Всі ми звикли до того, що клієнти зазвичай звертаються у чат, менеджер надає консультацію та після цього здійснює продаж. Але ж, 2025 рік вніс деякі зміни у поведінку споживачів, тож наразі, вони бажають отримувати відповіді на всі запитання ще до прямого контакту з працівниками. Користувачі сподіваються дізнатись корисну інформацію з реклами, постів або сторіз, у той час, як компанії навіть не здогадуються як їх “випередити”. Сьогодні ми поговоримо саме про те, як працювати із запереченнями в маркетингу та продавати товару ще до контакту з менеджерами.
5 топових способів обробити заперечення до моменту звернення в чат:
- Зберіть ТОП найпопулярніших заперечень клієнтів.
Один з кращих способів обробки заперечення ще до прямого контакту, це зібрати найпопулярніші сумніви клієнтів та оформити їх у розділ “FAQ”. Сюди можна включити заперечення щодо вартості та якості (“надто дорого”, “я не впевнена(ий) у якості”, “чи варто довіряти цьому магазину”) і т.д. Надаючи користувачам можливість самостійно знайти відповіді на свої запитання ви гарантуєте якісну обробку заперечення ще до звернення та отримуєте “теплого” клієнта, який приходить в чат вже не маючи ані жодного сумніву.
- Обробляйте заперечення прямо з темі рекламних оголошень.
Щоб випередити заперечення ще до моменту кліку на рекламне оголошення, ви можете обробити його прямо в темі. Наприклад: “Цікавить ціна? Ось чому вона така” – це дозволяє одразу відкинути всі зайві запитання та надати розуміння, чому вартість товару саме така і які на це є причини. Результат: ви позбавляєте менеджерів від щоденних відповідей на питання “Чому така ціна?” та приваблюєте тих споживачів, які вже в курсі справи.
- Аргументуйте вартість.
70% сучасних покупців впевнені, що всі Інста-шопи “завищують” ціни та намагаються їх надурити. Спробуйте пояснити клієнтам стратегію ціноутворення вашого магазину та доведіть, що якість товарів повністю відповідає вказаній вартості. Прозорість та відкритість до своєї аудиторії – це ключ до успіху у 2025 році. Слід тільки потоваришувати з покупцями і ви помітите, як ваш бізнес зростає.
- Продемонструйте цінність вашого продукту.
Якщо користувачі мають заперечення щодо ціни товару, варто переконати їх у тому, що вартість повністю відповідає якості. Також, важливо наголосити на тому, що у вартість продукту входять гарантії і за потреби, клієнт може повернути або обміняти товар. Такий підхід викликає відчуття довіри до бренду, а також допомагає побороти заперечення ще до того, як споживачі звернулися в чат з питанням “чому так дорого!?”.
- Поділіться відгуками та кейсами.
Сучасні покупці стали дуже пильними, тому 90% з них навіть на секунду не затримається у магазині, який не має відгуків. Збір та прозора демонстрація реальних відгуків клієнтів допомагає уникнути будь-яких сумнівів та гарантовано підвищує довіру до бренду. Наприклад, читаючи коментар “Я мала сумніви, щодо якості цієї сукні, але отримавши її зрозуміла, що воно того варте!”, клієнт одразу “відкидає” всі сумніви ще до прямого контакту з магазином.
Що робити із запереченнями в маркетингу: коротко та лаконічно
- В першу чергу проведіть ретельний аналіз та виявіть найпопулярніші заперечення. (проведіть опитування серед клієнтів магазину та працівників на тему “який для них головних аргумент, щоб відмовитись від покупки?”).
- Пропишіть відповіді на ці заперечення прямо на сторінці бренду. (створіть розділ FAQ де ви зможете зібрати топ заперечень та аргументацію до них).
- Використовуйте популярну практику “Так, але”. (не варто сперечатися з користувачами, слід лише написати: “Так, ми з вами згодні, але саме тому, ми пропонуємо ваш безкоштовну доставку прямо до квартири”).
- Обов’язково демонструйте відгуки клієнтів. (створіть розділ “Відгуки” та збирайте туди всі коментарі реальних покупців про співпрацю з вашим брендом).
- Регулярно моніторте ключові показники бізнесу. (використовуйте CRM-системи з аналітичними можливостями, щоб відстежувати зміни у поведінці користувачів, конверсії та обсягах продажів).
Підсумки
Ось ви і дізналися, як ефективно обробляти заперечення в маркетингу ще до контакту з менеджером. Насправді, вміння заздалегідь відповідати запитання клієнтів – це мастхев кожного бізнесу у 2025 році, а українська CRM-система SITNIKS CRM здатна проаналізувати поведінкові характеристики користувачів, знайти “больові” точки, де зливаються покупці та надати рекомендації щодо коригування стратегій. Якщо ви досі не навчилися працювати із запереченнями, радимо зберегти інструкції та якомога швидше впровадити CRM-систему, яка допоможе завжди бути в курсі “що не так” з вашими продажами.