Ні для кого не секрет, що навіть найуспішніші Інста-шопи мають ризик отримати заперечення від споживачів та це є абсолютною нормою. Іноді клієнти не задоволені вартістю товару, мають сумніви щодо якості та багато іншого. Саме для уникнення таких ситуацій, менеджери компанії повинні завжди знати, яким чином можна обробити заперечення та перейти до укладання угоди.
Наразі є один надійний спосіб надавати високий рівень обслуговування та швидко реагувати на зміни у поведінці клієнтів – це українські CRM системи. Інструмент пропонує безліч корисних функцій для покращення комунікації, підвищення продуктивності співробітників та збільшення задоволеності. У цій статті ми детально розглянемо 4 найпоширеніші помилки менеджерів у роботі з запереченнями та дізнаємося, яким чином CRM допомагає досягти бажаної мети.
Топ-4 помилки працівників у роботі із запереченнями споживачів: вплив CRM
Обробка заперечень – це один з найважливіших аспектів діяльності менеджерів компанії, який може неабияк вплинути на задоволеність клієнтів та подальшу репутацію бренду. Команда працівників повинна брати до уваги велику кількість факторів та бути максимально уважними до дрібниць. Однак, у 2024 році є «помічник», що дозволяє не тільки якісно обробити заперечення споживачів, але й підвищити їх довіру до бренду та успішність продажів. Нижче ми поділимося ТОП-4 найпопулярнішими помилками співробітників під час обробки заперечень і розглянемо, як їх уникнути завдяки CRM системам для продажів в Інстаграм.
Недостатня увага до проблеми клієнта
Однією з найпоширеніших проблем під час обробки заперечень є бажання надати швидку відповідь, без поглиблення у проблему клієнта. Менеджери часто приділяють недостатню увагу вивченню проблеми, що сприяє появі відчуття ігнорування. Такі CRM системи, як SITNIKS, SendPulse, Zoho та ін., збирають історію попередньої взаємодії споживачів з брендом, що дозволяє ретельно вивчати їх потреби, поведінку та уподобання. Завдяки використанню CRM, співробітники можуть отримати цілісну картину характеру користувачів та адаптувати розмову під індивідуальні вимоги. Це неабияк впливає на підвищення відчуття важливості для онлайн-магазину та загальну задоволеність.
Ігнорування персоналізації
Більшість великих Інста-шопів, які мають чисельну кількість клієнтів, частіше за все, надсилають загальні повідомлення, що можуть не відповідати особистим потребам конкретного споживача. Персоналізація є важливою, як для звичайного спілкування, так і для вирішення спірних моментів та заперечень. Зазвичай, користувачі очікують від менеджерів індивідуального підходу та у випадках, коли не отримують його, відмовляються від співпраці з даним магазином.
CRM для роботи з лояльністю клієнтів дозволяють вам збирати та аналізувати особисті дані клієнтів ( вік, стать, місцезнаходження, уподобання, потреби, історію попередніх замовлень, запити, інтереси, попередню взаємодію з брендом) та багато іншого, що дозволяє персоналізувати стратегію взаємодії та підвищити їх задоволеність. Звертайтеся до споживачів на ім’я, персоналізуйте комунікацію та ви помітите, як довіра до компанії зростає на очах!
Надто високий тиск на клієнта
Деякі менеджери намагаються надсилати надто велику кількість повідомлень та якомога швидше переконати клієнта придбати товар за будь-яку ціну. Зазвичай, це викликає негативне відчуття тиску. Частіше за все, високий тиск на споживачів відштовхує, лякає та негативно впливає на ставлення до вашого Інста-шопу. Для уникнення цієї помилки, співробітникам компанії слід уважно вивчати історію попередньої взаємодії за даними, зібраними в CRM, ознайомитися з поведінкою клієнтів і дізнатися, в який момент краще зупинитися та не чинити зайвого тиску. Спокійна та послідовна розмова може допомогти успішно обробити заперечення споживачів, призвести до укладання угоди та довгострокової співпраці.
Відсутність розуміння про попередні звернення
Відсутність знань про попередню історію взаємодії клієнта з вашим магазином може підвищити ризик пропуску важливої інформації та негативно вплинути на подальшу взаємодію. Під час обробки заперечень, обов’язковим кроком є вивчення попередніх звернень, поведінкових характеристик, замовлень та уподобань. Ігнорування цих даних може призвести до зриву угоди, повторних заперечень та враження, що ваша компанія не цінує своїх споживачів. Сучасні CRM системи для онлайн-продажів пропонують потужні аналітичні можливості, що допомагають ретельно вивчати історії взаємодії клієнтів і дозволяє надавати більш точні та персоналізовані відповіді.
Підбиваємо підсумки
Щойно ми розглянули 4 найпопулярніші помилки менеджерів під час обробки заперечень клієнтів та дізналися, яким чином інноваційні CRM системи допомагають поліпшити цей процес та успішно укладати угоди. Кожна з вищенаведених помилок є фатальною, тому для їх уникнення, співробітникам компанії варто приділяти достатню кількість увагу ознайомленню з особистими даними споживачів, ретельно вивчати історію взаємодії, персоналізувати комунікацію завдяки CRM для Інстаграм та не чинити на клієнтів надто великий тиск. Обирайте тільки надійні CRM, будьте уважні до деталей та ви помітите, що обробка заперечень – це легко!