Успіх бізнесу безпосередньо залежить від співробітників. Як відомо, люди не дуже люблять зміни, що може негативно впливати на розвиток компанії. Мотивація співробітників до змін часто стає для керівників гостросюжетною битвою за виживання, особливо якщо це стосується відмови від звичних речей. Наприклад, коли мова йде про відмову від “рідних” Excel-таблиць і записників на користь CRM-систем. Але стрімкий розвиток ринку вимагає від власників бізнесу його постійного вдосконалення і впровадження нових технологій. Наразі вже 91% компаній з десятьма і більше співробітниками використовують CRM-системи.
Ми розповімо, як боротися зі спротивом співробітників до переводу процесів в CRM-систему і надамо кілька ефективних лайфхаків.
Чому менеджери не хочуть працювати в CRM-системах?
Використання СРМ може зекономити до 20% поточних витрат організації на робочу силу, тож перехід на системи безперечно стане вигідним рішенням.
Трохи історії. CRM для бізнесу зародились ще у 80-х роках минулого століття, але активне їх використання припадає на початок 2000-х. З 2007 року компанії мають можливість замовити індивідуальні СРМ-ки, які цілком відповідають потребам бізнесу.
Під час впровадження CRM-системи для бізнесу власники можуть зіткнутися з найрізноманітнішими проблемами. Однією з них є небажання менеджерів підкорятися змінам. У кожного можуть бути свої причини: хтось вже має негативний досвід, а хтось боїться нововведень. Найчастіше використовується така аргументація “бунту на кораблі”:
- “Я не розумію, навіщо вводити CRM”. Головний метод боротьби з таким аргументом – пояснити співробітникам на прикладах, які переваги стануть доступні після впровадження СРМ для бізнесу.
- “В мене вже є власний алгоритм дій”. Це класичний аргумент неофобів. Їм простіше користуватися застарілими і менш зручними методами, ніж спробувати щось нове. Таким людям варто дати більше часу, а також аргументувати переваги оновлень.
- “Працювати в таких системах незручно”. Така думка може виникати в 2 випадках: якщо людина скептично ставиться до системи, навіть не спробувавши з нею працювати або коли співробітник вже має негативний досвід.
Зверніть увагу: близько 70% негативного досвіду пов’язано з недостатньою зручністю і низькою якістю CRM для бізнесу. Обирайте кращі CRM системи, однією з яких є Sitniks.
- “Я боюсь надмірного контролю”. Прозорість системи і можливість контролювати ефективність роботи багатьох лякає. Але якщо співробітник працює якісно – то й боятись йому немає чого. Для власників доступ до успіхів підлеглих – це можливість виявити проблеми в роботі та оперативно їх усунути.
- “CRM-система лише відбиратиме більше мого часу”. Таких працівників можна назвати скептиками – вони вважають, що CRM не зможе спростити роботу. Але, в більшості випадків, вже в перші тижні роботи за новими правилами вони бачать переваги використання системи.
Страх перед нововведеннями – цілком природній, тож ви повинні спокійно реагувати на всі аргументи співробітників і вміти надавати чіткий, конструктивний фідбек. Пропонуємо розібратися, як можна швидко переконати менеджерів в користі CRM для інтернет торгівлі.
Як пояснити користь CRM в роботі співробітникам?
Першочергове завдання керівника – надати чітку інформацію про те, як СРМ-ка здатна вплинути на роботу конкретної людини і компанії загалом. Впровадження CRM і автоматизація бізнесу – це робота всієї команди. Тож ми розповімо, як правильно подати інформацію про CRM системи для маркетплейсів, соцмереж та інтернет-магазинів.
Проведіть стартову презентацію СРМ для бізнесу
Перший і головний крок перед впровадженням CRM системи – презентація функціоналу співробітникам. Вам варто розповісти про:
- Головні функції та можливості. Варто коротко презентувати основний функціонал, а також розповісти для чого він використовується. Наприклад, компанія Sitniks надає безліч інтеграцій, збирає всі чати і дзвінки в єдиній екосистемі, має готові звіти і дашборди для швидкої аналітики. Також CRM для оптової торгівлі пропонує збір всіх замовлень в єдиній вкладці для максимально швидкої обробки.
- Ведення звітності та контроль роботи співробітників. Працівники повинні розуміти, які дані будуть доступні вам. Також вони мають знати, як вести детальний звіт своєї роботи на платформі.
- Технічну підтримку. Повідомте співробітникам, яким чином вони можуть отримати допомогу під час виникнення складнощів. Саме можливість в будь-який момент отримати професійну підтримку допоможе менеджерам швидше адаптуватися до роботи з CRM.
- Обов’язки кожного працівника після нововведень. Керівнику варто чітко розмежити зону відповідальності для кожного менеджера. Розуміння обов’язків також пришвидшить впровадження срм-системи.
Презентація повинна відповісти на питання співробітників і допомогти їм стартувати в роботі з сервісом.
Зверніться до статистики
Співробітники повинні розуміти причини впровадження срм-системи в бізнес. Керівник зобов’язаний надати чіткі дані про переваги систем, тож варто звернутися до статистичних даних:
- 45% компаній заявили, що використання CRM-програм збільшило дохід від продажів;
- середня рентабельність інвестицій у CRM становить 8,71 доларів на кожен витрачений долар;
- 47% компаній відзначили, що рівень утримання клієнтів у них зріс, коли вони почали використовувати CRM;
- з 2010 по 2020 рік річний дохід світового ринку системного забезпечення CRM зріс з $13,93 млрд до $69 млрд, тобто майже в п’ять разів;
- компанії, які впроваджують CRM, можуть побачити збільшення коефіцієнта конверсії на 300%;
- 22,75% бізнесів відмічають функціональність CRM-систем, централізованість та гнучкість відмічають 17,25% користувачів.
Згідно зі статистикою SelectHub, СРМ для сфери послуг найбільш популярні – їх частка складає 32%. Також серед лідерів IT та виробництво (по 13%), фінанси (10%), дистрибуція (7%), освіта (5%) і т.д.
Цікавий факт! Зараз на піку популярності знаходяться хмарні сервіси. Дослідницький центр Martech Zone підтверджує, що доля Saas на ринку сервісів автоматизації у 2023 році складала 87%. У 2025 році розмір ринку хмарних CRM може зрости до 40 млрд доларів.
Поясніть переваги роботи з системою на співробітниках
Якщо ви вирішили купити CRM систему для бізнесу рекомендуємо ознайомити працівників з її перевагами. Але важливо виділити переваги зрозумілою мовою – розповісти, що конкретні співробітники отримають від впровадження системи. Наприклад, якщо ви обрали CRM систему для товарного бізнесу Sitniks, то варто виділити такі переваги:
- ви зможете забути про десятки вкладок – всі необхідні чати завжди будуть під рукою;
- використовуючи CRM для товарного бізнесу Sitniks ви точно не забудете зателефонувати клієнтам, а також матимете доступ до записів і звітів розмов;
- всі дані про оплату, звіти та аналітичні діаграми будуть доступні вам в декілька кліків;
- система Sitniks пропонує зручний інтерфейс – розібратися з ним доволі легко;
- багато процесів стануть автоматизованими, тож ви зможете значно зекономити свій час;
- цільові ліди, статуси й етапи відображаються у воронках Crm, налаштованих конкретно під ваш бізнес;
- маючи кращу СРМ систему в Україні Sitniks, ви можете полегшити роботу з маркетплейсами Rozetka і Prom – на платформі відображатимуться дані про статуси, замовлення і склад;
- шаблонні повідомлення і розсилки тепер не відбиратимуть ваш час – Sitniks має інтеграцію з SMS-шлюзом.
ТОП-3 лайфхаки: припиняємо “бойкот” менеджерів проти CRM
Впровадження CRM неможливо виконати за один день – будьте готові, що на це знадобиться час. Якщо деякі співробітники все ж будуть проти переходу на нову систему роботи, то ви можете використати деякі лайфхаки. Нижче ми описали 3 найефективніші поради, які допоможуть вам змінити думку менеджерів про СРМ систему для бізнесу.
Проводьте навчання по роботі з CRM та збирайте відгуки працівників
Відсутність знань та досвіду унеможливлює використання CRM – близько 40% невдач пов’язані саме з цим фактором. Важливо проводити корпоративне навчання, онбординги і тренінги. Для цього CRM-системи часто пропонують технічну підтримку та корисні навчальні матеріали. Наприклад, Sitniks надає клієнтам техпідтримку в режимі 24/7.
Корисна порада. Важливо своєчасно надавати технічну підтримку при виникненні будь-яких питань чи проблем. В команді має бути технічний спеціаліст, також ефективним рішенням може бути створення чату для швидкого реагування.
Не менш важливо і отримувати фідбек від співробітників. Ви можете запропонувати їм писати відгуки про впроваджену систему в окремий чат, після чого вони будуть опрацьовуватись. Це допоможе зрозуміти, що сподобалось, з чим виникли складнощі та непорозуміння, а чого не вистачає для покращення роботи.
Одразу “занурюйте” в систему нових співробітників
Ввести нових працівників в курс справ набагато простіше, коли система вже налагоджена і працює. Маючи працюючу CRM – не відкладайте залучення до роботи новачків у довгий ящик.
Корисна порада. Можна створити короткий гайд для новачків або міні-навчання, яке допоможе швидко розібратися з усіма процесами та влитися в колектив.
Після впровадження срм-системи в роботу важливо чітко окреслити, що її використання – обов’язкова умова. Немає ніяких альтернатив чи додаткових варіантів. Це допоможе уникнути відмовок і поліпшити дисципліну в колективі.
Вводьте премії та KPI з допомогою СРМ системи для бізнесу
Частою помилкою керівників є введення штрафів для найменш активних в CRM працівників, що може їх навпаки демотивувати. Однозначно – ніяких штрафів! Значно краще працюватимуть бонуси за гарні результати. Наприклад, при правильній роботі на платформі та високих KPI, співробітники можуть отримувати премію, бонуси та товари від компанії. Заохочення у вигляді фінансових бонусів з прив’язкою до роботи в CRM-системі надасть працівникам мотивації та допоможе швидко опанувати платформу.
Важливо! Не варто одразу вимагати від менеджерів бездоганного володіння СРМ-системою. Дайте їм час. Знайомство з новою системою може бути складним, але ви повинні чітко поставити мету освоїти нововведення і дати працівникам зрозуміти, що це не розвага на один день.
Контроль ефективності: перевіряємо роботу співробітників
- Хто зі співробітників плідно працював увесь місяць, а хто обробляв менше 10 замовлень за день?
- Скільки прибутку компанії приніс конкретний працівник?
- Який загальний обсяг роботи виконано та чи всі цілі було досягнуто?
Ці питання цікавлять кожного керівника. Впровадження CRM-системи для бізнесу дозволить швидко отримувати відповіді на ці питання в зручній формі. Використовуючи Sitniks, ви отримаєте доступ до інформації у вигляді графіків і діаграм.
Вам будуть доступні зрізи по кожному сейлзу за певний проміжок часу: кількість замовлень, дохід, середній чек, кількість додаткових продажів, відсоток скасованих замовлень та інші дані. Для керівника це зекономлені години роботи над звітами й цілковита прозорість підрахунку заробітної плати та бонусів.
Висновки
91% компаній на 10+ співробітників вже використовують CRM системи для бізнесу. Важливою перевагою таких платформ є їх універсальність. Ви можете обрати CRM системи для малого бізнесу, також вони підходять і для середнього бізнесу. Впровадження СРМ системи на 4-5 році життя фірми вже фактично стало необхідністю, оскільки це безпосередньо впливає на успіх компанії. Важливо використовувати описані в матеріалі поради, щоб впровадження CRM було комфортним для всіх співробітників. Також на ефективність роботи системи впливає її якість – довіряйте лише надійним сервісам.