CRM

Автоматизація CRM: 7 сценаріїв для інтернет-магазину

Головна > Блог > CRM > Автоматизація CRM: 7 сценаріїв для інтернет-магазину

Спробувати за 0 грн Повернутись до всіх статтей

Ручне копіювання даних, створення ТТН і повідомлення про статуси забирають час команди. Розглянемо сім сценаріїв автоматизації та спосіб оцінити їхню користь за власними даними. Доступність дій залежить від CRM, тарифу й інтеграцій; приклади строків і шаблонів нижче є умовними, а не обіцянкою результату.

Сценарій 1: Автоматичне створення замовлення з чату

Проблема

Клієнт пише в Instagram: «Хочу синю сукню, розмір S». Менеджер переносить дані в CRM, створює замовлення та вибирає товар. Повторне введення інформації збільшує обсяг ручної роботи.

Щоб оцінити втрати часу, виміряйте тривалість цих дій на вибірці реальних замовлень.

Рішення

Налаштуйте інтеграцію месенджерів з CRM так, щоб замовлення створювалось безпосередньо з чату.

Як це працює

Клієнт пише в Instagram/Viber/Telegram
Повідомлення падає в єдиний inbox CRM
Менеджер натискає кнопку "Створити замовлення"
Менеджер перевіряє товар, контактні дані та історію покупок; автоматичне заповнення залежить від інтеграції.

Технічні нюанси

Вказуйте артикул у відповіді, щоб менеджеру було простіше знайти товар. Наприклад: «Синя сукня доступна (арт. SD-123)».

Перед запуском перевірте, які поля передаються з чату в замовлення. Автоматичне розпізнавання артикулів не слід вважати доступним без перевірки конкретної інтеграції.

Економія часу

Порівняйте час створення замовлення до й після налаштування. Врахуйте перевірку даних і виправлення помилок.

Сценарій 2: Автостатуси після оплати

Проблема

Клієнт оплатив замовлення. Менеджер має:

Побачити оплату в банку
Відкрити CRM
Знайти замовлення
Змінити статус на "Оплачено"
Відкрити месенджер
Написати клієнту "Дякуємо, оплату отримано"

Тривалість перевірки залежить від кількості оплат і того, наскільки легко зіставити платіж із замовленням.

Рішення

Підключіть підтримуваний платіжний сервіс. Якщо інтеграція передає підтвердження оплати, налаштуйте доступні дії:

Оновлення статусу відповідного замовлення після перевіреного підтвердження оплати
Надсилання повідомлення через підключений канал
Створення чека через підключений ПРРО за налаштованим правилом і відповідним способом оплати

Як налаштувати

Для SITNIKS опубліковано інтеграцію RozetkaPay. Наявність потрібного банку, спосіб зіставлення платежів і підтримку тригерів перевірте в документації вашої CRM.

Алгоритм:

Підключіть підтримуваний платіжний сервіс за його офіційною інструкцією
Налаштуйте тригер: "Платіж отримано" → дія "Змінити статус на Оплачено"
Додайте другу дію: "Відправити повідомлення клієнту"

Шаблон повідомлення: «Дякуємо! Оплату отримано. Замовлення №[номер] відправимо [погоджена дата]. Після передачі перевізнику надішлемо ТТН».

Економія часу

Оцініть, скільки ручних перевірок вдалося прибрати. Окремо врахуйте платежі, які не вдалося зіставити автоматично.

Сценарій 3: Автоматична генерація ТТН

Проблема

Менеджер вручну створює ТТН для кожного замовлення:

Відкриває сайт Нової Пошти
Вводить дані клієнта (ПІБ, телефон, адреса)
Вибирає відділення
Вказує параметри посилки
Копіює номер ТТН
Вставляє його в CRM
Відправляє клієнту в месенджер

Виміряйте час створення накладної та кількість помилок у даних одержувача.

Рішення

Підключіть службу доставки та перевірте доступні способи створення ТТН із CRM: вручну з картки або за підтримуваною автоматичною дією.

Як це працює

Менеджер перевіряє дані замовлення й підтверджує готовність до оформлення доставки
CRM створює ТТН через підключену інтеграцію за командою менеджера або налаштованою дією, якщо вона підтримується
Номер ТТН зберігається в картці замовлення
Після підтвердженої передачі посилки перевізнику клієнту можна надіслати повідомлення: «Ваше замовлення відправлено. ТТН: [номер]». Створена ТТН сама по собі не підтверджує відправлення.

Технічні нюанси

Для автоматизації потрібно:

API-ключ від Нової Пошти (безкоштовний, видається на сайті)
Заповнені дані відправника в CRM (адреса складу, контакти)
Правильно вказані параметри посилки (вага, габарити)

Якщо інтеграція підтримує шаблони посилок, задайте їх за реальними характеристиками упаковки. Перевіряйте вагу й габарити перед створенням ТТН.

Економія часу

Порівняйте тривалість оформлення доставки та частоту виправлень до й після інтеграції.

Сценарій 4: Автонагадування клієнтам про неоплачені замовлення

Проблема

Частина замовлень може залишатися у статусі «Очікує оплати»: клієнт відволікся або ще обирає. Менеджеру складно вручну контролювати кожний такий запит.

Рішення

Якщо CRM підтримує відкладені тригери, налаштуйте нагадування про неоплачене замовлення. Інтервал оберіть відповідно до умов продажу.

Приклад тригера

Умова: статус "Очікує оплати" + пройшло 2 години.

Дія: відправити повідомлення клієнту.

Шаблон: «Ваше замовлення №[номер] очікує оплати. Посилання: [лінк]. Якщо передумали, повідомте нам — скасуємо замовлення й знімемо резерв».

Технічні нюанси

Не надсилайте нагадування вночі. Налаштуйте обмеження: якщо 2 години минули о 23:00, система відправить повідомлення о 10:00 наступного дня.

Перевірте підтримку відкладених повідомлень, тихих годин і зупинки нагадувань після оплати або скасування. Обмежте частоту та не посилюйте тиск на клієнта.

Результат

Відстежуйте частку оплат після нагадування, відмови й скарги. Зростання конверсії не гарантоване; повідомлення та інтеграції можуть мати окрему вартість.

Сценарій 5: Автоматичний розподіл заявок між менеджерами

Проблема

У спільній черзі менеджери можуть брати заявки нерівномірно: прості звернення опрацьовуються швидше, а складні залишаються без відповідального.

Наслідок — затримки першої відповіді та нерівномірне навантаження команди.

Рішення

Перевірте доступні правила призначення відповідальних у CRM. Нижче — два можливі принципи розподілу; підтримка кожного залежить від системи.

Принцип round-robin

Заявка 1 → Менеджер А

Заявка 2 → Менеджер Б

Заявка 3 → Менеджер В

Заявка 4 → Менеджер А

Всі отримують однакову кількість заявок.

Принцип за навантаженням

Система дивиться, у кого зараз менше активних діалогів, і направляє заявку йому.

Технічні нюанси

Якщо менеджер відсутній, виключіть його з розподілу та перевірте, хто отримує нові заявки.

Економія часу

Оцінюйте час першої відповіді, довжину черги й кількість заявок без відповідального. Порівнюйте показники за співставного навантаження.

Сценарій 6: Автовідповіді при отриманні заявки

Проблема

Клієнт пише о 22:00. Менеджер побачить вранці. Клієнт думає: "Вони не працюють" і йде до конкурента.

Рішення

Налаштуйте автовідповідь, яка спрацьовує миттєво після отримання повідомлення.

Приклад автовідповіді

"Дякую за звернення! Ми отримали ваше повідомлення. Менеджер відповість протягом 10 хвилин (з 9:00 до 21:00). Якщо пишете вночі, відповімо вранці о 9:00".

Технічні нюанси

Не пишіть в автовідповіді "відповімо за 5 хвилин", якщо не впевнені. Краще вказати реальний час: 10-15 хвилин. Це знижує очікування і підвищує довіру.

Якщо у вас кілька категорій товарів, зробіть різні автовідповіді. Наприклад, для замовлень техніки: "Дякую! Наш спеціаліст уточнить наявність та характеристики протягом 15 хвилин".

Результат

Перевіряйте, чи клієнти отримують повідомлення і чи команда дотримується обіцяного строку. Автовідповідь не замінює консультацію менеджера.

Сценарій 7: Автофіскалізація чеків

Проблема

Після оплати менеджер має вручну:

Відкрити програму РРО
Пробити чек
Надіслати його клієнту

Повторювані дії забирають час; окремо виміряйте створення, перевірку та надсилання чека.

Рішення

У SITNIKS доступні інтеграції з Checkbox і Вчасно.Касою. Налаштуйте створення та надсилання чеків відповідно до підтримуваних подій, способу оплати й вашого процесу. Перевірте параметри з бухгалтером.

Як налаштувати

Підключіть програмне РРО до CRM (зазвичай через API)
Оберіть підтримувану подію для створення чека; перевірте часткові оплати, повернення й захист від дублювання
Додайте автовідправку чека клієнту

Економія часу

Виміряйте час роботи з чеками після налаштування, включно з перевіркою помилок і повернень.

Як виміряти економію часу

Оцінюйте кожний сценарій окремо:

Створення замовлення: тривалість перенесення та перевірки даних
Статуси оплат: кількість ручних звірок і незбігів
ТТН: час оформлення та частота виправлень
Нагадування: оплати після повідомлення, відмови та вартість комунікації
Розподіл заявок: навантаження менеджерів і час першої відповіді
Автовідповіді: доставлення повідомлень і дотримання строків
Чеки: час створення, перевірки, надсилання та обробки помилок

Економію розраховуйте як різницю середнього часу на операцію до й після налаштування, помножену на кількість операцій. Не додавайте повторно ті самі дії в різних сценаріях.

Від отриманого результату відніміть час підтримки й контролю. Окремо врахуйте витрати на сервіси: автоматизація не гарантує фіксованої економії годин або заміни працівника.

Технічні вимоги для впровадження

Щоб автоматизація запрацювала, потрібно:

1. CRM з підтримкою тригерів та інтеграцій

Перевірте конкретні тригери, доступи й сумісність інтеграцій. Перелік для перевірки:

Месенджерами (Instagram, Viber, Telegram)
Банками (Приват, Моно, RozetkaPay)
Службами доставки (Нова Пошта, Укрпошта)
Підтримуваними ПРРО, зокрема Checkbox і Вчасно.Касою

2. API-ключі від сервісів

Для інтеграції потрібні:

Дані доступу до API перевізника за його офіційною інструкцією
API від банку (видається в особистому кабінеті)
API від РРО (видається при реєстрації)

3. Час на налаштування

Тривалість залежить від готовності даних, доступів і складності правил. Заплануйте налаштування, тестування, навчання та перевірку помилок; строк окупності визначайте за власними витратами й виміряним ефектом.

Чого уникати

Помилка 1: Налаштувати автоматизацію, але не навчити менеджерів

Менеджери продовжать працювати по-старому, бо "так звикли". Проведіть 30-хвилинний брифінг: покажіть, що змінилось і як це полегшує роботу.

Помилка 2: Забути про тестування

Запустіть автоматизацію на тестовому замовленні. Перевірте, чи спрацьовують тригери, чи правильно підставляються дані.

Помилка 3: Не відстежувати помилки

Перші 2-3 дні щодня перевіряйте логи CRM. Якщо якийсь тригер не спрацював (наприклад, не відправилось повідомлення клієнту), з'ясуйте причину і виправте налаштування.

Що далі

Після впровадження базових сценаріїв можна налаштовувати складніші:

Автоматичні допродажі (клієнт купив куртку → через 3 дні система пропонує шапку зі знижкою)
Сегментація клієнтів за поведінкою (одноразові, лояльні, VIP)
Автоматичні опитування після доставки
Програма лояльності з нарахуванням бонусів

Почніть зі сценарію, який прибирає найбільше повторюваної роботи у вашому магазині. Перевірте результат і лише тоді розширюйте автоматизацію.