Attention! Важливо знати, що залучивши нову аудиторію, не варто розслаблятися! Коли ви досягли бажаної відмітки залученості клієнтів, наступним етапом є їх утримання. Якщо вам набридло те, що клієнти здійснюють лише одну покупку і більше не повертаються, ми пропонуємо ознайомитись з 5 причинами, які допоможуть отримати більш глибоке розуміння психології покупців. Сьогодні ми розкриємо справжні секрети успіху, нумо з нами!
Низький рівень обслуговування
За статистикою, понад 60% клієнтів готові залишити співпрацю з онлайн-магазном у разі, якщо не отримали швидких відповідей на запити. Сучасні споживачі сплять і мріють про те, щоб отримати миттєві відповіді на їх повідомлення та високий рівень обслуговування. Якщо менеджери вашого інсташопу повільно обробляють звернення або взагалі їх гублять, скоріше за все, у вас немає шансів утримати таких клієнтів та у цьому поєдинку виграють ваші опоненти.
Розглянемо на прикладі: магазин, який надає відповіді протягом 2 годин, щоденно втрачає понад 20% клієнтів, у той час, як компанія, що впровадила CRM систему для побудови взаємодії зі споживачами та налаштувала автоматизацію, обробляє запити впродовж 5 хвилин, що дозволяє підвищити задоволеність та обсяги продажів.
Ігнорування персоналізації
Персоналізований підхід до обслуговування – це ключ до сердець сучасних споживачів! Наразі клієнти більше не бажають отримувати загальних, безадресних повідомлень, які абсолютно не відповідають їх потребам. У 2025 році необхідно бути на крок попереду та заздалегідь прогнозувати очікування користувачів, ще до комунікації з ними. SITNIKS CRM дозволяє аналізувати особисту інформацію, уподобання, історію попередніх покупок, запити, поведінку, попередню взаємодію з брендом та ін., що відкриває можливість створювати персоналізовані рекомендації, які гарантовано призведуть до продажу.
Щоб утримати користувачів, перш за все необхідно детально ознайомитись з їх даними та налаштувати автоматичну розсилку привітань зі святами, індивідуальних пропозицій щодо оновлення товару, інформацію про знижку та розпродажі, тощо.
Наприклад, клієнт, що отримав персоналізоване повідомлення “Доброго дня, Ірино! На ваш улюблений товар діє знижка -15% до кінця тижня!”, гарантовано здійснить покупку та залишиться з вами надовго.
Складний процес оформлення замовлень
У сучасному світі, де кожен день має значення, найдорожчою валютою для клієнтів є їх особистий час. Якщо сторінки вашого сайту довго завантажуються, додаток має складний для розуміння інтерфейс та оформлення і оплата замовлення триває більше 5 хвилин, споживачі в жодному разі не матимуть бажання надалі співпрацювати з вашим брендом.
За статистикою Baymard Institute, 70% клієнтів залишають кошик через складний процес оплати замовлення.
Щоб уникнути цієї помилки та задовольнити потреби користувачів, спробуйте максимально спростити функціонал сайту, проведіть інтеграцію CRM з платіжними сервісами та забезпечте клієнтів швидким та зручним процесом проведення транзакцій.
Відсутність акцій та знижок
Впевнені, ви знаєте про те, що кожен клієнт бажає отримати вигоду від співпраці з вами. Регулярно проводьте розіграші, створюйте акції, надавайте персоналізовані знижки – все це дозволить підвищити лояльність покупців та спокусить їх раз за разом здійснювати покупку у вашому магазині. Запропонуйте клієнтам знижку -15% на повторну покупку або ж акцію 1+1=3, таким чином, ви забезпечите свій онлайн-шоп високий рівнем конверсії та чисельною кількістю повторних покупок.
Інстаграм-магазини, які пропонують безкоштовну доставку на перше замовлення, утримують на 50% більше клієнтів ніж ті, хто цього не робить.
Погана якість товарів
Незважаючи на те, що переважна кількість споживачів у 2025 році здійснюють покупки підсвідомо, якість та ціна товару все ж таки має значення. Навіть якщо ви запропонуєте тисячу знижок, будете швидко відповідати на запити, створювати якісну рекламу та ін., у разі, якщо якість продукта низька – клієнти не залишаться з вами надовго. Статистичні дані Huffpost свідчать про те, що 90% користувачів зазвичай не скаржаться на негативний досвід співпраці з онлайн-магазином, вони просто обертаються та йдуть.
Для того, щоб уникнути подібних наслідків, проводьте регулярний аналіз відгуків через CRM систему для роботи з лояльністю клієнтів та у разі, якщо отримали негативний відгук, обов’язково додавайте зусиль і покращуйте слабкі сторони.
Підсумки
Утримання клієнтів – це чи не найважча частина діяльності онлайн-бізнесу. Залучити нових користувачів може бути легко, а ось утримати? Щойно ми розглянули 5 основних причин, чому вашому бізнесу ніколи не вдасться утримати всіх залучених користувачів та надали кілька рекомендацій, щодо уникнення цього. Використовуйте CRM-систему для аналізу потреб та уподобань споживачів, створюйте персоналізовані пропозиції, автоматизуйте процеси та залучайте до роботи Sitniks Pay, що дозволить клієнтам швидко та зручно оплачувати свої покупки. Пам’ятайте, що там де є SITNIKS CRM – там є успіх!