CRM

SMS, email, Viber і push: вибір та автоматизація розсилок

Головна > Блог > CRM > SMS, email, Viber і push: вибір та автоматизація розсилок

Спробувати за 0 грн Повернутись до всіх статтей

Канал розсилки варто обирати за завданням: повідомити про замовлення, показати добірку товарів або нагадати про кошик. Розглянемо можливості SMS, email, Viber і push та їхню автоматизацію через CRM. Шаблони й строки нижче — умовні приклади, а не підтверджені кейси чи гарантії результату.

Коли використовувати кожен канал

SMS: для критичних повідомлень

SMS підходить для коротких важливих повідомлень без вимоги до інтернет-з’єднання в одержувача. Доставка й швидкість прочитання не гарантовані.

Коли використовувати:

Підтвердження замовлення (код підтвердження, номер замовлення)
Зміна статусу доставки
Нагадування про запис (салон краси, клініка, сервіс)
Термінові акції (останні 2 години розпродажу)

Технічні параметри:

Прочитання: стандартний SMS-звіт про доставку не підтверджує, що повідомлення прочитали.
Швидкість реакції оцінюйте за діями одержувачів і даними власних кампаній.
Довжина одного сегмента: до 160 символів GSM-7 або 70 для UCS-2, зокрема кирилиці. У складених SMS зазвичай 153 або 67 символів на сегмент; емодзі й спецсимволи можуть змінювати підрахунок.
Вартість: за актуальним тарифом провайдера з урахуванням країни, оператора й кількості сегментів.

Приклад:

Погано: "Шановний клієнте! Ваше замовлення №12345 від 15.01.2026 успішно передано у службу доставки Нова Пошта. Очікуваний термін доставки..."

Стисло: «Замовлення №[номер] передано перевізнику. ТТН: [номер_ттн]». Перевірте кількість сегментів і повідомляйте лише підтверджений статус.

Email: для контенту та довгих циклів

Email підходить для детальної інформації, контент-маркетингу та прогріву клієнтів.

Коли використовувати:

Підбірки товарів (топ-10 новинок, схожі на те, що купували)
Навчальні матеріали (як користуватись товаром)
Реактивація неактивних клієнтів (не купували 3+ місяці)
Дайджести та новини компанії

Технічні параметри:

Відкриття: показник залежить від аудиторії та способу вимірювання; захист приватності поштових клієнтів може його спотворювати.
Тривалість актуальності: визначається змістом листа й умовами пропозиції.
Обмеження: провайдери мають ліміти обсягу, частоти надсилання та розміру листів.
Вартість: залежить від сервісу, кількості контактів і листів у тарифі.

Структура ефективного email:

Тема (40-50 символів, без спаму)
Прехедер (підказка, що всередині)
Основний блок (текст + зображення)
CTA-кнопка (чіткий заклик)
Футер (відписка обов'язкова)

Viber: для мультимедіа та інтерактиву

Viber дає змогу надсилати візуальні пропозиції. Формати Business Messages і чатботів відрізняються; зображення, кнопки та сценарії залежать від обраного продукту й провайдера.

Коли використовувати:

Візуальні пропозиції (фото товару + кнопка "Купити")
Інтерактивні розсилки (опитування, квізи)
Персональні знижки з промокодом
Мультикрокові сценарії (вибір категорії → підбірка товарів)

Технічні параметри:

Відкриття: оцінюйте за доступними звітами вашого провайдера.
Кліки: порівнюйте власні кампанії з однаковим визначенням метрики.
Обмеження тексту, зображень і кнопок перевіряйте для конкретного формату Viber та інтеграції.
Вартість залежить від країни, типу повідомлення, провайдера та умов підключення.

Для кампаній підключіть відповідний бізнес-продукт Viber через підтримуваний сервіс, погодьте відправника й перевірте правила згоди та відписки. Особистий акаунт не слід використовувати для небажаних масових повідомлень.

Push: для застосунків і браузерів

Push працює тільки якщо у вас є мобільний додаток або клієнт підписався на push в браузері.

Коли використовувати:

Нові надходження товарів (підписка на категорію)
Геолокаційні пропозиції (знижка в магазині поруч)
Нагадування про кошик
Короткострокові акції (флеш-розпродаж)

Технічні параметри:

Залучення: вимірюйте доставлення, відкриття або переходи відповідно до можливостей платформи.
Термін доставки: залежить від TTL повідомлення, підключення та налаштувань пристрою.
Довжина видимого тексту залежить від пристрою, ОС і браузера; перевіряйте прев’ю.
Вартість: перевірте тариф платформи та витрати на інтеграцію й підтримку.

Автоматизація розсилок через CRM

Тригери: автоматичні розсилки за подіями

Тригер — правило «якщо сталася подія X, виконати дію Y». Доступність каналів, подій кошика й відкладених дій перевірте у вашій CRM та сервісі розсилок.

Приклад тригера 1: Статус замовлення

Умова: Статус змінено на "Відправлено"

Дія: Відправити SMS клієнту

Шаблон: "Замовлення №[номер] відправлено. ТТН: [номер_ттн]. Очікуйте доставку [дата]"

Приклад тригера 2: Покинутий кошик

Умова: Товар у кошику + 2 години без оплати

Дія: Відправити email

Шаблон: "У вашому кошику залишились товари. Ось посилання для завершення замовлення: [лінк]"

Приклад тригера 3: Після покупки

Умова: Статус "Доставлено" + 3 дні

Дія: Відправити Viber

Шаблон: "Як вам [назва_товару]? Поділіться відгуком та отримайте промокод -10% на наступну покупку"

Каскадні розсилки: якщо не спрацював один канал

Налаштуйте резервні канали для критичних повідомлень.

Алгоритм:

Надіслати повідомлення через обраний основний канал
За підтвердженої помилки доставки перевірити можливість резервного каналу
Повторити повідомлення лише за потреби, з урахуванням згоди, частоти й актуальності статусу

Каскад може підвищити охоплення, але не гарантує конкретного відсотка доставки. Не використовуйте саме лише невідкриття email як надійний сигнал: метрика має похибки.

Технічні вимоги для інтеграції

Що потрібно для SMS-розсилок

Обрати SMS-провайдера, інтеграцію з яким підтримує ваша CRM
Отримати API-ключ у сервісі
Інтегрувати з CRM через налаштування
Поповнити баланс відповідно до тарифу провайдера й розрахунку сегментів

Що потрібно для Email-розсилок

Підключити підтримуваний сервіс email-розсилок через API або SMTP за його інструкцією
Налаштувати автентифікацію домену; вона не гарантує потрапляння до вхідних
Додати SPF, DKIM, DMARC записи в DNS
Створити шаблони листів

Що потрібно для Viber-розсилок

Перевірити підтримку потрібного продукту Viber та підключити його до CRM
Отримати sender ID (ідентифікатор відправника)
Поповнити баланс

Аналітика розсилок: що відстежувати

Ключові метрики

Використовуйте лише метрики, які підтримує конкретний канал, і зафіксуйте їхні визначення:

Delivery Rate (доставлено / надіслано)
Open Rate: унікальні зафіксовані відкриття / доставлені повідомлення; для email враховуйте спотворення від захисту приватності.
CTR: одержувачі з кліком / доставлені повідомлення. Кліки відносно відкриттів — окрема метрика CTOR.
Конверсія: покупці після переходу / одержувачі з переходом у визначеному вікні атрибуції.
Unsubscribe Rate (відписки / надіслано)

Як покращити метрики

Якщо низький Open Rate:

Тестуйте різні теми (A/B тест)
Тестуйте час надсилання за активністю своєї аудиторії та її часовим поясом
Сегментуйте базу (не всім одне)

Якщо низький CTR:

Робіть чіткий CTA
Додавайте персоналізацію (ім'я, товар, знижка)
Спрощуйте дизайн (1 повідомлення = 1 дія)

Якщо високий Unsubscribe Rate:

Зменшіть частоту розсилок
Дайте вибір категорій (підписка на конкретні товари)
Перевірте релевантність контенту

Умовні приклади розсилок

Приклад 1: Реактивація

Ситуація: Клієнт не купував 6 місяців

Розсилка:

"Ми сумуємо за вами! Ось знижка -30% на весь асортимент. Промокод: BACK30. Діє до 31.01"

Що оцінювати: повторні покупки, відписки та прибуток з урахуванням знижки. Це шаблон, а не звіт про фактичний результат.

Приклад 2: Допродаж

Ситуація: Клієнт купив ноутбук

Розсилка (через 3 дні):

Тема: "Доповніть ваш ноутбук корисними аксесуарами"

Контент: Підбірка миші, сумки, зовнішнього диска зі знижкою -15%

Що оцінювати: покупки запропонованих аксесуарів і маржу після знижки.

Приклад 3: Інтерактивна розсилка через Viber

Ситуація: Новий клієнт підписався

Розсилка:

Зображення: топ-3 категорії товарів

Варіанти вибору: «Одяг», «Взуття», «Аксесуари» — у форматі чатбота, який підтримує таку механіку, або на сторінці за посиланням.

При кліку: підбірка товарів з вибраної категорії

Що оцінювати: переходи до категорій і покупки. Конкретні показники залежать від аудиторії та пропозиції.

Чек-лист перед запуском розсилки

Технічна перевірка:

База сегментована
Тригери налаштовані та протестовані
Резервні канали підключені
Баланс поповнено (SMS, Viber)
Email-домен налаштовано (SPF, DKIM)

Контент:

Тема зрозуміла (email)
Текст стислий (SMS)
CTA чіткий
Персоналізація додана ([ім'я], [товар])
Посилання працюють

Комплаєнс:

Є згода на розсилку
Є кнопка відписки
Час надсилання погоджено з очікуваннями аудиторії та правилами сервісу
Частоту обмежено; повторні рекламні повідомлення після відписки виключено

Типові помилки

Помилка 1: Масова розсилка без сегментації

Однакове повідомлення всій базі може бути нерелевантним частині аудиторії й призвести до відписок.

Рішення: Сегментуйте базу мінімум на 3 групи (нові, активні, неактивні).

Помилка 2: Відсутність автоматизації

Менеджер вручну копіює 50 номерів телефонів у SMS-сервіс щодня.

Рішення: Налаштуйте тригер "Статус змінено" → автоматична відправка SMS.

Помилка 3: Ігнорування аналітики

Ви не знаєте, скільки людей відкрили email та скільки купили після розсилки.

Рішення: Відстежуйте метрики щотижня. Оптимізуйте те, що не працює.

Висновок

Кожен канал має свої завдання:

SMS - для критичних повідомлень
Email - для контенту та прогріву
Viber - для візуальних пропозицій
Push — для підписників застосунку або браузера

Комбінуйте канали за завданням, сегментуйте базу й автоматизуйте підтримувані процеси через CRM. Оцінюйте зміни за власними витратами, конверсією та якістю комунікації, без універсальних обіцянок зростання.