CRM
Система для работы с клиентами: хранит контакты, историю взаимодействий и помогает вести продажи.
Пример: менеджер открывает карточку клиента и видит предыдущие заказы.
Словарь e-commerce терминов
Краткие объяснения терминов, с которыми вы встречаетесь в продажах, аналитике, логистике и работе с CRM.
Спасибо! Ваша заявка получена!
Не удалось отправить форму. Попробуйте ещё раз.
26 терминов. Объяснения для знакомства с понятиями, а не индивидуальная налоговая или финансовая консультация.
E-commerce
Электронная коммерция: продажа товаров или услуг через интернет.
Пример: интернет-магазин принимает заказы на сайте.
Лид
Потенциальный клиент, который проявил интерес к товару или услуге. Критерии лида команда определяет заранее.
Пример: покупатель оставил телефон для консультации.
Воронка продаж
Последовательность этапов, которые проходит потенциальный клиент до покупки.
Пример: новое обращение → уточнение → ожидание оплаты → продажа.
Конверсия
Доля людей или обращений, которые выполнили целевое действие. Важно всегда указывать, от какого этапа её считают.
Пример: 20 покупок из 100 обращений — конверсия в покупку 20%.
Средний чек (AOV)
Средняя сумма одного заказа за выбранный период: доход от заказов, разделённый на их количество.
Пример: 50 000 грн за 100 заказов — средний чек 500 грн. Возвраты учитывают последовательно по выбранным правилам.
LTV — ценность клиента
Оценка совокупной ценности клиента за время взаимодействия с бизнесом. Методика может учитывать доход или маржинальную прибыль — эти подходы не стоит смешивать.
Пример: для сравнения LTV с затратами на привлечение важно учесть расходы на выполнение заказов.
CAC — стоимость привлечения клиента
Затраты на привлечение, разделённые на количество новых клиентов за соответствующий период. Состав затрат нужно определять одинаково.
Пример: 10 000 грн затрат и 20 новых клиентов — CAC 500 грн.
ROI — рентабельность инвестиций
Отношение чистого результата инвестиции к её стоимости, выраженное в процентах. Состав доходов и расходов зависит от того, что именно оценивают.
Пример: результат после учёта всех затрат 2 000 грн при инвестиции 10 000 грн — ROI 20%.
ROAS — доход на рекламные расходы
Доход, отнесённый к рекламе, разделённый на расходы на неё. Это не показатель чистой прибыли.
Пример: 30 000 грн дохода на 10 000 грн рекламы — ROAS 3, или 300%.
Удержание клиентов
Способность бизнеса сохранять клиентов и стимулировать повторные покупки. Показатель зависит от периода и определения активного клиента.
Пример: сравнивайте повторные покупки клиентов, привлечённых в одном месяце.
Сегментация
Разделение клиентов на группы по общим признакам или поведению.
Пример: покупатели определённой категории товаров или клиенты без покупок в течение 90 дней.
SKU — артикул
Внутренний код отдельного товара или его варианта для учёта.
Пример: одна модель футболки разных размеров имеет отдельные артикулы.
Инвентаризация
Проверка фактического наличия товаров и сопоставление с учётными остатками.
Пример: на складе 48 единиц, в учёте 50 — нужно выяснить причину расхождения.
Резерв товара
Количество товара, закреплённое за заказом и временно недоступное для других продаж.
Пример: товар есть на складе, но уже ожидает оплаты по другому заказу.
Фулфилмент
Услуги по обработке заказов: хранение товаров, комплектация, упаковка и передача на доставку. Объём услуг зависит от договора.
Пример: внешний склад упаковывает покупки вашего интернет-магазина.
ТТН — товарно-транспортная накладная
Документ, связанный с перевозкой груза. В работе с почтовыми сервисами так часто называют накладную и её номер для отслеживания отправления.
Пример: менеджер передаёт покупателю номер накладной для проверки доставки.
Наложенный платёж
Способ расчёта, при котором покупатель оплачивает товар при получении, а средства передаются продавцу через соответствующий сервис.
Пример: покупатель платит за посылку в отделении. Комиссии зависят от условий сервиса.
Эквайринг
Услуга, которая позволяет продавцу принимать оплату платёжными картами и другими поддерживаемыми платёжными инструментами.
Пример: покупатель оплачивает заказ картой на платёжной странице.
ПРРО
Программный регистратор расчётных операций — программное решение для регистрации расчётных операций и формирования фискальных документов.
Это не то же самое, что приём оплаты. Требования к применению проверяйте по разъяснениям ГНС для вашей ситуации.
Источник: ГНС УкраиныФискальный чек
Расчётный документ, сформированный с помощью РРО или ПРРО. Банковское подтверждение оплаты не следует автоматически считать фискальным чеком.
Пример: сообщение об успешной оплате и фискальный чек могут быть разными документами.
Источник: ГНС УкраиныAPI
Программный интерфейс: правила, по которым одна программа может запрашивать данные или выполнять действия в другой.
Пример: интеграция передаёт данные заказа между магазином и CRM.
Webhook
Автоматическая отправка данных на заданный адрес в ответ на событие в системе.
Пример: после создания заказа сервис отправляет сообщение об этом событии другой системе.
Источник: GitHub DocsUTM-метки
Параметры в ссылке, которые помогают обозначить источник, канал и кампанию перехода для аналитики.
Пример: utm_source=telegram обозначает переходы по конкретной размеченной ссылке.
Автоматизация
Выполнение заранее определённого действия после события или по заданному условию.
Пример: создать задачу менеджеру после изменения статуса заказа.
Омниканальность
Согласованная работа с клиентом в разных каналах с сохранением контекста. Наличие нескольких каналов само по себе этого не гарантирует.
Пример: команда учитывает предыдущее обращение клиента при следующем контакте.
Нужна помощь с SITNIKS?
Напишите команде поддержки и опишите свой вопрос.
Обратиться в техподдержку