Все мы привыкли к тому, что клиенты обычно обращаются в чат, менеджер предоставляет консультацию и после этого осуществляет продажу. Но, 2025 год внес некоторые изменения в поведение потребителей, поэтому сейчас, они хотят получать ответы на все вопросы еще до прямого контакта с работниками. Пользователи надеются узнать полезную информацию из рекламы, постов или сториз, в то время, как компании даже не догадываются как их «опередить». Сегодня мы поговорим именно о том, как работать с возражениями в маркетинге и продавать товар еще до контакта с менеджерами.
5 топовых способов обработать возражения до момента обращения в чат:
- Соберите ТОП самых популярных возражений клиентов.
Один из лучших способов обработки возражения еще до прямого контакта, это собрать самые популярные сомнения клиентов и оформить их в раздел «FAQ». Сюда можно включить возражения относительно стоимости и качества («слишком дорого», «я не уверена(а) в качестве», «стоит ли доверять этому магазину») и т.д. Предоставляя пользователям возможность самостоятельно найти ответы на свои вопросы вы гарантируете качественную обработку возражения еще до обращения и получаете «теплого» клиента, который приходит в чат уже не имея ни малейшего сомнения.
- Обрабатывайте возражения прямо из темы рекламных объявлений.
Чтобы опередить возражения еще до момента клика на рекламное объявление, вы можете обработать его прямо в теме. Например: «Интересует цена? Вот почему она такая» — это позволяет сразу отбросить все лишние вопросы и предоставить понимание, почему стоимость товара именно такая и какие на это есть причины. Результат: вы избавляете менеджеров от ежедневных ответов на вопрос «Почему такая цена?» и привлекаете тех потребителей, которые уже в курсе дела.
- Аргументируйте стоимость.
70% современных покупателей уверены, что все Инста-шопы «завышают» цены и пытаются их обмануть. Попробуйте объяснить клиентам стратегию ценообразования вашего магазина и докажите, что качество товаров полностью соответствует указанной стоимости. Прозрачность и открытость к своей аудитории — это ключ к успеху в 2025 году. Следует только подружиться с покупателями и вы заметите, как ваш бизнес растет.
- Продемонстрируйте ценность вашего продукта.
Если пользователи имеют возражения относительно цены товара, стоит убедить их в том, что стоимость полностью соответствует качеству. Также, важно подчеркнуть, что в стоимость продукта входят гарантии и при необходимости, клиент может вернуть или обменять товар. Такой подход вызывает ощущение доверия к бренду, а также помогает побороть возражения еще до того, как потребители обратились в чат с вопросом «почему так дорого!».
- Поделитесь отзывами и кейсами.
Современные покупатели стали очень бдительными, поэтому 90% из них даже на секунду не задержится в магазине, который не имеет отзывов. Сбор и прозрачная демонстрация реальных отзывов клиентов помогает избежать любых сомнений и гарантированно повышает доверие к бренду. Например, читая комментарий «Я сомневалась относительно качества этого платья, но получив его поняла, что оно того стоит!», Клиент сразу «отбрасывает» все сомнения еще до прямого контакта с магазином.
Что делать с возражениями в маркетинге: коротко и лаконично
- В первую очередь проведите тщательный анализ и выявите самые популярные возражения. (Проведите опрос среди клиентов магазина и работников на тему «какой для них главный аргумент, чтобы отказаться от покупки?»).
- Пропишите ответы на эти возражения прямо на странице бренда (создайте раздел FAQ где вы сможете собрать топ возражений и аргументацию к ним).
- Используйте популярную практику «Да, но» (не стоит спорить с пользователями, следует только написать: «Да, мы с вами согласны, но именно поэтому, мы предлагаем вашу бесплатную доставку прямо в квартиру»).
- Обязательно демонстрируйте отзывы клиентов (создайте раздел «Отзывы» и собирайте туда все комментарии реальных покупателей о сотрудничестве с вашим брендом).
- Регулярно мониторьте ключевые показатели бизнеса (используйте CRM-системы с аналитическими возможностями, чтобы отслеживать изменения в поведении пользователей, конверсии и объемах продаж).
Итоги
Вот вы и узнали, как эффективно обрабатывать возражения в маркетинге еще до контакта с менеджером. На самом деле, умение заранее отвечать на вопросы клиентов — это мастхэв каждого бизнеса в 2025 году, а украинская CRM-система SITNIKS CRM способна проанализировать поведенческие характеристики пользователей, найти «болевые» точки, где сливаются покупатели и дать рекомендации по корректировке стратегий. Если вы до сих пор не научились работать с возражениями, советуем сохранить инструкции и как можно скорее внедрить CRM-систему, которая поможет всегда быть в курсе «что не так» с вашими продажами.