Автоматичне розподілення чатів — це функціонал Sitniks CRM, який дозволяє системі самостійно призначати нові діалоги між менеджерами. Це допомагає рівномірно розподіляти навантаження, прискорювати відповіді клієнтам і виключати втрату лідів.
Для чого потрібне автоматичне розподілення
Функціонал буде корисний, якщо у вас:
- Працює декілька менеджерів у чатах
- Велика кількість вхідних повідомлень
- Потрібно контролювати швидкість відповіді
- Є поділ менеджерів по проєктах / брендах / джерелах
Які чати можна розподіляти
Автоматичне розподілення працює з усіма підключеними каналами:
- Instagram Direct
- Facebook Messenger
- Viber
- Telegram
Тип автоматичного розподілення чатів
На поточний момент у Sitniks CRM доступний один тип автоматичного розподілення — випадковий (random) з рівномірною логікою навантаження.
Система автоматично призначає нові чати менеджерам у випадковому порядку, але з урахуванням загального балансу діалогів у роботі.
Як працює розподілення
- Кожен новий чат передається одному з менеджерів випадково
- При цьому система прагне зберігати рівномірне навантаження
- Враховується загальна кількість уже призначених діалогів
Важливо враховувати
При різному обсязі вхідних чатів баланс може відрізнятися:
- При невеликій кількості чатів
Різниця між менеджерами може становити до 10%
(це нормальна похибка випадкового розподілення) - При великому потоці діалогів
Розподілення вирівнюється автоматично
І різниця між менеджерами поступово скорочується
Чому так відбувається
Random-логіка працює за принципом статистичної рівноваги:
- Чим більше діалогів → тим точніше баланс
- Чим менше діалогів → тим більша допустима похибка
Це стандартна модель розподілення для більшості CRM і chat-desk систем.
Як налаштувати автоматичне розподілення чатів
Щоб налаштувати автоматичне розподілення чатів, виконайте наступні кроки:
- Перейдіть у Налаштування системи.
- Далі відкрийте розділ Інтеграції.
- Оберіть потрібне джерело, наприклад Instagram.
- Натисніть «Редагувати інтеграцію».
- Перейдіть до блоку «Автоматичне розподілення чатів на менеджерів».
- Відмітьте менеджерів, які братимуть участь у розподіленні.
Важливо
- Якщо ви не оберете певного менеджера, чати на нього автоматично призначатися не будуть.
- У розподіленні беруть участь лише відмічені співробітники.
Завершення налаштування
Після внесення всіх змін обов’язково натисніть кнопку «Зберегти».
Зверніть увагу
Таку процедуру налаштування потрібно повторити в усіх підключених джерелах, де необхідно використовувати автоматичне розподілення чатів:
- Facebook Messenger
- Viber
- Telegram
Перевірка роботи розподілення
Після виконання всіх налаштувань обов’язково перевірте, як працює автоматичне розподілення чатів на практиці.
Рекомендуємо:
- Написати тестове повідомлення в підключений канал
- Переконатися, що чат автоматично призначився менеджеру
- Перевірити коректність балансу розподілення
Індивідуальні сценарії розподілення
Якщо вам необхідно налаштувати власний (кастомний) тип розподілення чатів, це можливо реалізувати через API чатів Sitniks CRM.
Рекомендуємо звернутися до технічної підтримки Sitniks для уточнення, чи з’явилися на поточний момент необхідні методи або готові рішення для реалізації такого функціоналу.
На момент написання цієї статті подібних вбудованих методів не було, проте їх реалізація планувалася в майбутніх оновленнях системи.