Після першого контакту клієнт може відкласти покупку, а після замовлення — знову потребувати вашого товару. Якщо команда не фіксує домовленості, доречний момент для звернення легко пропустити. Розбираємо, як налаштувати повторні контакти в CRM з урахуванням інтересів клієнта та його згоди.
Навіщо впорядковувати повторні комунікації
Типовий умовний сценарій:
- Клієнт написав, замовив, отримав товар
- Менеджер закрив угоду й не запланував подальший контакт
- Через місяць клієнту знову потрібен товар, але він не памʼятає про вас
Повторні продажі потребують доречного приводу й часу. Надто рання пропозиція може бути неактуальною, а запізніла — вже непотрібною. Орієнтуйтеся на домовленість із клієнтом, історію покупок і реальну потребу.
CRM допомагає контролювати завдання та історію контактів. Для невеликої бази можливий і ручний облік, але зі зростанням кількості звернень його складніше підтримувати.
Три типи повторних контактів для CRM
1. Повторна потреба в товарі
Товар закінчується або потребує заміни. Строк залежить від конкретного продукту та його використання, а не від універсального календаря розсилок.
Приклади:
- Поповнення корму для тварин з урахуванням розміру упаковки та фактичного споживання
- Заміна автомобільної оливи за регламентом виробника та умовами експлуатації
- Заміна картриджа фільтра за ресурсом і рекомендаціями виробника
2. Сервісний контакт
Це комунікації після купівлі складної техніки або послуг, які потребують обслуговування.
Приклади:
- Після погодженого строку користування ноутбуком: «Чи все працює? Чи потрібна допомога з налаштуванням?»
- Обслуговування кондиціонера — за інструкцією виробника та погодженим графіком
- Контрольний огляд після ремонту авто — якщо він передбачений умовами сервісу; вартість повідомте заздалегідь
Такий контакт допомагає виявити проблему після покупки. Відокремлюйте сервісне повідомлення від рекламної пропозиції: наявність замовлення не означає необмеженого дозволу на рекламу.
3. Контакт за проявленим інтересом
Клієнт проявив інтерес, але не купив. Причини можуть бути різні: не було грошей, обирав між кількома варіантами, відклав рішення.
Приклади ситуацій:
- Додав товар у кошик, але не оплатив
- Запитував про ціну та характеристики, але пропав
- Купив базову модель, хоча дивився преміум-варіант
Покрокова інструкція: як налаштувати систему повторних продажів
Крок 1. Зберігайте контекст кожного діалогу
У CRM має бути не просто "клієнт купив товар Х за ціною Y". Потрібен контекст:
- Чому не купив одразу (дорого / не було на складі / обирав між моделями)
- Що його цікавило додатково
- Які умови були важливі (швидка доставка / оплата частинами / знижка)
- Чи були складнощі під час покупки
Умовний приклад корисної примітки:
«Клієнт обрав базову модель пилососа. Цікавився потужнішою моделлю S-500 та погодився отримати повідомлення про відповідну акцію у вибраному каналі. Дату наступного контакту узгоджено».
Приклад поганої примітки:
"Продали пилосос".
Така примітка дає основу для завдання на погоджену дату. Перед зверненням перевірте актуальність пропозиції, згоду й попередні контакти; не записуйте припущення про фінансове становище клієнта.
Крок 2. Поєднуйте теги із завданнями
Тег позначає сегмент, але сам по собі не створює нагадування. За погодженого повторного контакту додайте завдання з датою та відповідальним; автоматизацію CRM перевірте на тестовому сценарії.
Приклад:
Умовний приклад: після продажу корму додаємо сегмент і погоджуємо дату нагадування:
- Тег: «Корм для котів»
- Примітка: «Клієнт погодив нагадування про поповнення запасів. Дата, канал і відповідальний зазначені в завданні; рекламні пропозиції — лише за окремо зафіксованою згодою»
Крок 3. Сегментуйте клієнтів за частотою покупок
Як початкову модель можна протестувати три сегменти; межі адаптуйте до свого бізнесу:
- Новачки (1 покупка)
- Активні (2-5 покупок)
- Постійні (6+ покупок)
Адаптуйте пропозицію до історії клієнта. Нижче — шаблони для дозволених рекламних контактів: підставляйте лише чинні умови та додавайте простий спосіб відмовитися від таких повідомлень.
Новачкам:
«Вітаємо, [ім’я]! Ви замовляли у нас [товар]. За вашою згодою надсилаємо пропозицію на наступне замовлення: [умови та строк дії]. Щоб більше не отримувати пропозиції, напишіть “Стоп”».
Активним:
«Вітаємо, [ім’я]! Для покупців [категорії] діє пропозиція: [чинні умови та обмеження]. Якщо вона вам цікава, допоможемо з вибором. Для відмови від пропозицій напишіть “Стоп”».
Постійним:
«[Ім’я], дякуємо за довіру! За вашою згодою повідомляємо про новинки у вибраній категорії: [список]. Якщо пропозиції більше не потрібні, напишіть “Стоп”».
Крок 4. Використовуйте кастомні поля для тригерів
Спочатку перевірте наявні поля й звіти CRM. Додавайте тільки дані, потрібні для конкретного сценарію, та переконайтеся, що обрані поля доступні у фільтрах і автоматизації.
Які поля варто додати:
- Дата останньої покупки
- Улюблена категорія товарів
- Середній чек
- Канал комунікації (Telegram / Viber / дзвінок)
- Згода на рекламні повідомлення: статус, дата, джерело, канал і відкликання
- Статус лояльності (VIP / стандарт / новачок)
Ці дані допомагають сегментувати клієнтську базу. Перед запуском виключайте тих, хто відмовився від реклами, та перевіряйте правила вибраного каналу.
Приклад використання:
Ви запускаєте акцію на електроінструмент. Фільтруєте базу:
- Улюблена категорія = "Електроінструмент"
- Дата останньої покупки = більше 3 місяців тому
- Згоден на розсилки = так
Так ви отримуєте аудиторію для перевірки гіпотези, а не гарантоване зростання конверсії. Порівнюйте відповіді, покупки, відмови та скарги з результатами попередніх кампаній або контрольної групи.
Помилки в налаштуванні повторних продажів
Помилка 1. Однакові меседжі для всіх
"Привіт! У нас акція -20% на все!"
Загальна акція може бути нерелевантною частині бази. Наприклад, покупцеві професійного обладнання не обов’язково потрібна пропозиція на побутовий інструмент.
Рішення: Сегментуйте пропозиції за категоріями попередніх покупок.
Помилка 2. Занадто часті або занадто рідкісні контакти
Єдиної правильної частоти немає. Часті звернення можуть дратувати, а надто рідкісні — пропускати актуальну потребу.
Рішення: Погоджуйте нагадування й перевіряйте гіпотези за реальним циклом покупки:
- Корм для тварин: запас і фактичне споживання
- Одяг та взуття: сезонність і вибрані клієнтом категорії
- Побутова техніка: строк сервісу або потреба в сумісному аксесуарі
- Автотовари: регламент виробника, пробіг і умови експлуатації
Помилка 3. Немає реальної цінності в меседжі
"Привіт! Як справи? Може щось потрібно?"
Це не комунікація, а шум. Клієнт не розуміє, навіщо ви пишете.
Рішення: Кожен меседж має містити конкретну пропозицію або корисну інформацію:
- «Ви просили нагадати про [товар] у цей період. Чи актуальне поповнення запасів?»
- «За вашим запитом повідомляємо про нову модель [товар]. Її характеристики та сумісність: [перевірені дані]»
- «Ви просили повідомити про пропозицію на [варіант Б]. Зараз діють такі умови: [умови та строк дії]»
Помилка 4. Ігнорування каналу комунікації
Зручний канал і дозвіл на рекламу — різні речі. Зафіксуйте обидва; сам вибір месенджера не означає згоду на будь-які розсилки.
Рішення: Погодьте канал і мету контакту, забезпечте просту відмову та обробляйте її до наступної кампанії. Для Instagram Direct враховуйте доступне вікно листування й правила Meta: CRM не дозволяє довільно писати через кілька місяців після звернення. Налаштування бізнес-акаунту Instagram не скасовує цих обмежень.
Чек-лист налаштування повторних продажів у CRM
- Створено шаблони приміток із контекстом діалогів
- Перевірено завдання на повторний контакт, відповідального та дату
- Додані кастомні поля для сегментації (дата останньої покупки, категорія, статус)
- Погоджено частоту контактів і загальний ліміт повідомлень із різних кампаній
- Створені окремі скрипти для новачків, активних та постійних клієнтів
- Протестовано підтримувані сценарії; перевірено, чи інтеграція передає потрібні події, зокрема дані про кошик
- Зафіксовано канал, згоду та відмови; виключено дублікати й тих, хто відкликав згоду
- Повідомлення мають цінність, зрозумілого відправника та спосіб відмови від реклами
Що робити далі
Строк впровадження CRM залежить від даних, інтеграцій і складності сценаріїв. Почніть з простого:
- Оберіть один сегмент клієнтів (наприклад, ті, хто купував 2-3 місяці тому)
- Створіть для них завдання на повторний контакт
- Протестуйте 2-3 варіанти меседжів
- Зафіксуйте відповіді, покупки, відмови, скарги й витрати на кампанію
- Розширюйте сценарій на відповідні сегменти після перевірки результатів і згод
SITNIKS пропонує 14-денне тестування CRM. Перевірте доступні завдання, фільтри й інтеграції на невеликому сегменті з дозволеним контактом, налаштуйте обробку відмов, а потім оцініть доцільність автоматизації. Вимоги до комерційних електронних повідомлень визначає, зокрема, стаття 10 Закону України «Про електронну комерцію»; правила конкретного каналу також потрібно враховувати.
Читайте також
- Бізнес-акаунт Instagram: налаштування та інтеграція CRM
- Впровадили CRM без результату: причини та рішення
- Автоматизація CRM: 7 сценаріїв
- Instagram, маркетплейси й офлайн: контроль продажів
