Клієнт пише у Viber, потім переходить у Telegram або телефонує для уточнення деталей, а менеджер просить його знову повторити своє запитання. Знайомо? Розповідаємо, чому бізнес втрачає ліди на стику каналів комунікації, як через це руйнується вирва продажів та чому централізована робота з месенджерами стає критично важливою для ecommerce та сервісного бізнесу.
Проблема: розрив між текстом і голосом
Менеджери часто працюють у кількох програмах одночасно. В одній вкладці відкритий Telegram, в іншій – Viber, а дзвінки приймаються через окремий телефон або веб-панель. Коли комунікація розірвана, втрачається найголовніше – контекст. За даними HubSpot, 66% клієнтів очікують відповіді від бізнесу протягом 5 хвилин або швидше, а затримка комунікації напряму впливає на конверсію в продаж. Поки менеджер шукає історію переписки, клієнт холоне або йде до конкурентів, а для компанії це напряму перетворюється на втрату лідів.
Чому клієнти зникають із вирви продажів
- Повільна реакція. Сучасна комунікація з клієнтами вимагає миттєвих дій. Якщо відповідь у месенджері займає години, а лінія часто зайнята, продаж зривається на етапі інтересу.
- Втрата даних. Домовленості, які зафіксували месенджери та дзвінки, менеджери часто забувають внести в текстові нотатки CRM.
- Повторення інформації. Клієнта дратує, коли йому доводиться заново пояснювати суть запиту новому оператору, який не бачить історії попередніх звернень.
Рішення: єдине вікно комунікацій
Щоб закрити “дірки” у вирві продажів, бізнесу потрібна омніканальна система комунікації, де всі звернення клієнтів збираються в одному місці. UniTalk допомагає компаніям централізувати роботу з дзвінками, повідомленнями, SMS та аналітикою, щоб менеджери не втрачали контекст спілкування та швидше обробляли звернення.
Своєю чергою SITNIKS CRM, як офіційний партнер Viber, тепер надає бізнесам офіційний бізнес-акаунт Viber, який можна інтегрувати у власні процеси комунікації з клієнтами.
На відміну від звичайних номерів, офіційний Viber Business:
— не блокується під час масових або регулярних розсилок;
— дозволяє стабільно комунікувати з клієнтами без обмежень в часі від імені бренду;
— підвищує довіру до повідомлень завдяки офіційному бізнес-формату;
— підходить для автоматичних повідомлень про замовлення, доставки, оплати та сервісні сповіщення через СRM та інші системи.
У результаті бізнес отримує єдиний простір для комунікації з клієнтами без хаосу між різними каналами та додатками.
Результат: керована та прозора вирва
Централізація комунікації через месенджери, Viber, SMS та інші канали дозволяє бізнесу значно швидше обробляти звернення та не втрачати клієнтів між етапами взаємодії. Швидкість відповіді зростає в кілька разів, оскільки менеджери не перемикаються між додатками. Керівник отримує повну прозорість процесу: від першого повідомлення до запису фінальної телефонної розмови та закритої угоди. Омніканальна комунікація перетворює хаотичні звернення на чіткі кроки всередині CRM системи.
Висновок
Хаос у месенджерах та розрізнені канали комунікації напряму впливають на втрату лідів та продажів. Бізнесу важливо не просто бути присутнім у різних каналах, а централізовано керувати всією взаємодією з клієнтом.
UniTalk допомагає компаніям систематизувати комунікацію та контроль звернень, а партнерство SITNIKS із Viber відкриває додаткові можливості для автоматизації та масштабування клієнтського сервісу.
Разом це дозволяє бізнесу будувати більш ефективну, швидку та прозору систему комунікації з клієнтами.