Власники Інста-шопів можуть зіштовхнутися з великою кількістю викликів, серед яких існує розлюченість клієнтів та вміння з ними працювати. Зазвичай, зміна настрою споживачів може надходити через такі причини, як невідповідність товару характеристикам, неякісне обслуговування, відсутність підтримки та ін. Деякі підприємці не мають певних знань, як правильно виходити з подібних ситуацій та знаходити кращий підхід до користувачів.
Одним із найдієвіших способів є впровадження CRM для соціальних мереж, за допомогою якої організації можуть збирати та аналізувати ціні дані клієнтів і налаштувати автоматичні відповіді, що значно покращить клієнтський досвід. У цій статті ми детально розглянемо основні причини розлюченості споживачів та поговоримо про шляхи подолання цих перешкод. Підготуйтеся, бо зараз буде гаряче!
Основні причини розлюченості споживачів
Ви зіткнулися з розлюченими споживачами та не знаєте, як з ними працювати? Менеджери не встигають обробляти заперечення клієнтів? Ми знаємо, що може вам допомогти! Використання таких CRM для інтернет-магазинів, як SITNIKS, KeyCRM, Zoho та ін., може в рази покращити комунікацію з користувачами та допомогти уникнути виникнення розлюченості. Однак, перш ніж залучити системи до діяльності бізнесу, варто ознайомитися з основними причинами, які можуть викликати розлюченість споживачів. Нижче ми наведемо приклади деяких з них.
- Неякісні послуги або товари
Користувачі, які потрапили на сторінку вашого Інстаграм-магазину, перш за все звертають увагу на продукцію або послуги, які ви надаєте. Щоб прийняти остаточне рішення, щодо придбання вашого товару, вони детально вивчають характеристики та тільки після цього, переходять до оформлення замовлення.
Однак, у разі, якщо продукція не відповідає зазначеним характеристикам, або ж товар, який отримав клієнт має низьку якість – це призводить до виникнення РОЗЛЮЧЕНОСТІ. Наприклад, якщо ваш магазин спеціалізується на спортивному одязі та споживач замовив костюм, з описом «Турецька тринитка петля, не кошлатиться та чудово носиться», а в результаті, клієнт отримав товар, який через 2 дні втратив свій вид, це викличе у покупця негативні емоції, скарги та бажання повернути кошти.
Така сама аналогія з послугами, якщо ви надаєте послуги просування на платформі Instagram, споживачі також очікують отримати потужний результат та у разі невиправдання очікувань, засмучуються та розлючуються.
- Проблеми з комунікацією
Низька якість обслуговування є одним з найбільших болей користувачів. Деякі підприємства досі не впровадили до своєї діяльності СRM для інтернет-магазину та самостійно обробляють запити клієнтів, що сприяє втраті чатів, зменшенню ефективності комунікації та задоволеності клієнтів. Якщо менеджер вашого магазину отримав повідомлення від споживача, відкрив його, відволікся на виконання іншої задачі та залишив без відповіді, це прямий шлях до розлюченості клієнта.
Сухі, стислі та довгі відповіді, незнання характеристик товару, відсутність підтримки та емпатії – все це негативно відображається на споживачах та сприяє погіршенню репутації. На щастя, зараз існують чудові помічники у взаємодії з клієнтами у вигляді CRM для соцмереж, які неабияк допомагають надавати користувачам швидкі та змістовні відповіді і обробляти запити у будь-який час та місці.
- Відсутність підтримки клієнтів
Більшість споживачів, які звертаються з питаннями до менеджерів Інстаграм-магазину, очікують отримати обширну та змістовну відповідь та варіанти виправлення ситуації. Однак, деякі компанії нехтують підтримкою своїх потенційних покупців та ігнорують їхні проблеми або зауваження.
Наприклад, бувають випадки, коли клієнт звернувся до менеджерів з проханням повернути кошти за товар, який по будь-яким причинам його не влаштував, на що співробітник відповідає «У нас немає повернення», навіть не дізнавшись причини цього звернення. Така поведінка персоналу дуже розлючує споживачів та викликає бажання оскаржити бренд.
Тому, крім вміння слухати та бути емпатичним, варто підключити СRM для Інтернет-магазину і забезпечити клієнтам персоналізовані відповіді, на основі попередньо зібраних даних про взаємодію та покупки.
- Відсутність обміну або повернення товару
Кожен клієнт, який звертається до Інстаграм-магазину за придбанням одягу або взуття, повинен мати гарантію, що у разі, якщо річ не підходить за розміром, не сподобалась якість, товар не відповідає очікуванням, тощо, він може обміняти його на інший або повернути власні кошти. Коли Інста-шопи відмовляють повернути кошти або обміняти продукцію на іншу, споживачі отримують купу негативних емоцій та розлючуються. Така поведінка власників бізнесу свідчить про те, що вони нехтують правами клієнтів та не вважають їх цінними.
Стратегії взаємодії з розлюченими клієнтами
Щоб отримувати велику кількість замовлень та позитивних відгуків від споживачів, власникам бізнесу слід поквапитися про якість товарів та послуг і налаштувати фулфілмент для Інтернет-магазину. Також, варто обміркувати стратегії взаємодії з клієнтами, які мали негативний досвід комунікації з брендом, та перетворити їх розлюченість у закоханість. Нижче ви можете ознайомитися з кількома порадами, які допоможуть подолати заперечення та зробити так, щоб обурені користувачі стали справжніми прихильниками вашого бренду.
- Прислухання та емпатія
Якщо ви маєте справу з розлюченим клієнтом, в першу чергу необхідно бути максимально уважним та емпатичним у спілкуванні з ним. На повідомлення, типу «Я отримав товар, який мені не підійшов!», не слід відповідати сухим «Добре, ми повернемо вам кошти».
Тут необхідно проявити співчуття і турботу та обробити зауваження: «Нам дуже прикро, що так сталося. Підкажіть, будь-ласка, що саме вам не сподобалося та чи можемо запропонувати вам інший розмір/колір/фасон?». Така реакція менеджера відразу викликає у споживача відчуття цінності та ймовірніше за все, клієнт позбавиться розлюченості та перейде до спокійного діалогу.
- Швидке реагування на зауваження
Клієнти, які розлютилися через придбаний товар або послугу завжди чекають негайної відповіді та швидкого реагування на їх зауваження. Тому, менеджерам магазину не слід відкладати діалог на потім, варто миттєво перейти до слухання споживача та намагатися вирішити проблему. Великі корпорації часто зіштовхуються з чисельною кількістю повідомлень в Дірект, що сприяє загубленню діалогів.
CRM для дропшиппингу допомагає відстежувати загальну кількість чатів, надавати звіт про нові та ретельно слідкувати за діалогами, які залишаються без відповіді. Це дозволяє оптимізувати роботу менеджерів та гарантувати вчасні відповіді і швидке реагування на зауваження користувачів. Для зменшення розлюченності та покращення якості обслуговування, слід залучити до роботи агрегатор месенджерів, що дозволяє об’єднати комунікацію з усіх платформ та надавати відповіді не більше ніж за 5 хвилин з моменту отримання повідомлення.
- Компенсація
Компенсація є одним із найдієвіших способів роботи з розлюченими клієнтами. Ви маєте змогу запропонувати персоналізовану знижку, подарунок або бонуси, на основі даних, зібраних в СRM для бізнесу. Також, щоб подолати негатив зі сторони споживача, можна забезпечити безкоштовну доставку товару до дому, зробити часткову або повну компенсацію коштами, надіслати індивідуальний сертифікат та сформулювати вибачення за незручності.
Однак, обираючи кращий шлях компенсації, варто прислухатися до унікальних потреб кожного клієнта та враховувати їх побажання. Наприклад, якщо клієнт одразу заявив про те, що він хоче повернути гроші за товар, пропозиція надіслати йому додаткову одиницю продукції або ж подарувати сертифікат на послуги, буде не доречним.
- Надання зворотного зв’язку
Ефективна комунікація з розлюченими клієнтами є важливим етапом у перетворенні негативного досвіду на успіх. Обов’язково вислухайте зауваження споживача та дізнайтеся, що саме його розлютило. Також, після прослухання проблеми, слід вибачитися за незручності та пояснити, що саме вплинуло на такий результат. Після цього, варто поквапитися про особисті почуття клієнта та проявити емпатію і співчуття.
Далі, обов’язковими діями є визначення конкретних шляхів для вирішення проблеми та максимальна відкритість. Нарешті, ви маєте бути уважними та звернутися до споживача після закінчення діалогу з уточненням, чи належним чином була вирішена його проблема та які емоцій він отримав.
Висновки
Отже, у цій статті ми детально розглянули основні причини, які викликають розлюченість клієнтів під час співпраці з Інста-шопом та виявили шляхи подолання негативу. Слід зазначити, що провадження CRM для Instagram дозволяє налаштувати Direct та надавати споживачам швидкі відповіді у будь-який час та місці. Миттєві та змістовні відповіді є одним із ключових факторів успіху у обробці заперечень клієнтів, тому варто обрати кращу CRM і налагодити взаємодію з аудиторією.
Ознайомившись з вищенаведеними стратегіями комунікації з розлюченими клієнтами, ви маєте змогу ефективно обробляти будь-які зауваження та надавати якісну підтримку, яка призведе до позитивного враження та підвищення задоволеності. Будьте уважними, емпатичними та ввічливими і успіх вашого онлайн-бізнесу вже не за горами!