MAN’s SET — це український бренд чоловічої білизни, який поєднує зручність, стиль і анатомічну посадку. Бренд працює в динамічному темпі, обробляючи десятки повідомлень щодня. Та коли зростає кількість запитів, особливо під час розпродажів або свят, старі процеси починають “ламатися” — і тоді бізнесу потрібна нова система координат.
Так сталося і з MAN’s SET.
Виклик: хаос у переписках і блокування акаунтів
Команда зіткнулася з типовою проблемою швидкозростаючого онлайн-магазину — комунікація з клієнтами велася одночасно через кілька менеджерів у Direct, але без чіткої фіксації етапів, без історії чатів і без можливості контролю якості обробки звернень.
«Оскільки в нас одночасно працює на зміні троє менеджерів, ми шукали інструмент, який дозволив би структурувати листування, бачити історію переписок, залишати задачі один одному й контролювати процес», — коментує адміністратор відділу Direct.
Особливо гостро проблема проявлялася в пікові періоди, як-от Чорна п’ятниця чи Новорічні розпродажі — Instagram просто блокував основну сторінку через надмірну активність, і команді доводилося вручну переводити клієнтів на резервну сторінку.
«Це призводило до втрати запитів і нерозуміння, кому вже відповідали, а хто ще чекає на повідомлення. Ми втрачали потенційні продажі просто через нестачу системності».
Рішення: структуровані воронки, теги, задачі та повернення “загублених” чатів
Після впровадження SITNIKS CRM команда MAN’s SET нарешті отримала те, чого не вистачало — одну платформу, де видно всю історію спілкування з клієнтом, хто з менеджерів вів діалог і на якому етапі зараз знаходиться запит.
CRM дозволила:
- створити структуровані воронки продажів;
- налаштувати автоматичну фіксацію етапів;
- використовувати теги та задачі для швидкої ідентифікації повторних клієнтів або спеціальних запитів;
- повертати загублені або “завислі” чати, які раніше залишались без відповіді.
«Менеджери почали краще опрацьовувати повторні заявки, швидше відповідати на відгуки і персоналізувати підхід до кожного клієнта. Це вплинуло на загальну якість сервісу і зменшило навантаження на команду».
Інтеграції: Instagram і Facebook — у фокусі
Основними каналами комунікації MAN’s SET залишаються Instagram та Facebook, саме тому ключовим критерієм у виборі CRM була зручна інтеграція саме з цими платформами.
«SITNIKS дозволяє бачити переписки не у вигляді “лідів у воронці”, а у звичному для нас форматі чатів — це було вирішальним моментом», — додає адміністратор.
Результати: клієнти задоволені, команда зосереджена
Попри різну динаміку активності аудиторії, команда досягла значного зниження часу обробки замовлень, покращення якості сервісу та підвищення ефективності внутрішніх процесів.
Рівень задоволеності клієнтів сягнув 98% за результатами опитувань — за критеріями швидкості, зручності комунікації та загального враження від сервісу.
Чому саме SITNIKS CRM і які плани далі?
Для MAN’s SET було важливо працювати з українським продуктом, який:
- розуміє реалії локального бізнесу;
- має гнучке налаштування під Instagram/Facebook;
- підтримує логіку чатів, а не тільки класичних лідогенераційних воронок.
У планах бренду — інтеграція замовлень і оплат, а також глибше впровадження автоматизації для обробки замовлень.
Відгук від MAN’s SET
«SITNIKS CRM стала для нас надійним партнером у щоденній роботі, допомогла систематизувати процеси та підвищити ефективність. Завдяки цьому ми можемо зосередитись на розвитку продукту та турботі про клієнтів».
Хочете так само?
CRM, яка адаптується під Instagram-бізнес, не дає губити чати й дозволяє керувати командою навіть у пікові дні? Це SITNIKS.