Владельцы Инста-шопов могут столкнуться с большим количеством вызовов, среди которых существует раздраженность клиентов и умение с ними работать. Обычно, изменение настроения потребителей может поступать по таким причинам, как несоответствие товара характеристикам, некачественное обслуживание, отсутствие поддержки и др. Некоторые предприниматели не имеют определенных знаний, как правильно выходить из подобных ситуаций и находить лучший подход к пользователям.
Одним из самых действенных способов является внедрение CRM для социальных сетей, с помощью которой организации могут собирать и анализировать ценные данные клиентов и настроить автоматические ответы, что значительно улучшит клиентский опыт. В этой статье мы подробно рассмотрим основные причины разъяренности потребителей и поговорим о путях преодоления этих препятствий. Подготовьтесь, потому что сейчас будет горячо!
Основные причины разъяренности потребителей
Вы столкнулись с разъяренными потребителями и не знаете, как с ними работать? Менеджеры не успевают обрабатывать возражения клиентов? Мы знаем, что может вам помочь! Использование таких CRM для интернет-магазинов, как SITNIKS, KeyCRM, Zoho и другие, может в разы улучшить коммуникацию с пользователями и помочь избежать возникновения раздражения. Однако, прежде чем привлечь системы к деятельности бизнеса, стоит ознакомиться с основными причинами, которые могут вызвать раздражение потребителей. Ниже мы приведем примеры некоторых из них.
- Некачественные товары или услуги
Пользователи, которые попали на страницу вашего Инстаграм-магазина, прежде всего обращают внимание на продукцию или услуги, которые вы предоставляете. Чтобы принять окончательное решение, относительно приобретения вашего товара, они детально изучают характеристики и только после этого, переходят к оформлению заказа.
Однако, в случае, если продукция не соответствует указанным характеристикам, или же товар, который получил клиент имеет низкое качество - это приводит к возникновению ОТКАЗА. Например, если ваш магазин специализируется на спортивной одежде и потребитель заказал костюм, с описанием "Турецкая тринитка петля, не кашлатится и прекрасно носится", а в результате, клиент получил товар, который через 2 дня потерял свой вид, это вызовет у покупателя негативные эмоции, жалобы и желание вернуть деньги.
Такая же аналогия с услугами, если вы предоставляете услуги продвижения на платформе Instagram, потребители также ожидают получить мощный результат и в случае неоправдания ожиданий, расстраиваются и злятся.
Проблемы с коммуникацией
Низкое качество обслуживания является одной из самых больших болей пользователей. Некоторые предприятия до сих пор не внедрили в свою деятельность СRM для интернет-магазина и самостоятельно обрабатывают запросы клиентов, что способствует потере чатов, снижению эффективности коммуникации и удовлетворенности клиентов. Если менеджер вашего магазина получил сообщение от потребителя, открыл его, отвлекся на выполнение другой задачи и оставил без ответа, это прямой путь к разъяренности клиента.
Сухие, сжатые и длинные ответы, незнание характеристик товара, отсутствие поддержки и эмпатии - все это негативно отражается на потребителях и способствует ухудшению репутации. К счастью, сейчас существуют отличные помощники во взаимодействии с клиентами в виде CRM для соцсетей, которые изрядно помогают предоставлять пользователям быстрые и содержательные ответы и обрабатывать запросы в любое время и месте.
- Отсутствие поддержки клиентов
Большинство потребителей, которые обращаются с вопросами к менеджерам Инстаграм-магазина, ожидают получить обширный и содержательный ответ и варианты исправления ситуации. Однако, некоторые компании пренебрегают поддержкой своих потенциальных покупателей и игнорируют их проблемы или замечания.
Например, бывают случаи, когда клиент обратился к менеджерам с просьбой вернуть средства за товар, который по каким-либо причинам его не устроил, на что сотрудник отвечает "У нас нет возврата", даже не узнав причины этого обращения. Такое поведение персонала очень раздражает потребителей и вызывает желание обжаловать бренд.
Поэтому, помимо умения слушать и быть эмпатичным, стоит подключить СRM для Интернет-магазина и обеспечить клиентам персонализированные ответы, на основе предварительно собранных данных о взаимодействии и покупках.
- Отсутствие обмена или возврата товара
Каждый клиент, который обращается в Инстаграм-магазин за приобретением одежды или обуви, должен иметь гарантию, что в случае, если вещь не подходит по размеру, не понравилось качество, товар не соответствует ожиданиям и т.д., он может обменять его на другой или вернуть собственные средства. Когда Инста-шопы отказывают вернуть средства или обменять продукцию на другую, потребители получают кучу негативных эмоций и злятся. Такое поведение владельцев бизнеса свидетельствует о том, что они пренебрегают правами клиентов и не считают их ценными.
Стратегии взаимодействия с разъяренными клиентами
Чтобы получать большое количество заказов и положительных отзывов от потребителей, владельцам бизнеса следует поторопиться о качестве товаров и услуг и настроить фулфилмент для Интернет-магазина. Также, стоит обдумать стратегии взаимодействия с клиентами, которые имели негативный опыт коммуникации с брендом, и превратить их злость в влюбленность. Ниже вы можете ознакомиться с несколькими советами, которые помогут преодолеть возражения и сделать так, чтобы возмущенные пользователи стали настоящими сторонниками вашего бренда.
- Прислушивание и эмпатия
Если вы имеете дело с разъяренным клиентом, в первую очередь необходимо быть максимально внимательным и эмпатичным в общении с ним. На сообщение, типа "Я получил товар, который мне не подошел!", не следует отвечать сухим "Хорошо, мы вернем вам деньги".
Здесь необходимо проявить сочувствие и заботу и обработать замечание: "Нам очень жаль, что так произошло. Подскажите, пожалуйста, что именно вам не понравилось и можем ли предложить вам другой размер/цвет/фасон?". Такая реакция менеджера сразу вызывает у потребителя ощущение ценности и вероятнее всего, клиент избавится от раздражения и перейдет к спокойному диалогу.
- Быстрое реагирование на замечания
Клиенты, которые разозлились из-за приобретенного товара или услуги всегда ждут немедленного ответа и быстрого реагирования на их замечания. Поэтому, менеджерам магазина не следует откладывать диалог на потом, стоит мгновенно перейти к слушанию потребителя и пытаться решить проблему. Крупные корпорации часто сталкиваются с многочисленным количеством сообщений в Директ, что способствует потере диалогов.
CRM для дропшиппинга помогает отслеживать общее количество чатов, предоставлять отчет о новых и тщательно следить за диалогами, которые остаются без ответа. Это позволяет оптимизировать работу менеджеров и гарантировать своевременные ответы и быстрое реагирование на замечания пользователей. Для уменьшения раздраженности и улучшения качества обслуживания, следует привлечь к работе агрегатор мессенджеров, что позволяет объединить коммуникацию со всех платформ и предоставлять ответы не более чем за 5 минут с момента получения сообщения.
Компенсация
Компенсация является одним из самых действенных способов работы с разъяренными клиентами. Вы можете предложить персонализированную скидку, подарок или бонусы, на основе данных, собранных в СRM для бизнеса. Также, чтобы преодолеть негатив со стороны потребителя, можно обеспечить бесплатную доставку товара на дом, сделать частичную или полную компенсацию средствами, отправить индивидуальный сертификат и сформулировать извинения за неудобства.
Однако, выбирая лучший путь компенсации, стоит прислушиваться к уникальным потребностям каждого клиента и учитывать их пожелания. Например, если клиент сразу заявил о том, что он хочет вернуть деньги за товар, предложение прислать ему дополнительную единицу продукции или подарить сертификат на услуги, будет не уместным.
- Предоставление обратной связи
Эффективная коммуникация с разъяренными клиентами является важным этапом в превращении негативного опыта в успех. Обязательно выслушайте замечания потребителя и узнайте, что именно его разозлило. Также, после прослушивания проблемы, следует извиниться за неудобства и объяснить, что именно повлияло на такой результат. После этого, стоит поторопиться о личных чувствах клиента и проявить эмпатию и сочувствие.
Далее, обязательными действиями являются определение конкретных путей для решения проблемы и максимальная открытость. Наконец, вы должны быть внимательными и обратиться к потребителю после окончания диалога с уточнением, должным ли образом была решена его проблема и какие эмоции он получил.
Выводы
Итак, в этой статье мы подробно рассмотрели основные причины, которые вызывают раздражение клиентов при сотрудничестве с Инста-шопом и обнаружили пути преодоления негатива. Следует отметить, что производство CRM для Instagram позволяет настроить Direct и предоставлять потребителям быстрые ответы в любое время и месте. Мгновенные и содержательные ответы являются одним из ключевых факторов успеха в обработке возражений клиентов, поэтому стоит выбрать лучшую CRM и наладить взаимодействие с аудиторией.
Ознакомившись с вышеприведенными стратегиями коммуникации с разъяренными клиентами, вы можете эффективно обрабатывать любые замечания и предоставлять качественную поддержку, которая приведет к положительному впечатлению и повышению удовлетворенности. Будьте внимательными, эмпатичными и вежливыми и успех вашего онлайн-бизнеса уже не за горами!
