Понимание клиента = успех. Знали ли вы, что успешное функционирование онлайн-шопа начинается с «дружбы» с потребителями? Тщательный анализ их ожиданий и потребностей, изучение предпочтений, ознакомление с историей покупок и др. — все это включает в себя процесс взаимопонимания с покупателями. Однако, за этим всем стоит еще один важный вопрос: на основе чего клиенты принимают решение о покупке и как соблазнить их сотрудничать с вашим магазином? Сегодня мы раскроем несколько секретов и поделимся с вами интересными фактами о поведении клиентов, которые на самом деле удивят!
80% пользователей склонны покупать там, где есть персонализация
В 2025 году клиенты даже не открывают письма с общими сообщениями. Сейчас потребители хотят получить персонализированные предложения, соответствующие их потребностям и высокий уровень обслуживания. По статистическим данным издательства Forbes, 80% покупателей склонны совершать покупки в тех онлайн-шопах, где им предоставляют персонализированное обслуживание. Замените общее сообщение «Здравствуйте, воспользуйтесь возможностью приобрести товар со скидкой!», где предложение не соответствует предпочтениям пользователей, на: «Здравствуйте, Елена! Предлагаем вам скидку -10% на новый ассортимент кроссовок, которые прекрасно дополнят вашу коллекцию!».
Анализ личных данных, предпочтений и предыдущих заказов пользователей через CRM для построения взаимодействия с клиентами позволяет разработать индивидуальные рекомендации, которые не только зацепят внимание, но и вероятнее всего приведут к заключению сделки.
95% решений о покупке принимаются подсознательно
На сегодняшний день, эмоции покупателей намного важнее чем цена и качество товара. Сейчас необходимо построить устойчивую эмоциональную связь, прежде чем клиент совершит покупку. По статистике, 95% решений о покупке товара в онлайн-магазинах принимаются подсознательно, руководствуясь эмоциями. Например, клиент покупает ваш товар, потому что «он навевает на них воспоминания из детства» и логическое обоснование приходит уже позже.
Интернет-магазин уходовой косметики BodyGlow сделал ребрендинг и заменил упаковку товара на более нежную и эстетичную. Это сразу привлекло внимание девушек, которые обожают эстетику и стиль, что способствовало повышению продаж на 35% в течение первого месяца.
Скидки и акции — безотказный вариант для клиентов
Распродажи, скидки и предложения с ограничением во времени всегда отлично влияли на решения клиентов. Когда пользователи видят надпись «Только сегодня скидки до -20% на весь ассортимент!», «Последний товар в наличии!», «Только сегодня! Приобретите 2 вещи, получи 3 в подарок!» и т.д., их мозг воспринимает как срочный призыв к действиям, поэтому в 80% случаев — это работает. Исследование Statista свидетельствует о том, что 60% покупателей сразу оформляют заказ в случае, если увидели предложение с ограничением во времени.
Скажите да — визуалам, нет — текстам
В современном мире пользователи не желают читать длинные тексты, сейчас в тренде — визуальный контент. Яркие и качественные фото, интересные видео, демонстрация товаров и др. — положительно влияет на восприятие клиентов и подталкивает их взаимодействовать с вашим магазином. Brain Rules обнаружили, что люди запоминают только 20% того, что читают, а 80% того, что видят. Например, вы можете регулярно публиковать видеообзоры товаров или продуктов, это поможет не только стать ближе к своей аудитории, но и зацепить интерес и соблазнить на сотрудничество.
Решающий шаг к покупке — скорость обслуживания
Сейчас клиенты очень ценят свое время, а значит хотят получать мгновенные ответы и поддержку. Если покупатель обратился в чат и не получает ответа в течение 30 минут, можно считать, что вы потеряли лида. По статистике HubSpot, 70% покупателей ожидают ответ менеджера в течение 5 минут, в случае, если не получили его — переходят к конкурентам.
Однако, каким образом ускорить процесс обработки запросов, если сотрудники компании вручную пытаются отписать сотни пользователей? Есть выход. CRM система с мультиканальным общением позволяет автоматизировать рутинные процессы, включая обработку обращений, оформление заказов и создание ТТН, что экономит 50% времени и обеспечивает клиентов быстрым обслуживанием. Воплощайте мечты покупателей в реальность — автоматизируйте бизнес!
Итоги
Понимание потребностей и ожиданий современных клиентов — это настоящая наука, требующая тщательного анализа и изучения данных. Однако, имея в рукаве главный козырь — CRM систему с функциями управления контактами, вы можете улучшить этот процесс и узнать о будущем поведении пользователей раньше, чем они сами. Система помогает понять, чего ожидает клиент, на основе чего он принимает решение, какие факторы могут влиять на отказ и обеспечивает мгновенные ответы, что является залогом успеха. Уверены, сегодня вы открыли для себя множество новых фактов о поведении покупателей, надеемся, это поможет в вашей деятельности. Анализируйте поведенческие характеристики покупателей через CRM-систему и создайте настоящий конвейер продаж!