CRM
Система для роботи з клієнтами: зберігає контакти, історію взаємодій і допомагає вести продажі.
Приклад: менеджер відкриває картку клієнта й бачить попередні замовлення.
Словник e-commerce термінів
Короткі пояснення термінів, з якими ви зустрічаєтеся у продажах, аналітиці, логістиці та роботі з CRM.
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.
26 термінів. Пояснення для знайомства з поняттями, не індивідуальна податкова чи фінансова консультація.
E-commerce
Електронна комерція: продаж товарів або послуг через інтернет.
Приклад: інтернет-магазин приймає замовлення на сайті.
Лід
Потенційний клієнт, який проявив інтерес до товару чи послуги. Критерії ліда команда визначає заздалегідь.
Приклад: покупець залишив телефон для консультації.
Воронка продажів
Послідовність етапів, які проходить потенційний клієнт до покупки.
Приклад: нове звернення → уточнення → очікування оплати → продаж.
Конверсія
Частка людей або звернень, які виконали цільову дію. Важливо завжди вказувати, від якого етапу її рахують.
Приклад: 20 покупок зі 100 звернень — конверсія у покупку 20%.
Середній чек (AOV)
Середня сума одного замовлення за обраний період: дохід від замовлень, поділений на їхню кількість.
Приклад: 50 000 грн за 100 замовлень — середній чек 500 грн. Повернення враховують послідовно за обраними правилами.
LTV — цінність клієнта
Оцінка сукупної цінності клієнта за час взаємодії з бізнесом. Методика може враховувати дохід або маржинальний прибуток — ці підходи не варто змішувати.
Приклад: для порівняння LTV з витратами на залучення важливо врахувати витрати на виконання замовлень.
CAC — вартість залучення клієнта
Витрати на залучення, поділені на кількість нових клієнтів за відповідний період. Склад витрат потрібно визначати однаково.
Приклад: 10 000 грн витрат і 20 нових клієнтів — CAC 500 грн.
ROI — рентабельність інвестицій
Відношення чистого результату інвестиції до її вартості, виражене у відсотках. Склад доходів і витрат залежить від того, що саме оцінюють.
Приклад: результат після врахування всіх витрат 2 000 грн за інвестиції 10 000 грн — ROI 20%.
ROAS — дохід на рекламні витрати
Дохід, віднесений до реклами, поділений на витрати на неї. Це не показник чистого прибутку.
Приклад: 30 000 грн доходу на 10 000 грн реклами — ROAS 3, або 300%.
Утримання клієнтів
Здатність бізнесу зберігати клієнтів і стимулювати повторні покупки. Показник залежить від періоду та визначення активного клієнта.
Приклад: порівнюйте повторні покупки клієнтів, залучених в одному місяці.
Сегментація
Поділ клієнтів на групи за спільними ознаками чи поведінкою.
Приклад: покупці певної категорії товарів або клієнти без покупок протягом 90 днів.
SKU — артикул
Внутрішній код окремого товару або його варіанта для обліку.
Приклад: одна модель футболки різних розмірів має окремі артикули.
Інвентаризація
Перевірка фактичної наявності товарів і зіставлення з обліковими залишками.
Приклад: на складі 48 одиниць, в обліку 50 — потрібно з’ясувати причину розбіжності.
Резерв товару
Кількість товару, закріплена за замовленням і тимчасово недоступна для інших продажів.
Приклад: товар є на складі, але вже очікує оплати за іншим замовленням.
Фулфілмент
Послуги з обробки замовлень: зберігання товарів, комплектування, пакування та передавання на доставку. Обсяг послуг залежить від договору.
Приклад: зовнішній склад пакує покупки вашого інтернет-магазину.
ТТН — товарно-транспортна накладна
Документ, пов’язаний із перевезенням вантажу. У роботі з поштовими сервісами так часто називають накладну та її номер для відстеження відправлення.
Приклад: менеджер передає покупцеві номер накладної для перевірки доставки.
Післяплата
Спосіб розрахунку, за якого покупець оплачує товар під час отримання, а кошти передаються продавцеві через відповідний сервіс.
Приклад: покупець сплачує за посилку у відділенні. Комісії залежать від умов сервісу.
Еквайринг
Послуга, що дозволяє продавцю приймати оплату платіжними картками та іншими підтримуваними платіжними інструментами.
Приклад: покупець оплачує замовлення карткою на платіжній сторінці.
ПРРО
Програмний реєстратор розрахункових операцій — програмне рішення для реєстрації розрахункових операцій і формування фіскальних документів.
Це не те саме, що приймання оплати. Вимоги до застосування перевіряйте за роз’ясненнями ДПС для вашої ситуації.
Джерело: ДПС УкраїниФіскальний чек
Розрахунковий документ, сформований за допомогою РРО або ПРРО. Банківське підтвердження оплати не слід автоматично вважати фіскальним чеком.
Приклад: повідомлення про успішну оплату й фіскальний чек можуть бути різними документами.
Джерело: ДПС УкраїниAPI
Програмний інтерфейс: правила, за якими одна програма може запитувати дані або виконувати дії в іншій.
Приклад: інтеграція передає дані замовлення між магазином і CRM.
Webhook
Автоматичне надсилання даних на задану адресу у відповідь на подію в системі.
Приклад: після створення замовлення сервіс надсилає повідомлення про цю подію іншій системі.
Джерело: GitHub DocsUTM-мітки
Параметри в посиланні, які допомагають позначити джерело, канал і кампанію переходу для аналітики.
Приклад: utm_source=telegram позначає переходи за конкретно розміченим посиланням.
Автоматизація
Виконання наперед визначеної дії після події або за заданою умовою.
Приклад: створити завдання менеджеру після зміни статусу замовлення.
Омніканальність
Узгоджена робота з клієнтом у різних каналах із збереженням контексту. Наявність кількох каналів сама по собі цього не гарантує.
Приклад: команда враховує попереднє звернення клієнта під час наступного контакту.
Потрібна допомога з SITNIKS?
Напишіть команді підтримки та опишіть своє питання.
Звернутись у техпідтримку