часовому поясу
Сегментируйте базу (не всем одно)

Если низкий CTR:

Делайте четкий CTA
Добавляйте персонализацию (имя, товар, скидка)
Упрощайте дизайн (1 сообщение = 1 действие)

Если высокий Unsubscribe Rate:

Уменьшите частоту рассылок
Дайте выбор категории (подписка на конкретные товары)
Проверьте релевантность контента

Условные примеры рассылок

Пример 1: Реактивация

Ситуация: Клиент не покупал 6 месяцев

Рассылка:

"Мы скучаем по вам! Вот скидка -30% на весь ассортимент. Промокод: BACK30. Действует до 31.01"

Что оценивать: повторные покупки, отписки и прибыль с учетом скидки. Это шаблон, а не отчет о фактическом результате.

Пример 2: Допродажа

Ситуация: Клиент купил ноутбук

Рассылка (через 3 дня):

Тема: "Дополните ваш ноутбук полезными аксессуарами"

Контент: Подборка мыши, сумки, внешнего диска со скидкой -15%

Что оценивать: покупки предложенных аксессуаров и маржу после скидки.

Пример 3: Интерактивная рассылка через Viber

Ситуация: Новый клиент подписался

Рассылка:

Изображение: топ-3 категории товаров

Варианты выбора: «Одежда», «Обувь», «Аксессуары» — в формате чатбота, который поддерживает такую механику, или на странице по ссылке.

При щелчке: подборка товаров из выбранной категории

Что оценивать: переходы к категориям и покупки. Конкретные показатели зависят от аудитории и предложения.

Чек-лист перед запуском рассылки

Техническая проверка:

База сегментирована
Триггеры настроены и протестированы
Резервные каналы подключены
Баланс пополнен (SMS, Viber)
Email-домен сконфигурирован (SPF, DKIM)

Контент:

Тема ясна (email)
Текст сжатый (SMS)
CTA четкий
Персонализация добавлена ([имя], [товар])
Ссылки работают

Комплайенс:

Есть согласие на рассылку
Есть кнопка отписки
Время отправки согласовано с ожиданиями аудитории и правилами сервиса
Частота ограничена; повторные рекламные сообщения после отписки исключены

Типичные ошибки

Ошибка 1: Массовая рассылка без сегментации

Одинаковое сообщение всей базе может быть нерелевантным части аудитории и привести к отпискам.

Решение: Сегментируйте базу минимум на 3 группы (новые, активные, неактивные).

Ошибка 2: Отсутствие автоматизации

Менеджер вручную копирует 50 номеров телефонов в SMS ежедневно.

Решение: Настройте триггер "Статус изменен" → автоматическая отправка SMS.

Ошибка 3: Игнорирование аналитики

Вы не знаете сколько людей открыли email и сколько купили после рассылки.

Решение: Отслеживайте метрики еженедельно. Оптимизируйте то, что не работает.

Заключение

Каждый канал имеет свои задачи:

SMS – для критических сообщений
Email – для контента и прогрева
Viber – для визуальных предложений
Push — для подписчиков приложения или браузера

Комбинируйте каналы по задаче, сегментируйте базу и автоматизируйте поддерживаемые процессы через CRM. Оценивайте изменения по собственным затратам, конверсии и качеству коммуникации, без универсальных обещаний роста.