Настоящий голос клиентов — это отзывы. С помощью отзывов вы можете строить собственный бренд, репутацию, завоевать доверие пользователей, развиваться и повышать доходы. Сбор и анализ отзывов через CRM для работы с лояльностью клиентов позволяет получить более глубокое понимание успешных и проблемных мест в вашем бизнесе и принять обоснованные решения по улучшению. Приглашаем ознакомиться с несколькими причинами, которые подтверждают важность обратной связи.
Репутация вашего бренда зависит от отзывов
Во-первых, отзывы клиентов напрямую влияют на доверие к вашему бренду. Наличие большого количества положительных комментариев могут вызвать у пользователей интерес и желание сотрудничать с вами, но негативные отзывы вызывают только сомнения. Мы провели исследование и обнаружили, что около 90% потребителей читают отзывы об онлайн-шопе прежде чем совершать покупку, а в случае, если какие-либо комментарии покупателей отсутствуют — и вовсе переходят к конкурентам.
Данные источника BrightLocal свидетельствуют о том, что положительные отзывы обычно вызывают доверие у клиентов, тем самым повышая вероятность продажи на 30%.
Фидбек помогает улучшить товары или обслуживание
Получая любой фидбек от клиентов — вы имеете все козыри в рукаве, а если у вас под рукой есть надежная CRM для работы с клиентскими отзывами, и вовсе — на вершине скалы! CRM автоматически собирает и централизует отзывы со всех каналов и предлагает мощные аналитические возможности для их изучения.
Например, система обнаружила, что большинство пользователей жалуются на задержки в ответах — это свидетельствует о том, что необходимо воспользоваться возможностями автоматизации и ускорить процесс обработки запросов. В случае, если клиенты оставляют положительные отзывы о сервисе, удобстве оформления заказов и прочее — это означает, что ваш бизнес исправно работает и улучшать процессы пока не нужно.
Интересный факт! По статистике Qualtrics, около 70% потребителей продолжают сотрудничать с брендом на долгосрочной основе в том случае, если их обратная связь была принята во внимание.
Отзывы — как бесплатная реклама
Фидбек от клиентов — это бесплатная реклама! Пользователи пишут отзывы о положительном опыте сотрудничества с вашей компанией — другие потребители это видят и сразу обращают внимание на то, что вам можно доверять. Более 88% клиентов доверяют отзывам точно так же, как личным рекомендациям друзей или знакомых (данные BrightLocal). Чтобы максимально распространить так называемую «рекламу», достаточно лишь добавлять отзывы на сайт, страницу в социальных сетях или в маркетинговые кампании, чтобы наглядно продемонстрировать, что говорят люди о сотрудничестве с вами.
Использование негативных отзывов — это шанс
Если ваша компания столкнулась с критикой — не стоит расстраиваться! На самом деле, негативные отзывы помогают вам стать лучше, а пользователи, которые их оставили превращаются в настоящих сторонников в случае, если увидят, что фидбек был учтен. Статистика Salesforce подтверждает этот факт, и демонстрирует, что 70% готовы в будущем сотрудничать с брендами, в том случае, если их жалоба была решена.
Например, интернет-магазин получил жалобу на долгое ожидание доставки, после этого, компания внедрила CRM систему с возможностями интеграции со службами доставки, оптимизировала процессы и предоставила скидку на следующий заказ. В результате, клиент не только стал более лояльным, но и оставил положительный отзыв на сайте.
Подводим итоги
В 2025 году, большинство пользователей имеют достаточно высокие требования к интернет-магазинам, которые большинство бизнесов, не выполняют. Не будьте как все! Предоставляя обратную связь, клиенты не только имеют возможность заметить недостатки или преимущества компании, но и дать шанс вашей компании стать лучше. Фидбек от потребителей — это ключ к успеху, а украинская CRM система SITNIKS CRM спаситель, который позволяет не только анализировать отзывы, но и улучшать сервис, анализировать слабые места, проводить интеграцию с другими платформами и многое другое. Если когда-то вы считали, что отзывы ничего не стоят, сейчас, это один из лучших инструментов для формирования вашего бренда!