У 2025 році потреби та очікування споживачів змінилися, а з цим повинні змінюватися і ви. Наразі користувачі очікують отримати максимальну кількість уваги, бездоганний сервіс та швидке реагування на їх запити. Покупці вже не готові чекати по кілька годин на відповідь менеджера, їм потрібен сервіс тут і зараз! Задля того, щоб більш детально розібратися у питанні чого хочуть покупці у 2025 році, ми радимо дочитати цю статтю до кінця та ознайомитись з кількома порадами для вашого бізнесу.
Головна “валюта” 2025 року – це час
У сучасному бізнес-середовищі діє одне негласне правило – чим швидше менеджер обробляє запит, тим більша ймовірність здійснення покупки. Переважна частина клієнтів цінує свій час, отже не готові довго чекати на відповіді. За статистикою HubSpot, 80% споживачів очікують відповіді від представника компанії протягом 1 години. Однак, як досягти такої швидкості, якщо менеджери вашого онлайн-шопу вручну обробляють понад 100 запитів?
Ми маємо рішення, яке допоможе автоматизувати рутину та забезпечить клієнтів вашої компанії миттєвим реагуванням. CRM система з можливостями автоматизації SITNIKS CRM надає змогу уникнути ручного втручання під час обробки запитів, відповідей на найпоширеніші запитання, здійснення електронних розсилок, створення ТТН, звітності та ін., що економить час співробітників та дозволяє націлити увагу на продажі. Дані статистики Zendesk підтверджують важливість швидкого реагування на запити та свідчать про те, що за даними опитування, близько 60% клієнтів готові припинити співпрацю з брендом через затримки.
Онлайн-магазин доглядової косметики BodyGlow впровадив українську CRM систему та налаштував чат-бота. Завдяки цьому, компанія змогла скоротити час відповідей на повідомлення в Дірект до 3 хвилин та на 20% збільшила конверсію.
Зробіть споживачів центром уваги
Сучасні клієнти неабияк цінують індивідуальний підхід, а SITNIKS CRM допомагає аналізувати особисті дані та створювати персоналізовані пропозиції для ваших покупців! Наприклад, CRM система для продажів в Інстаграм провела аналіз попередньої взаємодії споживачів з брендом, історію покупок, уподобання, поведінку, географічне положення та іншу інформацію. На основі цього, ви можете створити персоналізовані рекомендації товарів, що відповідають потребам та очікуванням користувачів. 80% клієнтів схильні здійснювати покупки у тих онлайн-шопах, що пропонують персоналізований досвід. (дані Epsilon).
Уявімо, ви проаналізували дані клієнта та виявили, що він регулярно купує засоби для догляду за волоссям. На основі цієї інформації, ви створили персоналізовану пропозицію та сповістили споживача про те, що ваш магазин має оновлення асортименту, запропонували знижку на нову колекцію і т.д. Завдяки створенню індивідуальних рекомендацій, ваша компанія має змогу збільшити середній чек щонайменше на 20%.
Забезпечте клієнтів багатоканальністю
Будьте там, де ваш клієнт! 90% покупців очікують комунікації одразу через декілька каналів (соціальні мережі, месенджери, чати, телефон та ін.). Користувачі хочуть отримувати швидкі відповіді та якісне обслуговування незалежно від того, через який канал комунікації вони до вас звернулися. У 2025 році варто передавати кермо до рук споживачів і надавати змогу самостійно обирати більш зручний спосіб взаємодії з вашим шопом. Використовуючи CRM систему для багатоканального спілкування, у вас є шанс об’єднати всі канали зв’язку в єдину систему, що забезпечує швидке реагування на запити, незалежно від того, звідки вони надійшли.
Враховуйте фідбек кожного покупця
Наразі, споживачі бажають бути в центрі уваги, тому однією з маст хев навичок для успіху бізнесу є вміння їх чути. Якщо клієнт залишив відгук, у якому зауважив на негативному досвіді співпраці з вашим магазином через довге очікування відповіді, не варто засмучуватися! Перетворіть скаргу на зброю! Негативні коментарі дозволяють виявити слабкі місця у внутрішній діяльності бізнесу та прийняти оперативні дії для їх вирішення. Наприклад, у випадку з довгим очікуванням відповідей, кращим вирішенням проблеми буде автоматизація процесів через SITNIKS CRM. Покупці забезпечені миттєвим реагуванням на звернення, а менеджери можуть приділити увагу більш важливим задачам.
Близько 70% клієнтів готові повернутися до співпраці з брендом, якщо їх скаргу було почуто та виправлено. (статистика Qualtrics).
Підсумки
Клієнтський сервіс є досить важливим для користувачів у 2025 році. Більшість покупців очікують отримати від інтернет-магазинів не лише якісні товари, але й увагу та оперативність. У цій статті ми розглянули, чого ж саме хочуть сучасні споживачі та поділилися порадами, які допоможуть стврити бездоганний сервіс. Якщо менеджери вашої компанії щоденно обробляють 100+ запитів вручну, а клієнти постійно жаліються на затримки у відповідях – є вихід!
CRM система для підвищення продажів SITNIKS CRM пропонує можливості автоматизації для економії часу на рутині, потужні аналітичні функції для вивчення потреб клієнтів, інтеграцію з іншими інструментами та багато іншого, що покращить рівень обслуговування вашого магазину! Всього одне рішення – тисяча переваг! Скористайтесь безкоштовним пробним періодом SITNIKS CRM та забезпечте вашому бізнесу конкурентну перевагу!