Большинство представителей е-коммерции уверены, что совершив продажу — они уже на вершине скалы. На самом деле, это не так. Совершить продажу — супер, а вот пообщаться с клиентами, чтобы они хотели покупать снова — это уже талант. Многочисленные исследования свидетельствуют о том, что потребители, которые возвращаются за повторными покупками, тратят на 77% больше чем новые. Это еще раз доказывает тот факт, что удержание покупателей стратегически важно для каждого бизнеса, поэтому давайте разбираться, каким образом надо говорить с клиентом, чтобы он покупал у вас снова и снова.
ТОП-5 тактик для повторных продаж:
Иногда может показаться, что осуществив одну продажу вы достигли максимального успеха. Однако, если подумать о том, сколько денег можно заработать, если один и тот же клиент будет регулярно покупать в вашем магазине? Повышение клиентского удержания всего на 5% приводит к росту прибыли на 35-90% (статистика Salesforce). Поэтому, давайте рассмотрим 5 ключевых тактик успешных онлайн-магазинов, которые научились правильно говорить с пользователями и осуществляют повторные продажи без лишних действий.
- Персонализация и триггерные сообщения.
В 2025 году, 90% покупателей возвращаются в те магазины — где предоставляют ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННОЕ обслуживание. Используя современные CRM, вы можете проанализировать личные данные клиентов и персонализировать коммуникацию, что повысит шансы удержания. Например, вместо общего сообщения: «Приветствуем, у нас действуют скидки!», вы можете написать «Ирина, специально для вас действует скидка -10% на весь ассортимент!».
Кроме этого, CRM-система способна автоматически напоминать пользователям об оставленной корзине, наличии действующих акций, оповещать об обновлении каталога товаров и т.д., что позволяет экономить время менеджеров на рутине и не дает клиентам забыть о вас. По статистике, триггерные сообщения повышают вероятность покупки на 70%, а в 90% случаев, потребители покупают товар, если узнают, что срок действия скидки заканчивается.
- Интерактивные рассылки.
Компании, которые используют различные «интересности» во время электронных рассылок повышают повторные продажи на 32%. Викторины, геймификация, «карусели» товаров и встроенные игры прямо в рассылку получают на 80% лучший результат, чем скучные, базовые рассылки. Клиент, который получил яркое предложение и может оформить заказ прямо из электронного письма (через кнопку «купить снова»), на 99,9% продолжит сотрудничество с брендом и каждый раз будет возвращаться за повторными покупками.
- Программы лояльности.
Акции, награды, кэшбек, скидки и розыгрыши — это то, что стимулирует клиентов возвращаться в онлайн-шопы. Предложив пользователям скидку -15% на вторую покупку, акция 1+1=3, накопительные бонусы за каждый заказ и др. способно удержать 85% клиентов и повысить уровень удержания.
- Рекомендации товаров на основе предпочтений.
Благодаря мощной аналитике, украинская CRM-система SITNIKS CRM способна предоставить полный пак информации о предыдущих покупках пользователей, предпочтений, историю взаимодействия с брендом, интересов и тому подобное. Это помогает лучше понимать потребности и ожидания клиентов и предлагать только тот товар, который может их заинтересовать. Например, CRM обнаружила, что один сегмент потребителей регулярно покупает спортивную обувь, отличной идеей будет предложить им приобрести дополнительные товары (носки, стельки, шнурки и др.).
- Послепродажная поддержка.
НИКОГДА не «забывайте» о клиенте сразу после того, как он совершил покупку. Для современных потребителей важно внимание и поддержка, поэтому для того, чтобы осуществлять повторные продажи, стоит поторопиться об их удовлетворенности и даже после завершения сделки. Через несколько дней, как покупатель получит товар спросите, доволен ли он качеством и соответствует ли вещь его ожиданиям. Также, предложите скидку на следующий заказ, это стимулирует возвращаться снова. И напоследок — поощряйте клиентов предоставлять обратную связь и оставлять отзывы — это поможет вам выявить проблемные места в обслуживании и улучшать клиентский сервис на основе реальных фактов.
Интересные факты о повторных продажах:
- 40% дохода бизнеса генерируют именно повторные покупатели.
- Программы лояльности повышают вероятность совершения повторных покупок на 77,3%.
- Вероятность продажи новому клиенту составляет 5-25%, в то время, как существующему 70-80%.
- Улучшение клиентского сервиса повышает продажи минимум на 45%.
Практические советы для повторных продаж через CRM
- В первую очередь стоит настроить автоматические триггеры, которые будут напоминать клиентам о повторной покупке через определенное время после завершения сделки.
- Также, необходимо создавать интерактивные рассылки, добавлять геймификацию, викторины и т.д., что увеличит заинтересованность в ваших товарах и «подтолкнет» к совершению повторной покупки.
- Предлагайте различные программы лояльности, акции, скидки, бонусы, награды и т.д.
- Проанализируйте историю покупок и предлагайте только те товары, которые являются релевантными для пользователей.
- Не «забивайте» на клиента сразу же после продажи. Обязательно предоставляйте послепродажную поддержку, узнайте, понравился ли им товар и продолжайте осуществлять рассылки для поддержания интереса к вашей компании.
Стратегии украинских компаний, которые научились правильно общаться с клиентами
Украинский онлайн-магазин уходовой косметики годами не мог найти действенный способ поощрять пользователей совершать повторные покупки. Однако, внедрив CRM-систему с возможностями автоматизации, компании настроила рассылку триггерных сообщений с напоминаниями об оставленной корзине или незавершенной покупке и благодаря этому повысила объем повторных покупок на 43%.
Бренд женской кожаной обуви мечтал о клиентах, которые раз за разом совершают покупки в магазине, однако, все заканчивалось крахом. Пока онлайн-шоп не внедрил программы лояльности и не начал дарить купоны со скидками после первой покупки. В результаты, повторные продажи удвоились, а удовлетворенность клиентов выросла на 60%.
Интернет-магазин детской одежды долго не мог понять, почему клиенты не возвращаются. А ведь, после того, как компания начала рассылать персонализированные предложения на основе предпочтений потребителей — объемы повторных покупок увеличились на 33%, покупатели стали более лояльными, а доходы бизнеса выросли на 60,8% уже в первый месяц.
Выводы
Если вы когда-то думали, что продажа — это конец общения с клиентами — можете забыть! На самом деле, есть огромное количество методов удержания пользователей и общения с ними таким образом, чтобы они покупали еще и еще. Сегодня мы рассмотрели ТОП-5 тактик, благодаря которым тысячи украинских компаний уже достигли успеха и осуществляют повторные продажи. А также, мы поделились интересными цифрами и стратегиями, которые гарантированно помогут вам приблизиться к желаемым результатам. Не стоит забывать, что в 2025 году клиенты стали более требовательными и капризными, а современные CRM-системы помогают побороть все эти вызовы и «подружиться» с ними.
Воспользуйтесь бесплатным пробным периодом SITNIKS CRM (14 дней) и узнайте, как говорить с клиентами так, чтобы повторные продажи лились рекой!