Розуміння клієнта = успіх. Чи знали ви, що успішне функціонування онлайн-шопу починається з “дружби” зі споживачами? Ретельний аналіз їх очікувань та потреб, вивчення уподобань, ознайомлення з історією покупок та ін. – все це включає в себе процес порозуміння з покупцями. Однак, за цим всим стоїть ще одне важливе питання: на основі чого клієнти приймають рішення про покупку та як спокусити їх співпрацювати з вашим магазином? Сьогодні ми розкриємо кілька секретів та поділимось з вами цікавими фактами про поведінку клієнтів, які насправді здивують!
80% користувачів схильні купувати там, де є персоналізація
У 2025 році клієнти навіть не відкривають листи з загальними повідомленнями. Наразі, споживачі бажають отримати персоналізовані пропозиції, що відповідають їх потребам та високий рівень обслуговування. За статистичними даними видавництва Forbes, 80% покупців схильні здійснювати покупки у тих онлайн-шопах, де їм надають персоналізоване обслуговування. Замініть загальне повідомлення “Доброго дня, скористайтесь можливістю придбати товар зі знижкою!”, де пропозиція не відповідає уподобанням користувачів, на: “Доброго дня, Олено! Пропонуємо вам знижку -10% на новий асортимент кросівок, які чудово доповнять вашу колекцію!”.
Аналіз особистих даних, уподобань та попередніх замовлень користувачів через CRM для побудови взаємодії з клієнтами дозволяє розробити індивідуальні рекомендації, які не лише зачеплять увагу, але й ймовірніше за все призведуть до укладання угоди.
95% рішень про покупку приймаються підсвідомо
На сьогоднішній день, емоції покупців є набагато важливішими ніж ціна та якість товару. Зараз необхідно побудувати стійкий емоційний зв’язок, перш ніж клієнт здійснить покупку. За статистикою, 95% рішень про покупку товару в онлайн-магазинах приймаються підсвідомо, керуючись емоціями. Наприклад, клієнт купує ваш товар, тому що “він навіює на них спогади з дитинства” та логічне обгрунтування приходить вже пізніше.
Інтернет-магазин доглядової косметики BodyGlow зробив ребрендинг та замінив упакування товару на більш ніжне та естетичне. Це одразу привернуло увагу дівчат, які обожнюють естетику та стиль, що сприяло підвищенню продажів на 35% впродовж першого місяця.
Знижки та акції – безвідмовний варіант для клієнтів
Розпродажі, знижки та пропозиції з обмеженням у часі завжди чудово впливали на рішення клієнтів. Коли користувачі бачать напис “Лише сьогодні знижки до -20% на весь асортимент!”, “Останній товар у наявності!”, “Тільки сьогодні! Придбайте 2 речі, отримай 3 у подарунок!” та ін., їх мозок сприймає як терміновий заклик до дій, тому у 80% випадків – це працює. Дослідження Statista свідчить про те, що 60% покупців одразу оформлюють замовлення у разі, якщо побачили пропозицію з обмеженням у часі.
Скажіть так – візуалам, ні – текстам
У сучасному світі користувачі не бажають читати довгі тексти, зараз в тренді – візуальний контент. Яскраві та якісні фото, цікаві відео, демонстрація товарів та ін. – позитивно впливає на сприйняття клієнтів та підштовхує їх взаємодіяти з вашим магазином. Brain Rules виявили, що люди запам’ятовують лише 20% того, що читають, а 80% того, що бачать. Наприклад, ви можете регулярно публікувати відеоогляди товарів чи продуктів, це допоможе не тільки стати ближчим до своєї аудиторії, але й зачепити інтерес і спокусити на співпрацю.
Вирішальний крок до покупки – швидкість обслуговування
Наразі клієнти дуже цінують свій час, а отже бажають отримувати миттєві відповіді та підтримку. Якщо покупець звернувся в чат та не отримує відповіді протягом 30 хвилин, можна рахувати, що ви втратили ліда. За статистикою HubSpot, 70% покупців очікують на відповідь менеджера протягом 5 хвилин, у разі, якщо не отримали її – переходять до конкурентів.
Однак, яким чином пришвидшити процес обробки запитів, якщо співробітники компанії вручну намагаються відписати сотні користувачів? Є вихід. CRM система з мультиканальним спілкуванням дозволяє автоматизувати рутинні процеси, включаючи обробку звернень, оформлення замовлень та створення ТТН, що економить 50% часу та забезпечує клієнтів швидким обслуговуванням. Втілюйте мрії покупців у реальність – автоматизуйте бізнес!
Підсумки
Розуміння потреб та очікувань сучасних клієнтів – це справжня наука, яка потребує ретельного аналізу та вивчення даних. Однак, маючи в рукаві головний козир – CRM систему з функціями управління контактами, ви можете поліпшити цей процес та дізнатись про майбутню поведінку користувачів раніше, ніж вони самі. Система допомагає зрозуміти, чого очікує клієнт, на основі чого він приймає рішення, які фактори можуть впливати на відмову та забезпечує миттєві відповіді, що є запорукою успіху. Впевнені, сьогодні ви відкрили для себе безліч нових фактів про поведінку покупців, сподіваємось, це допоможе у вашій діяльності. Аналізуйте поведінкові характеристики покупців через CRM-систему та створіть справжній конвеєр продажів!