Представники онлайн-бізнесу щоденно борються з величезною кількістю викликів, починаючи з проблем з комунікацією, закінчуючи низькою конверсією. Кожного дня, понад 70% підприємців втрачають лідів, через ручну обробку запитів та хаос. З цими та іншими труднощами зіткнувся власник українського онлайн-шопу постільної білизни та аксесуарів для дому, з яким ми відверто поспілкувалися та дізналися про шлях перевтілення компанії NAZtextile. Читайте повне інтерв’ю, щоб ознайомитись з подробицями цього нелегкого шляху.
Розкажіть про ваш бізнес: яка ніша, продукт та як давно ви на ринку?
Наш бізнес – це інтернет-магазин постільної білизни та аксесуарів для дому, що працює на українському ринку. Ми спеціалізуємося на натуральних та преміальних тканинах, таких як страйп-сатин, ранфорс, бязь люкс. Окрім білизни, пропонуємо банні набори, текстильні аксесуари.
На ринку ми працюємо вже понад одного року, активно розвиваємо власне виробництво та співпрацюємо з надійними постачальниками. Головний акцент робимо на якість, комфорт та доступність, тому наші клієнти завжди отримують товар, що відповідає їхнім очікуванням. Також наша місія – зробити якісний текстиль доступним для кожного, забезпечуючи зручний сервіс, чесні ціни та швидку доставку по всій Україні.
Як ви працювали до впровадження CRM-системи?
До впровадження CRM-системи ми працювали переважно вручну, що створювало багато труднощів у процесах. Основними проблемами, з якими ми зіштовхувалися було ручне створення чеків (що займало багато часу та підвищувало ризик помилок), проблеми з комунікацією та розмежуванням клієнтів (важко було відстежувати історію покупок та статуси замовлень), часто замовлення губилися, особливо при високому навантаженні, що призводило до незадоволеності клієнтів.
Після впровадження CRM все стало значно простіше:
✅ Система контролю менеджерів дозволяє бачити ефективність роботи та уникати втрати замовлень.
✅ Зручні шаблони спілкування допомагають швидше відповідати клієнтам і забезпечують якісний сервіс.
✅ Автоматизація чеків та замовлень – мінімум ручної роботи, більше точності та швидкості.
CRM суттєво оптимізувала нашу роботу, тож тепер ми можемо більше часу приділяти клієнтам та вдосконаленню сервісу.
Чи користувалися ви іншими CRM-системами? Чому вирішили змінити?
Ми обрали SITNIKS CRM, тому що Key CRM почала давати збої при великому навантаженні. Спочатку ми тестували Key CRM, але коли обсяг замовлень зріс, почали з’являтися технічні проблеми (затримки у відвантаженні даних, глюки в обробці замовлень, проблеми з комунікацією між менеджерами. Все це спонукало нас шукати більш стабільне та гнучке рішення. Обирали між кількома варіантами, включаючи власну CRM, але вирішили, що це надто довго та ресурсоємно.
В результаті перейшли на SITNIKS CRM, яка:
✔️ Витримує великі навантаження без збоїв
✔️ Має зручну систему контролю менеджерів
✔️ Дозволяє працювати із шаблонами спілкування
✔️ Допомагає швидко обробляти замовлення без втрат даних
З переходом на SITNIKS CRM вдалося оптимізувати роботу, покращити комунікацію з клієнтами та звести до мінімуму людські помилки.
Як ви знайшли SITNIKS CRM?
Чесно кажучи, ми вже чули про SITNIKS CRM раніше, але не приділяли цьому особливої уваги. Вирішальним фактором стали рекомендації від знайомих підприємців, які вже працювали з цією системою. Коли почали шукати стабільну та зручну CRM, підприємці з нашої сфери підтвердили, що SITNIKS добре справляється з великим потоком замовлень, не глючить, а також має гнучку систему налаштувань під специфіку бізнесу.
Після цього ми вирішили протестувати SITNIKS і побачили результат вже в перші тижні роботи:
✔️ Замовлення більше не губляться
✔️ Комунікація між менеджерами стала чіткішою
✔️ Впровадили зручні шаблони спілкування
✔️ Зменшили час на обробку замовлень
Тож вибір був очевидним – SITNIKS CRM справді допомогла нам масштабувати бізнес.
Яку конкретну проблему допоміг вирішити SITNIKS CRM?
Конкретна проблема, яку SITNIKS допоміг вирішити – це втрата потенційних замовлень через неструктуроване ведення клієнтів та відсутність контролю за процесами. У Q4, наприклад, було зафіксовано близько 17 втрачених замовлень на місяць: контакти губилися, комунікація з клієнтами затримувалася, а менеджери не завжди встигали вчасно відреагувати на нові звернення.
Ось що саме SITNIKS зробив, аби розв’язати цю проблему:
- Налагодили чіткий облік контактів та запитів
Усі звернення від клієнтів автоматично потрапляють у CRM. Більше не потрібно «витягувати» дані з електронної пошти, месенджерів чи інших джерел – система збирає та сортує усі запити за менеджером, датою, стадією угоди.
Менеджер у будь-який момент бачить, скільки в нього відкритих угод та на якому етапі кожна з них. Завдяки цьому зникають “випадіння” клієнтів із воронки.
- Автоматизували відстеження статусу та надісланих пропозицій
У CRM тепер зручно контролювати дедлайни: якщо клієнту вислали комерційну пропозицію, система нагадає, коли треба зробити дзвінок чи написати повідомлення для уточнення. Це унеможливлює ситуації, коли менеджер через завантаженість забуває завершити угоду чи вчасно відповісти. Для кожної заявки фіксуються всі взаємодії: якісь документи відправлені, коли останній раз спілкувалися і так далі. Це дає 100% прозорість процесів і виключає дублювання чи втрату інформації.
- Покращили менеджмент робочого навантаження та планування
Керівники можуть відстежувати продуктивність менеджерів у режимі реального часу: видно, в кого скільки лідів і на якому етапі. Якщо комусь із відділу продажів стає надто важко впоратися з потоком клієнтів, завдання швидко перерозподіляються всередині команди.
Це дозволяє уникнути «просідання» обслуговування та втрати замовлень у пікові періоди, коли кількість заявок різко зростає.
- Покращили швидкість реагування на нові звернення
З моменту впровадження CRM середній час відповіді клієнтам скоротився приблизно на 30% (у порівнянні з попередніми показниками). Завдяки цьому зменшилася ймовірність, що клієнт піде до конкурентів, не дочекавшись відповіді.
- Зафіксовані результати
Уже в перший місяць роботи з SITNIKS кількість «загублених» заявок зменшилася з ~17 до 2–3 на місяць. Із часом цю цифру вдалося наблизити до нуля, оскільки кожна заявка відстежується системою автоматично. Рівень конверсії з ліда в угоду збільшився в середньому на 15–20% завдяки тому, що менеджери вчасно опрацьовують усі звернення, а CRM підказує, коли потрібно зробити повторний контакт.
Які функції SITNIKS CRM must have у вашому бізнесі?
Безумовно, однією з найважливіших є інтеграція з Новою поштою. Це дає змогу автоматично формувати ТТН, відстежувати статус посилок і надсилати клієнтам підтвердження про доставку без жодних додаткових дій. Тепер менеджерам не потрібно «вискочити» з однієї програми в іншу й дублювати інформацію — усе робиться в один клік.
Інтеграція з Monobank дуже спростила ведення фінансів: платежі відображаються миттєво, а при підтвердженні оплати система сама «підтягує» дані про транзакцію в картку замовлення.
Інтеграція з Checkbox це окрема «рятівна паличка» для фіскалізації: коли можна прямо з CRM відправити чек клієнту, зникла потреба кожен раз заходити в інші програми чи окремі реєстратори розрахункових операцій. Тож тепер процеси продажів і видачі чеків у нас повністю узгоджені і прозорі.
Також шаблони відповідей зручніші ніж стандартні в мета. Ми створили кілька типових шаблонів — наприклад, «Підтвердження замовлення», «Відправка реквізитів», «Подяка за покупку». Тепер достатньо обрати готовий шаблон у SITNIKS CRM, і він за лічені секунди опиняється в чаті або на пошті клієнта. Плюс є автоматичні повідомлення про отримання оплати, зміну статусу відправлення. Це економить час, а клієнт постійно отримує актуальну інформацію.
Як власник бізнесу, чи відчуваєте ви покращення після впровадження SITNIKS CRM?
Звісно, так! По-перше, ми перестали втрачати замовлення через забудькуватість чи надмірну кількість ручних операцій. По-друге, клієнти отримують відповіді швидше, адже повідомлення йдуть автоматично. По-третє, швидкість обробки заявки зросла приблизно на 30–40%, бо менеджери працюють в одному інтерфейсі. І нарешті, прозорість усіх процесів суттєво покращилась: в CRM зберігається вся історія спілкування, виписані документи та статуси замовлень в одному місці. Це впливає й на корпоративну дисципліну, і на задоволення клієнтів.
Висновки
Інтерв’ю з власником інтернет-магазину “NAZtextile” – Сергієм насправді відкриває очі на користь використання CRM-систем в онлайн-бізнесі. Цей кейс яскраво демонструє те, яким чином сучасний інструмент у прямому сенсі “рятує” бізнес від краху та допомагає отримати високі показники конверсії та прибутків. “NAZtextile” – це саме той Інста-шоп, який крізь роки від початку своєї діяльності нарешті зловив “дзен” та зміг подолати колишні виклики сучасного ринку. Якщо ви також маєте власну справу, яка досі перебуває у постійному “застої”, ми радимо якомога швидше переходити до сміливих дій та впроваджувати SITNIKS CRM вже зараз!