«Я хочу вернуть товар» – эта фраза стала чаще раздаваться из уст клиентов. Сегодня мы поделимся, что сделать, чтобы слышать эту фразу как можно реже.
Полностью исключить возврат товаров, к сожалению, невозможно. Но минимизировать их количество вполне реально. В этой статье мы расскажем, почему покупатели чаще всего возвращают товары и поделимся эффективными методами снижения количества таких кейсов.
Что нужно знать о возврате онлайн — заказов в интернет – магазинах
- Количество возвратов товаров в ecommerce колеблется от 15% до 30%. В физических магазинах возвращают около 9% купленных вещей;
- Один из самых больших показателей возвратов в нише одежды, обуви и аксессуаров;
- Количество возвратов увеличивается в пиковые сезоны. Например: на Черную пятницу, Рождество или Международный женский день;
- Более 90% покупателей с большой вероятностью вернутся к онлайн-шоппингу в интернет-магазинах, если возврат пройдет просто и без лишних проблем;
- Покупатели, конвертируемые соцсетями, обычно ассоциируются с более высоким риском возвратов из-за завышенных ожиданий, сформированных контентом от инфлюэнсеров и слишком обработанными фото
Причины, по которым клиенты возвращают товар чаще всего:
80% — товар поврежден или неисправен
64% — товар не соответствует описанию
7% — доставка с опозданием
37% – товар не понравился, из категории ожидания и реальность
8% — качество не соответствует стоимости
Как предотвратить возврат в онлайн-шоппинге, или почему клиенты возвращают покупки
- Товар не подходит по размеру, цвету или стилю;
- Ошибки при комплектации, доставке или транспортировке. У SITNIKS CRM есть модуль для работы с сервисами доставок, чтобы вам больше не пришлось переносить адреса, телефоны и номера отделений вручную. Система все подтянет автоматически;
- Длительная доставка, из-за чего позиция теряет актуальность;
- Ошибки при оформлении заказа. В этом случае «вина» уже на клиенте – заказал не тот размер или ошибся между несколькими SKU, но разгребать все равно вам;
- Разрыв между ожиданием и реальностью;
- Импульсивные покупки.
Сколько стоит возврат товара для интернет-магазина?
Большой процент возвратов в ecommerce – это значительные затраты. Возвратная логистика, потенциальные затраты на пополнение запасов, обесценивание продукта из-за возможного повреждения, административных расходов, возмещения комиссий за оплату и логистику и т.д. По некоторым оценкам, расходы по возврату составляют около 3,8% годового дохода ритейлеров.
Как уменьшить количество возвратов товаров в интернет – магазине: 10 полезных советов
- Проанализируйте причины возвратов;
- Минимизируйте возможность совершить ошибку при заказе на сайте;
- Подробное описание товаров и много фото;
- Общение с клиентами;
- Исправьте недостатки при комплектации заказа;
- Инструкции и гайды для эксклюзивных или «сложных» товаров;
- Оптимизация процесса доставки для понижения возвратов;
- Предлагайте помощь и проактивный сервис;
- Напишите понятную политику возвращений;
- Добавляйте в заказ бесплатные бонусы.
Подведем итоги.
Возврат – всегда минус для онлайн-ритейлеров, поэтому стоит приложить усилия, чтобы уменьшить количество таких запросов. Поэтому следуйте советам по снижению количества возвратов в онлайн-магазине. Также рекомендуем добавлять в заказ бесплатные бонусы.
Как маркетинговые инструменты помогают снизить количество возвратов? В свою отправку товара для клиента, положите в пример: ароматное саше, конфету, резинку для волос и т.д. Красиво упаковывайте в бумагу тишью основную посылку, добавьте пару конфетти, красивую упаковку и внимание в виде маленького подарка, могут существенно снизить количество возвратов.