Attention! Важно знать, что привлекая новую аудиторию, не стоит расслабляться! Когда вы достигли желаемой отметки вовлеченности клиентов, следующим этапом является их удержание. Если вам надоело то, что клиенты совершают только одну покупку и больше не возвращаются, мы предлагаем ознакомиться с 5 причинами, которые помогут получить более глубокое понимание психологии покупателей. Сегодня мы раскроем настоящие секреты успеха, давайте с нами!
Низкий уровень обслуживания
По статистике, более 60% клиентов готовы оставить сотрудничество с онлайн-магазином в случае, если не получили быстрых ответов на запросы. Современные потребители спят и мечтают о том, чтобы получить мгновенные ответы на их сообщения и высокий уровень обслуживания. Если менеджеры вашего инсташопа медленно обрабатывают обращения или вообще их теряют, скорее всего, у вас нет шансов удержать таких клиентов и в этом поединке выиграют ваши оппоненты.
Рассмотрим на примере: магазин, который предоставляет ответы в течение 2 часов, ежедневно теряет более 20% клиентов, в то время как компания, внедрившая CRM систему для построения взаимодействия с потребителями и настроившая автоматизацию, обрабатывает запросы в течение 5 минут, что позволяет повысить удовлетворенность и объемы продаж.
Игнорирование персонализации
Персонализированный подход к обслуживанию — это ключ к сердцам современных потребителей! Сейчас клиенты больше не желают получать общие, безадресные сообщения, которые совершенно не соответствуют их потребностям. В 2025 году необходимо быть на шаг впереди и заранее прогнозировать ожидания пользователей, еще до коммуникации с ними. SITNIKS CRM позволяет анализировать личную информацию, предпочтения, историю предыдущих покупок, запросы, поведение, предыдущее взаимодействие с брендом и т.д., что открывает возможность создавать персонализированные рекомендации, которые гарантированно приведут к продаже.
Чтобы удержать пользователей, прежде всего необходимо детально ознакомиться с их данными и настроить автоматическую рассылку поздравлений с праздниками, индивидуальных предложений по обновлению товара, информацию о скидке и распродажах и т.д.
Например, клиент, получивший персонализированное сообщение «Добрый день, Ирина! На ваш любимый товар действует скидка -15% до конца недели!», гарантированно совершит покупку и останется с вами надолго.
Сложный процесс оформления заказов
В современном мире, где каждый день имеет значение, самой дорогой валютой для клиентов является их личное время. Если страницы вашего сайта долго загружаются, приложение имеет сложный для понимания интерфейс и оформление и оплата заказа длится более 5 минут, потребители ни в коем случае не захотят в дальнейшем сотрудничать с вашим брендом.
По статистике Baymard Institute, 70% клиентов покидают корзину из-за сложного процесса оплаты заказа.
Чтобы избежать этой ошибки и удовлетворить потребности пользователей, попробуйте максимально упростить функционал сайта, проведите интеграцию CRM с платежными сервисами и обеспечьте клиентов быстрым и удобным процессом проведения транзакций.
Отсутствие акций и скидок
Уверены, вы знаете о том, что каждый клиент желает получить выгоду от сотрудничества с вами. Регулярно проводите розыгрыши, создавайте акции, предоставляйте персонализированные скидки — все это позволит повысить лояльность покупателей и соблазнит их раз за разом совершать покупку в вашем магазине. Предложите клиентам скидку -15% на повторную покупку или акцию 1+1=3, таким образом, вы обеспечите свой онлайн-шоп высоким уровнем конверсии и многочисленным количеством повторных покупок.
Инстаграм-магазины, которые предлагают бесплатную доставку на первый заказ, удерживают на 50% больше клиентов чем те, кто этого не делает.
Плохое качество товаров
Несмотря на то, что подавляющее количество потребителей в 2025 году совершают покупки подсознательно, качество и цена товара все же имеет значение. Даже если вы предложите тысячу скидок, будете быстро отвечать на запросы, создавать качественную рекламу и т.д., в случае, если качество продукта низкое — клиенты не останутся с вами надолго. Статистические данные Huffpost свидетельствуют о том, что 90% пользователей обычно не жалуются на негативный опыт сотрудничества с онлайн-магазином, они просто оборачиваются и уходят.
Для того, чтобы избежать подобных последствий, проводите регулярный анализ отзывов через CRM систему для работы с лояльностью клиентов и в случае, если получили негативный отзыв, обязательно прилагайте усилия и улучшайте слабые стороны.
Итоги
Удержание клиентов — это едва ли не самая тяжелая часть деятельности онлайн-бизнеса. Привлечь новых пользователей может быть легко, а вот удержать? Только что мы рассмотрели 5 основных причин, почему вашему бизнесу никогда не удастся удержать всех привлеченных пользователей и предоставили несколько рекомендаций, чтобы избежать этого. Используйте CRM-систему для анализа потребностей и предпочтений потребителей, создавайте персонализированные предложения, автоматизируйте процессы и привлекайте к работе Sitniks Pay, что позволит клиентам