В 2025 году потребности и ожидания потребителей изменились, а с этим должны меняться и вы. Сейчас пользователи ожидают получить максимальное количество внимания, безупречный сервис и быстрое реагирование на их запросы. Покупатели уже не готовы ждать по несколько часов на ответ менеджера, им нужен сервис здесь и сейчас! Для того, чтобы более подробно разобраться в вопросе чего хотят покупатели в 2025 году, мы советуем дочитать эту статью до конца и ознакомиться с несколькими советами для вашего бизнеса.
Главная «валюта» 2025 года — это время
В современной бизнес-среде действует одно негласное правило — чем быстрее менеджер обрабатывает запрос, тем больше вероятность совершения покупки. Подавляющая часть клиентов ценит свое время, поэтому не готовы долго ждать ответа. По статистике HubSpot, 80% потребителей ожидают ответа от представителя компании в течение 1 часа. Однако, как достичь такой скорости, если менеджеры вашего онлайн-шопа вручную обрабатывают более 100 запросов?
У нас есть решение, которое поможет автоматизировать рутину и обеспечит клиентов вашей компании мгновенным реагированием. CRM система с возможностями автоматизации SITNIKS CRM позволяет избежать ручного вмешательства при обработке запросов, ответов на самые распространенные вопросы, осуществления электронных рассылок, создания ТТН, отчетности и т.д., что экономит время сотрудников и позволяет нацелить внимание на продажи. Данные статистики Zendesk подтверждают важность быстрого реагирования на запросы и свидетельствуют о том, что по данным опроса, около 60% клиентов готовы прекратить сотрудничество с брендом из-за задержек.
Онлайн-магазин уходовой косметики BodyGlow внедрил украинскую CRM систему и настроил чат-бота. Благодаря этому, компания смогла сократить время ответов на сообщения в Директ до 3 минут и на 20% увеличила конверсию.
Сделайте потребителей центром внимания
Современные клиенты очень ценят индивидуальный подход, а SITNIKS CRM помогает анализировать личные данные и создавать персонализированные предложения для ваших покупателей! Например, CRM система для продаж в Инстаграм провела анализ предыдущего взаимодействия потребителей с брендом, историю покупок, предпочтения, поведение, географическое положение и другую информацию. На основе этого, вы можете создать персонализированные рекомендации товаров, соответствующие потребностям и ожиданиям пользователей. 80% клиентов склонны совершать покупки в тех онлайн-шопах, которые предлагают персонализированный опыт (данные Epsilon).
Представим, вы проанализировали данные клиента и обнаружили, что он регулярно покупает средства для ухода за волосами. На основе этой информации, вы создали персонализированное предложение и сообщили потребителю о том, что ваш магазин имеет обновление ассортимента, предложили скидку на новую коллекцию и т.д.
Благодаря созданию индивидуальных рекомендаций, ваша компания имеет возможность увеличить средний чек минимум на 20%.
Обеспечьте клиентов многоканальностью
Будьте там, где ваш клиент! 90% покупателей ожидают коммуникации сразу через несколько каналов (социальные сети, мессенджеры, чаты, телефон и др.). Пользователи хотят получать быстрые ответы и качественное обслуживание независимо от того, через какой канал коммуникации они к вам обратились. В 2025 году стоит передавать руль в руки потребителей и предоставлять возможность самостоятельно выбирать более удобный способ взаимодействия с вашим шопом. Используя CRM систему для многоканального общения, у вас есть шанс объединить все каналы связи в единую систему, обеспечивающую быстрое реагирование на запросы, независимо от того, откуда они поступили.
Учитывайте фидбек каждого покупателя
Сейчас потребители хотят быть в центре внимания, поэтому одним из маст хэв навыков для успеха бизнеса является умение их слышать. Если клиент оставил отзыв, в котором отметил негативный опыт сотрудничества с вашим магазином из-за долгого ожидания ответа, не стоит расстраиваться! Превратите жалобу в оружие! Негативные комментарии позволяют выявить слабые места во внутренней деятельности бизнеса и принять оперативные действия для их решения. Например, в случае с долгим ожиданием ответов, лучшим решением проблемы будет автоматизация процессов через SITNIKS CRM. Покупатели обеспечены мгновенным реагированием на обращения, а менеджеры могут уделить внимание более важным задачам.
Около 70% клиентов готовы вернуться к сотрудничеству с брендом, если их жалоба была услышана и исправлена (статистика Qualtrics).
Итоги
Клиентский сервис является достаточно важным для пользователей в 2025 году. Большинство покупателей ожидают получить от интернет-магазинов не только качественные товары, но и внимание и оперативность. В этой статье мы рассмотрели, чего же именно хотят современные потребители и поделились советами, которые помогут создать безупречный сервис. Если менеджеры вашей компании ежедневно обрабатывают 100+ запросов вручную, а клиенты постоянно жалуются на задержки в ответах — есть выход!
CRM система для повышения продаж SITNIKS CRM предлагает возможности автоматизации для экономии времени на рутине, мощные аналитические функции для изучения потребностей клиентов, интеграцию с другими инструментами и многое другое, что улучшит уровень обслуживания вашего магазина! Всего одно решение — тысяча преимуществ! Воспользуйтесь бесплатным пробным периодом SITNIKS CRM и обеспечьте вашему бизнесу конкурентное преимущество!