Більшість представників е-комерції впевнені, що здійснивши продаж – вони вже на вершині скелі. Насправді, це не так. Здійснити продаж – супер, а ось поспілкуватись з клієнтами, щоб вони хотіли купувати знову – це вже талант. Чисельні дослідження свідчать про те, що споживачі, які повертаються за повторними покупками, витрачають на 77% більше аніж нові. Це ще раз доводить той факт, що утримання покупців стратегічно важливе для кожного бізнесу, тож давайте розбиратись, яким чином треба говорити з клієнтом, щоб він покупав у вас знову і знову.
ТОП-5 тактик для повторних продажів:
Іноді може здаватись, що здійснивши один продажів ви досягли максимального успіху. Однак, якщо поміркувати про те, скільки грошей можливо заробити, якщо один і той самий клієнт буде регулярно купувати у вашому магазині? Підвищення клієнтської утриманності лише на 5% призводить до зростання прибутку на 35-90% (статистика Salesforce). Тож, давайте розглянемо 5 ключових тактик успішних онлайн-магазинів, які навчилися правильно говорити з користувачами та здійснюють повторні продажі без зайвих дій.
- Персоналізація та тригерні повідомлення.
У 2025 році, 90% покупців повертаються до тих магазинів – де надають ПЕРСОНАЛІЗОВАНЕ обслуговування. Використовуючи сучасні CRM, ви маєте змогу проаналізувати особисті дані клієнтів та персоналізувати комунікацію, що підвищить шанси утримання. Наприклад, замість загального повідомлення: “Вітаємо, у нас діють знижки!”, ви можете написати “Ірино, спеціально для вас діє знижка -10% на весь асортимент!”.
Крім цього, CRM-система здатна автоматично нагадувати користувачам про залишений кошик, наявність діючих акцій, сповіщати про оновлення каталогу товарів та ін., що дозволяє економити час менеджерів на рутині та не дає клієнтам забути про вас. За статистикою, тригерні повідомлення підвищують ймовірність покупки на 70%, а у 90% випадків, споживачі купують товар, якщо дізнаються, що термін дії знижки закінчується.
- Інтерактивні розсилки.
Компанії, які використовують різноманітні “цікавинки” під час електронних розсилок підвищують повторні продажі на 32%. Вікторини, геймифікація, “каруселі” товарів та вбудовані ігри прямо в розсилку отримують на 80% кращий результат, аніж нудні, базові розсилки. Клієнт, який отримав яскраву пропозицію та може оформити замовлення прямо з електронного листа (через кнопку “купити знову”), на 99,9% продовжить співпрацю з брендом та щоразу повертатиметься за повторними покупками.
- Програми лояльності.
Акції, нагороди, кешбек, знижки та розіграші – це те, що стимулює клієнтів повертатися до онлайн-шопів. Запропонувавши користувачам знижку -15% на другу покупку, акція 1+1=3, накопичувальні бонуси за кожне замовлення та ін. здатне утримати 85% клієнтів та підвищити рівень утримання.
- Рекомендації товарів на основі уподобань.
Завдяки потужній аналітиці, українська CRM-система SITNIKS CRM здатна надати повний пак інформації щодо попередніх покупок користувачів, уподобань, історію взаємодії з брендом, інтересів, тощо. Це допомагає краще розуміти потреби та очікування клієнтів і пропонувати лише той товар, який може їх зацікавити. Наприклад, CRM виявила, що один сегмент споживачів регулярно купує спортивне взуття, чудовою ідеєю буде запропонувати їм придбати додаткові товари (шкарпетки, устілки, шнурки та ін.).
- Післяпродажна підтримка.
НІКОЛИ не “забувайте” про клієнта одразу після того, як він здійснив покупку. Для сучасних споживачів важлива увага та підтримка, тож для того, щоб здійснювати повторні продажі, варто поквапитись про їх задоволеність і навіть після завершення угоди. Через кілька днів, як покупець отримає товар запитайте, чи задоволений він якістю та чи відповідає річ його очікуванням. Також, запропонуйте знижку на наступне замовлення, це стимулює повертатися знову. І наостанок – заохочуйте клієнтів надавати зворотній зв’язок та залишати відгуки – це допоможе вам виявити проблемні місця в обслуговуванні та покращувати клієнтський сервіс на основі реальних фактів.
Цікаві факти про повторні продажі:
- 40% доходу бізнесу генерують саме повторні покупці.
- Програми лояльності підвищують ймовірність здійснення повторних покупок на 77,3%.
- Ймовірність продажу новому клієнту складає 5-25%, у той час, як існуючому 70-80%.
- Покращення клієнтського сервісу підвищує продажі щонайменше на 45%.
Практичні поради для повторних продажів через CRM
- В першу чергу варто налаштувати автоматичні тригери, які будуть нагадувати клієнтам про повторну покупку через певний час після завершення угоди.
- Також, необхідно створювати інтерактивні розсилки, додавати гейміфікацію, вікторини та ін., що збільшить зацікавленість у ваших товарах та “підштовхне” до здійснення повторної покупки.
- Пропонуйте різноманітні програми лояльності, акції, знижки, бонуси, нагороди, тощо.
- Проаналізуйте історію покупок та пропонуйте лише ті товари, які є релевантними для користувачів.
- Не “забивайте” на клієнта одразу ж після продажу. Обов’язково надавайте післяпродажну підтримку, дізнайтесь, чи сподобався їм товар та продовжуйте здійснювати розсилки задля підтримання інтересу до вашої компанії.
Стратегії українських компаній, які навчилися правильно спілкуватись з клієнтами
Український онлайн-магазин доглядової косметики роками не міг знайти дієвий спосіб заохочувати користувачів здійснювати повторні покупки. Однак, впровадив CRM-систему з можливостями автоматизації, компанії налаштувала розсилку тригерний повідомлень з нагадуваннями про залишений кошик або незавершену покупку та завдяки цьому підвищила обсяг повторних покупок на 43%.
Бренд жіночого шкіряного взуття мріяв про клієнтів, які раз за разом здійснюють покупки у магазині, однак, все закінчувалося крахом. Аж поки онлайн-шоп не впродив програми лояльності та не почав дарувати купони зі знижками після першої покупки. У результати, повторні продажі подвоїлися, а задоволеність клієнтів зросла на 60%.
Інтернет-магазин дитячого одягу довго не міг зрозуміти, чому клієнти не повертаються. Але ж, після того, як компанія почала розсилати персоналізовані пропозиції на основі уподобань споживачів – обсяги повторних покупок збільшилися на 33%, покупці стали більш лояльними, а доходи бізнесу зросли на 60,8% вже в перший місяць.
Висновки
Якщо ви колись думали, що продаж – це кінець спілкування з клієнтами – можете забути! Насправді, є величезна кількість методів утримання користувачів та спілкування з ними таким чином, щоб вони купували ще і ще. Сьогодні ми розглянули ТОП-5 тактик, завдяки яким тисячі українських компаній вже досягли успіху та здійснюють повторні продажі. А також, ми поділилися цікавими цифрами та стратегіями, які гарантовано допоможуть вам наблизитись до бажаних результатів. Не варто забувати, що у 2025 році клієнти стали більш вимогливими та примхливими, а сучасні CRM-системи допомагають побороти всі ці виклики та “потоваришувати” з ними.
Скористайтесь безкоштовним пробним періодом SITNIKS CRM (14 днів) та дізнайтесь, як говорити з клієнтами так, щоб повторні продажі лилися рікою!