«Я хочу повернути товар» – ця фраза стала частіше лунати з вуст клієнтів. Сьогодні ми поділимося, що зробити аби чути цю фразу якомога рідше.
Повністю виключити повернення товарів, нажаль, неможливо. Але мінімізувати їхню кількість – цілком реально. В цій статті, ми розповімо, чому покупці найчастіше повертають товари, та поділимося ефективними методами зниження кількості таких кейсів.
Що треба знати про повернення онлайн – замовлень в інтернет – магазинах
- Кількість повернень товарів в ecommerce коливається від 15% до 30%. У фізичних магазинах повертають близько 9% куплених речей;
- Один з найбільших показників повернень у ніші одягу, взуття та аксесуарів;
- Кількість повернень збільшується у пікові сезони. Наприклад: на Чорну п’ятницю, Різдво чи Міжнародний жіночий день;
- Понад 90% покупців з великою ймовірністю повернуться до онлайн-шопінгу в інтернет-магазинах, якщо повернення пройде просто і без зайвих проблем;
- Покупці, яких конвертують соцмережі, зазвичай асоціюються з більш високим ризиком повернень через завищені очікування, сформовані контентом від інфлюенсерів і занадто обробленими фото.
Причини, по яких клієнти повертають товар найчастіше:
80% – товар пошкоджений чи несправний
64% – товар не відповідає опису
7% – доставка з запізненням
37% – товар не сподобався, з категорії очікування та реальність
8% – якість не відповідає вартості
Як запобігти поверненням в онлайн-шопінгу, або чому клієнти повертають покупки
- Товар не підходить за розміром, кольором чи стилем;
- Помилки під час комплектації, доставки чи транспортування. В SITNIKS CRM є модуль для роботи з сервісами доставок, щоб вам більше не довелося переносити адреси, телефони й номери відділень вручну. Система все підтягне автоматично;
- Тривала доставка, через що позиція втрачає актуальність;
- Помилки під час оформлення замовлення. В цьому випадку «провина» вже на клієнтові – замовив не той розмір чи помилився між кількома SKU, але розгрібати все одно вам;
- Розрив між очікуванням та реальністю;
- Імпульсивні покупки.
Скільки коштує повернення товару для інтернет – магазину?
Великий відсоток повернень у ecommerce – це суттєві витрати. Зворотна логістика, потенційні витрати на поповнення запасів, знецінення продукту через можливе пошкодження, адміністративні витрати, відшкодування комісій за оплату та логістику, тощо. За деякими оцінками, витрати на повернення становлять близько 3,8% річного доходу ритейлерів.
Як зменшити кількість повернень товарів в інтернет – магазині: 10 корисних порад
- Проаналізуйте причини повернень;
- Мінімізуйте можливість зробити помилку під час замовлення на сайті;
- Докладний опис товарів і багато фото;
- Комунікація з клієнтами;
- Виправте недоліки під час комплектації замовлення;
- Інструкції та гайди для ексклюзивних чи «складних» товарів;
- Оптимізація процесу доставки для зниження повернень;
- Пропонуйте допомогу та проактивний сервіс;
- Напишіть зрозумілу політику повернень;
- Додавайте в замовлення безкоштовні бонуси.
Підведемо підсумки.
Повернення – завжди мінус для онлайн-ритейлерів, тому варто докласти зусиль, щоб зменшити кількість таких запитів. Тож притримуйтесь порад, щодо зниження кількості повернень в онлайн-магазині. Також радимо додавати в замовлення безкоштовні бонуси.
Як маркетингові інструменти допомагають зменшити кількість повернень? В свою відправку товару для клієнта, покладіть до прикладу: ароматне саше, цукерку, резинку для волосся, тощо. Красиво упакуйте в папір тішью основну посилку, додайте пару конфетті, красиве упакування та увага у вигляді маленького подарунку, можуть суттєво зменшити кількість повернень.