Якісна робота менеджерів Instagram-магазину неабияк впливає на здійснення замовлень та збільшення доходів бізнесу. Однак, час від часу, навіть досвідчені спеціалісти можуть робити помилки під час спілкування з потенційними клієнтами, що викликає ризик втрати покупців та загальної репутації. У цій статті ми поговоримо про Топ 5 найпоширеніших помилок під час комунікації з користувачами, яких частіше за все припускаються менеджери Інстаграм-магазинів.
Найпоширеніші помилки під час спілкування з потенційними клієнтами
Для успішної діяльності Інтернет-магазину важливо не тільки надавати якісні послуги або товари, а також вміти ефективно взаємодіяти зі споживачами. На цей час існує величезна кількість Інстаграм-магазинів, які щоденно обробляють 500+ запитів клієнтів та збільшують прибутки бізнесу. Однак, існують і ті, які все ще не налагодили комунікацію з аудиторією та припускають помилки. Нижче ви можете ознайомитися з детальним описом найпоширеніших помилок менеджерів під час спілкування з лідами та вивчити шляхи їх уникнення.
- Неякісні стратегії персоналізованого обслуговування
Частим явищем під час комунікації зі споживачами є недостатня персоналізація звернень та відповідей. Менеджери можуть відповідати загальними фразами та не поглиблюватися у проблему конкретного клієнта. Це призводить до втрати інтересу та погіршення репутації бренду.
Впровадивши до діяльності бізнесу українські CRM системи, співробітники компанії мають змогу збирати та аналізувати такі дані про користувачів, як вік, поведінка, попередні замовлення, історія взаємодії з брендом, уподобання, інтереси, запити та інше, і на основі цієї інформації створювати персоналізовані стратегії взаємодії, які допоможуть побудувати довірчі відносини та значно збільшити задоволеність.
Надмірний тиск на споживачів
Також, іноді менеджери занадто часто надсилають повідомлення клієнтам, або ж навпаки мучать довгими відповідями. Надмірний тиск може неабияк злякати користувачів та справити негативне враження про товар чи послугу. Щоб уникнути цієї помилки, слід ретельно стежити за поведінкою споживачів та емпатично відноситися до їх відповідей.
Якщо співробітник компанії помітив, що лід не реагує на його повідомлення, варто утриматися та не тиснути на нього великою кількістю смс. Однак, необхідно пам’ятати і про те, що клієнт, який довго чекає на відповідь менеджера також може розчаруватися у компанії та почати пошуки нового Інстаграм-магазину.
Уникненню подібних помилок може допомогти використання CRM для послуг, яка дозволяє автоматизувати процес відповідей на повідомлення та впровадити чат-боти, завдяки яким компанії мають змогу залишатися на зв’язку 24/7 без втручання персоналу.
- Відсутність зворотного зв’язку
Менеджерам Instagram-магазинів варто ретельно стежити за наявністю нових коментарів, запитань та повідомлень від клієнтів. Ігнорування або задатно довгі відповіді можуть негативно вплинути на відносини зі споживачами та призвести до втрати прибутку.
Обов’язково відповідайте на кожен коментар, який залишили користувачі на сторінці магазину, вчасно реагуйте на повідомлення та надавайте обширні та інформативні відповіді на будь-які запитання, які надійшли від аудиторії. Це дозволить вести активне спілкування з клієнтами та підвищить довіру і лояльність до бренду.
Незнання характеристик товарів або послуг
Однією з головних дій на початку співпраці з новими менеджерами є якісне навчання. Інстаграм-магазини часто стикаються зі скаргами від лідів з приводу того, що співробітник компанії не надає достатньої кількості інформації щодо характеристик продуктів або послуг. Такі помилки погіршують репутацію та зменшують інтерес лідів до бренду.
Для уникнення значних втрат, надавайте менеджерам всі необхідні матеріали відносно товарів або послуг та проводьте тестування, щоб переконатися, що персонал готовий до спілкування з майбутніми клієнтами. Регулярно оновлюйте знання та забезпечте користувачів інформативними та корисними відповідями від менеджерів вашого магазину.
- Низька якість контенту
Нудний, нецікавий та неякісний контент є однією з найголовніших причин втрати уваги потенційних клієнтів. Фото з низькою якістю відлякують споживачів та призводять до втрати інтересу до бренду. Саме тому, слід використовувати лише професійні фото товару та публікувати захоплюючий контент, який не тільки зачепить увагу споживачів, але й підштовхне до здійснення покупки.
Обміркуйте креативні ідеї вашого контенту, залучіть до створення фото та відео професійних фотографів, використовуйте мем-маркетинг та оформлюйте сторінку таким чином, щоб від неї неможливо було відірвати око! Пам’ятайте, що профіль вашого магазину – це обличчя бренду! Тому слід розробити план контенту та регулярно дивувати аудиторію яскравими та привабливими публікаціями.
Висновки
Ось ви і ознайомитися з 5 найпоширенішими помилками, які допускають менеджери Інстаграм-магазину під час спілкування з лідами. Кожна з них має негативний вплив на успіх організації та призводить до втрати інтересу до компанії. Щоб уникнути припускання даних помилок, необхідно бути емпатичним, відкритим та доступним для клієнтів. Також, слід ретельно ознайомитися з вище наведеною інформацією та залучити до діяльності бізнесу CRM системи, які дозволяють автоматизувати процес відповідей та збільшити задоволеність споживачів.