MAN's SET - это украинский бренд мужского белья, который сочетает удобство, стиль и анатомическую посадку. Бренд работает в динамичном темпе, обрабатывая десятки сообщений ежедневно. Но когда растет количество запросов, особенно во время распродаж или праздников, старые процессы начинают "ломаться" - и тогда бизнесу нужна новая система координат.
Так произошло и с MAN's SET.
Вызов: хаос в переписках и блокировка аккаунтов
Команда столкнулась с типичной проблемой быстрорастущего онлайн-магазина - коммуникация с клиентами велась одновременно через несколько менеджеров в Direct, но без четкой фиксации этапов, без истории чатов и без возможности контроля качества обработки обращений.
«Поскольку у нас одновременно работает на смене трое менеджеров, мы искали инструмент, который позволил бы структурировать переписку, видеть историю переписок, оставлять задачи друг другу и контролировать процесс», - комментирует администратор отдела Direct.
Особенно остро проблема проявлялась в пиковые периоды, такие как Черная пятница или Новогодние распродажи - Instagram просто блокировал основную страницу из-за чрезмерной активности, и команде приходилось вручную переводить клиентов на резервную страницу.
"Это приводило к потере запросов и непониманию, кому уже отвечали, а кто еще ждет сообщения. Мы теряли потенциальные продажи просто из-за недостатка системности".
Решение: структурированные воронки, теги, задачи и возврат "потерянных" чатов
После внедрения SITNIKS CRM команда MAN's SET наконец-то получила то, чего не хватало - одну платформу, где видно всю историю общения с клиентом, кто из менеджеров вел диалог и на каком этапе сейчас находится запрос.
CRM позволила:
- создать структурированные воронки продаж;
- настроить автоматическую фиксацию этапов;
- использовать теги и задачи для быстрой идентификации повторных клиентов или специальных запросов;
- возвращать утерянные или «зависшие» чаты, которые ранее оставались без ответа.
"Менеджеры начали лучше обрабатывать повторные заявки, быстрее отвечать на отзывы и персонализировать подход к каждому клиенту. Это повлияло на общее качество сервиса и уменьшило нагрузку на команду".
Интеграции: Instagram и Facebook - в фокусе
Основными каналами коммуникации MAN's SET остаются Instagram и Facebook, именно поэтому ключевым критерием в выборе CRM была удобная интеграция именно с этими платформами.
«SITNIKS позволяет видеть переписки не в виде »лидов в воронке«, а в привычном для нас формате чатов - это было решающим моментом», - добавляет администратор.
Результаты: клиенты довольны, команда сосредоточена
Несмотря на разную динамику активности аудитории, команда достигла значительного снижения времени обработки заказов, улучшения качества сервиса и повышения эффективности внутренних процессов.
Уровень удовлетворенности клиентов достиг 98% по результатам опросов - по критериям скорости, удобства коммуникации и общего впечатления от сервиса.
Почему именно SITNIKS CRM и какие планы дальше?
Для MAN's SET было важно работать с украинским продуктом, который:
- понимает реалии локального бизнеса;
- имеет гибкую настройку под Instagram/Facebook;
- поддерживает логику чатов, а не только классических лидогенерационных воронок.
В планах бренда - интеграция заказов и оплат, а также более глубокое внедрение автоматизации для обработки заказов.
Отзыв от MAN's SET
"SITNIKS CRM стала для нас надежным партнером в ежедневной работе, помогла систематизировать процессы и повысить эффективность. Благодаря этому мы можем сосредоточиться на развитии продукта и заботе о клиентах".
Хотите так же?
CRM, которая адаптируется под Instagram-бизнес, не дает терять чаты и позволяет управлять командой даже в пиковые дни? Это SITNIKS.
