Цікавий факт, але більшість власників Інста-шопів у 2024 році використовують збір відгуків для покращення якості обслуговування та створення персоналізованого досвіду. Підприємці збирають коментарі клієнтів за допомогою CRM систем та розробляють персоналізовані маркетингові, продажні та комунікаційні стратегії, що дозволяють збільшувати лояльність.
Однак, деякі представники е-комерції досі не знають, яким чином звичайні відгуки можуть поліпшити процес комунікації з користувачами та створити неперевершений клієнтський досвід. У цій статті ми поговоримо про кілька способів, які дозволяють використовувати відгуки, зібрані в CRM системах для таких соціальних мереж та платформ, як Instagram, Facebook, Telegram та Viber і створювати персоналізований досвід.
Кращі способи використання відгуків, зібраних в CRM для персоналізації стратегій
Персоналізація – це 80% успіху взаємодії з клієнтами. Кожен користувач бажає отримати високий рівень обслуговування та індивідуальний підхід, щоб відчути себе важливим і цінним для бренду. Однак, вам несказанно пощастило, тому що у сучасному бізнес-середовищі існує надійний помічник під назвою CRM система, що пропонує широкий ряд функцій і можливостей, які допомагають збирати відгуки клієнтів з різних платформ та на основі цієї інформації створювати персоналізовані підходи. Нижче ми розглянемо кілька способів використання відгуків, зібраних у CRM з функцією зберігання клієнтських даних для персоналізації стратегій.
Покращення товарів та обслуговування на основі відгуків
Більшість CRM з функцією відстеження продажів можуть власноруч аналізувати відгуки споживачів, що виявили слабкі сторони товарів з каталогу вашого магазину. Варто пам’ятати, що отримання негативних коментарів не привід засмучуватися, адже проаналізувавши проблемні місця в обслуговуванні або якості продукції ви можете отримати більш цілісну картину і прийняти обґрунтовані рішення щодо покращення.
Наприклад ⬇️
Ваш Інста-шоп отримав кілька негативних відгуків з приводу довгого очікування відповіді від менеджера. В першу чергу, слід провести детальне розслідування та переконатися, що насправді були затримки. У разі, якщо ви виявили, що співробітники магазину фізично не встигають обробляти всі запити, варто скористатися можливостями автоматизації CRM системи, звільнити час працівників та забезпечити споживачів миттєвими відповідями.
Сегментація клієнтів
Також, відгуки, зібрані у CRM системах для інтернет-магазинів допомагають розподіляти клієнтів на певні групи, що відповідають їх попередньому досвіду. Ви можете сегментувати користувачів та надавати персоналізовані пропозиції на основі їх уподобань, покупок, проблем та ін. CRM – це чудовий варіант поліпшити процес створення релевантних пропозицій та підвищувати конверсію вашого магазину.
Наприклад ⬇️
Якщо ви проаналізували відгуки через CRM систему та провели сегментацію, у вас з’являється чудова можливість підвищити ефективність комунікації з кожною групою споживачів та збільшити їх задоволеність. Наприклад, користувачам, які отримали негативний досвід співпраці з вашим Інста-шопом, можна надсилати пропозиції з кількома варіантами вирішення їх проблеми, а задоволених клієнтів додавати до програм лояльності та пропонувати різноманітні нагороди. Таким чином, ви можете продемонструвати їхню важливість для бренду та маєте можливість побудувати більш довірчі відносини.
Використання відгуків для створення персоналізованих стратегій комунікації
Відгуки споживачів є ідеальним інструментом для створення якісних стратегій взаємодії. Завдяки коментарям з приводу попередньої взаємодії з вашим брендом, можна персоналізувати комунікацію, надсилати пропозиції, що гарантовано зацікавлять клієнтів та розробляти стратегії, які відповідають потребам користувачів. Створення персоналізованих стратегій комунікації дозволяє підвищити рівень залученості та покращити якість взаємодії зі споживачами.
Наприклад ⬇️
Якщо ви отримали негативний відгук щодо якості обслуговування або товару, таким клієнтам можна запропонувати спеціальні бонуси або компенсацію, задля того, щоб підвищити їх задоволеність та ймовірність здійснення повторних покупок. Споживачам, що залишили позитивний відгук, можна надіслати індивідуальну подяку за лояльність до вашого бренду та пропонувати персоналізовані пропозиції, що неабияк збільшують задоволеність.
Автоматичне відстеження негативних відгуків
Це ще не все! CRM системи можуть автоматично відстежувати наявність негативних відгуків і повідомляти про це менеджерів! Тільки уявіть, що кожен негативних коментар миттєво потрапляє до рук фахівців, невже це не казка? Завдяки цьому, працівники компанії можуть оперативно реагувати та вирішувати неприємні ситуації.
Автоматична ідентифікація негативних відгуків сприяє миттєвому вирішенню проблем та запобіганню поширення негативного досвіду серед інших користувачів на платформі Instagram. Використовуючи CRM, ви маєте змогу ефективно працювати з негативними відгуками та обробляти заперечення незадоволених клієнтів в два кліки!
Наприклад ⬇️
Більшість сучасних CRM систем для товарного бізнесу мають змогу автоматично сповіщати працівників Інста-шопу про наявність негативного відгуку, після чого, менеджер може оперативно зв’язатися з клієнтом та вирішити його проблему. Пам’ятайте, що швидке реагування на негатив зі сторони споживачів дозволяє вдвічі ефективніше обробити заперечення та створити відчуття цінності для бренду.
Підбиваємо підсумки
Щойно ми розглянули кілька способів створення неперевершеного клієнтського досвіду на основі відгуків, зібраних CRM системами. З усієї вищенаведеної інформації можна зробити висновок, що сучасні CRM з багатоканальним спілкуванням дозволяють не тільки утримувати постійних клієнтів, але й якісно обробляти заперечення споживачів, що залишилися незадоволеними.
Інноваційний інструмент допомагає сегментувати користувачів, створювати персоналізовані стратегії взаємодії, покращувати якість обслуговування та товарів, тощо. Обирайте ті CRM, що пропонують потужні аналітичні можливості та функції автоматизації і самостійно переконайтеся у тому, що задоволені клієнти – це легко!