Справжній голос клієнтів – це відгуки. За допомогою відгуків ви можете будувати власний бренд, репутацію, завоювати довіру користувачів, розвиватися та підвищувати прибутки. Збір та аналіз відгуків через CRM для роботи з лояльністю клієнтів дозволяє отримати більш глибоке розуміння успішних та проблемних місць у вашому бізнесі та прийняти обгрунтовані рішення щодо покращення. Запрошуємо ознайомитись з кількома причинами, які підтверджують важливість зворотного зв’язку.
Репутація вашого бренду залежить від відгуків
По-перше, відгуки клієнтів напряму впливають на довіру до вашого бренду. Наявність великої кількості позитивних коментарів можуть викликати у користувачів інтерес та бажання співпрацювати з вами, але негативні відгуки викликають лише сумніви. Ми провели дослідження та виявили, що близько 90% споживачів читають відгуки про онлайн-шоп перш ніж здійснювати покупку, а у разі, якщо будь-які коментарі покупців відсутні – і зовсім переходять до конкурентів.
Дані джерела BrightLocal свідчать про те, що позитивні відгуки зазвичай викликають довіру у клієнтів, тим самим підвищуючи ймовірність продажу на 30%.
Фідбек допомагає покращити товари чи обслуговування
Отримуючи будь-який фідбек від клієнтів – ви маєте всі козирі в рукаві, а якщо у вас під рукою є надійна CRM для роботи з клієнтськими відгуками, і зовсім – на вершині скелі! CRM автоматично збирає та централізує відгуки з усіх каналів та пропонує потужні аналітичні можливості для їх вивчення.
Наприклад, система виявила, що більшість користувачів жаліються на затримки у відповідях – це свідчить про те, що необхідно скористатися можливостями автоматизації та пришвидшити процес обробки запитів. У разі, якщо клієнти залишають позитивні відгуки щодо сервісу, зручності оформлення замовлень та інше – це означає, що ваш бізнес вправно працює та покращувати процеси наразі не потрібно.
Цікавий факт! За статистикою Qualtrics, близько 70% споживачів продовжують співпрацювати з брендом на довгостроковій основі у тому разі, якщо їх зворотній зв’язок був взятий до уваги.
Відгуки – як безкоштовна реклама
Фідбек від клієнтів – це безкоштовна реклама! Користувачі пишуть відгуки про позитивний досвід співпраці з вашою компанієї – інші споживачі це бачать та одразу звертають увагу на те, що вам можна довіряти. Понад 88% клієнтів довіряють відгукам точно так само, як особистим рекомендаціям друзів чи знайомих.(дані BrightLocal). Щоб максимально поширити так звану “рекламу”, достатньо лише додавати відгуки на сайт, сторінку у соціальних мережах чи до маркетингових кампаній, щоб наочно продемонструвати, що кажуть люди про співпрацю з вами.
Використання негативних відгуків – це шанс
Якщо ваша компанія зіштовхнулася з критикою – не варто засмучуватися! Насправді, негативні відгуки допомагають вам стати кращими, а користувачі, які їх залишили перетворюються у справжніх прихильників у разі, якщо побачать, що фідбек був врахований. Статистика Salesforce підтверджує цей факт, та демонструє, що 70% готові в майбутньому співпрацювати з брендами, у тому випадку, якщо їх скарга була вирішена.
Наприклад, інтернет-магазин отримав скаргу на довге очікування доставки, після цього, компанія впровадила CRM систему з можливостями інтеграції зі службами доставки, оптимізувала процеси та надала знижку на наступне замовлення. У результаті, клієнт не лише став більш лояльним, але й залишив позитивний відгук на сайті.
Підбиваємо підсумки
У 2025 році, більшість користувачів мають досить високі вимоги до інтернет-магазинів, які більшість бізнесів, не виконують. Не будьте як всі! Надаючи зворотній зв’язок, клієнти не лише мають можливість зауважити на недоліках чи перевагах компанії, але й дати шанс вашій компанії стати краще. Фідбек від споживачів – це ключ до успіху, а українська CRM система SITNIKS CRM рятівник, який дозволяє не лише аналізувати відгуки, а ще й покращувати сервіс, аналізувати слабкі місця, проводити інтеграцію з іншими платформами та багато іншого. Якщо колись ви вважали, що відуки нічого не варті, наразі, це один з кращих інструментів для формування вашого бренду!