Успех бизнеса напрямую зависит от сотрудников. Как известно, люди не очень любят изменения, что может негативно влиять на развитие компании. Мотивация сотрудников к изменениям часто становится для руководителей остросюжетной битвой за выживание, особенно если это касается отказа от привычных вещей. Например, когда речь идет об отказе от «родных» Excel-таблиц и записных книжек в пользу CRM-систем. Но стремительное развитие рынка требует от владельцев бизнеса его постоянного совершенствования и внедрения новых технологий. Сейчас уже 91% компаний с десятью и более сотрудниками используют CRM-системы. 

Мы расскажем, как бороться с сопротивлением сотрудников к переводу процессов в CRM-систему и предоставим несколько эффективных лайфхаков.

Почему менеджеры не хотят работать в CRM-системах?

Использование СРМ может сэкономить до 20% текущих расходов организации на рабочую силу, поэтому переход на системы определенно станет выгодным решением. 

Немного истории. CRM для бизнеса зародились еще в 80-х годах прошлого века, но активное их использование приходится на начало 2000-х. С 2007 года компании имеют возможность заказать индивидуальные СРМ-ки, которые полностью соответствуют потребностям бизнеса.

При внедрении CRM-системы для бизнеса владельцы могут столкнуться с самыми разнообразными проблемами. Одной из них является нежелание менеджеров подчиняться изменениям. У каждого могут быть свои причины: кто-то уже имеет негативный опыт, а кто-то боится нововведений. Чаще всего используется такая аргументация «бунта на корабле»:

1. «Я не понимаю, зачем вводить CRM». Главный метод борьбы с таким аргументом — объяснить сотрудникам на примерах, какие преимущества станут доступны после внедрения СРМ для бизнеса.
2. «У меня уже есть собственный алгоритм действий». Это классический аргумент неофобов. Им проще пользоваться устаревшими и менее удобными методами, чем попробовать что-то новое. Таким людям стоит дать больше времени, а также аргументировать преимущества обновлений.
3. «Работать в таких системах неудобно». Такое мнение может возникать в 2 случаях: если человек скептически относится к системе, даже не попробовав с ней работать или когда сотрудник уже имеет негативный опыт.

Обратите внимание: около 70% негативного опыта связано с недостаточным удобством и низким качеством CRM для бизнеса. Выбирайте лучшие CRM системы, одной из которых является Sitniks.

4. «Я боюсь чрезмерного контроля». Прозрачность системы и возможность контролировать эффективность работы многих пугает. Но если сотрудник работает качественно — то и бояться ему нечего. Для владельцев доступ к успехам подчиненных — это возможность выявить проблемы в работе и оперативно их устранить.
5. «CRM-система только будет отбирать больше моего времени». Таких работников можно назвать скептиками — они считают, что CRM не сможет упростить работу. Но, в большинстве случаев, уже в первые недели работы по новым правилам они видят преимущества использования системы.

Страх перед нововведениями — вполне естественный, поэтому вы должны спокойно реагировать на все аргументы сотрудников и уметь предоставлять четкий, конструктивный фидбек. Предлагаем разобраться, как можно быстро убедить менеджеров в пользе CRM для интернет торговли.

Как объяснить пользу CRM в работе сотрудникам?

Первоочередная задача руководителя — предоставить четкую информацию о том, как СРМ-ка способна повлиять на работу конкретного человека и компании в целом. Внедрение CRM и автоматизация бизнеса — это работа всей команды. Поэтому мы расскажем, как правильно подать информацию о CRM системах для маркетплейсов, соцсетей и интернет-магазинов.

Проведите стартовую презентацию СРМ для бизнеса

Первый и главный шаг перед внедрением CRM системы — презентация функционала сотрудникам. Вам стоит рассказать о:

1. Главные функции и возможности. Стоит кратко презентовать основной функционал, а также рассказать для чего он используется. Например, компания Sitniks предоставляет множество интеграций, собирает все чаты и звонки в единой экосистеме, имеет готовые отчеты и дашборды для быстрой аналитики. Также CRM для оптовой торговли предлагает сбор всех заказов в единой вкладке для максимально быстрой обработки.
2. Ведение отчетности и контроль работы сотрудников. Работники должны понимать, какие данные будут доступны вам. Также они должны знать, как вести детальный отчет своей работы на платформе.
3. Техническую поддержку. Сообщите сотрудникам, каким образом они могут получить помощь при возникновении сложностей. Именно возможность в любой момент получить профессиональную поддержку поможет менеджерам быстрее адаптироваться к работе с CRM.
4. Обязанности каждого работника после нововведений. Руководителю стоит четко разграничить зону ответственности для каждого менеджера. Понимание обязанностей также ускорит внедрение срм-системы.

Презентация должна ответить на вопросы сотрудников и помочь им стартовать в работе с сервисом.

Обратитесь к статистике

Сотрудники должны понимать причины внедрения срм-системы в бизнес. Руководитель обязан предоставить четкие данные о преимуществах систем, поэтому стоит обратиться к статистическим данным:

• 45% компаний заявили, что использование CRM-программ увеличило доход от продаж;
• средняя рентабельность инвестиций в CRM составляет 8,71 долларов на каждый потраченный доллар;
• 47% компаний отметили, что уровень удержания клиентов у них вырос, когда они начали использовать CRM;
• с 2010 по 2020 год годовой доход мирового рынка системного обеспечения CRM вырос с $13,93 млрд до $69 млрд, то есть почти в пять раз;
• компании, которые внедряют CRM, могут увидеть увеличение коэффициента конверсии на 300%;
• 22,75% бизнесов отмечают функциональность CRM-систем, централизованность и гибкость отмечают 17,25% пользователей.

Согласно статистике SelectHub, СРМ для сферы услуг наиболее популярны — их доля составляет 32%. Также среди лидеров IT и производство (по 13%), финансы (10%), дистрибуция (7%), образование (5%) и т.д.

Интересный факт! Сейчас на пике популярности находятся облачные сервисы. Исследовательский центр Martech Zone подтверждает, что доля Saas на рынке сервисов автоматизации в 2023 году составляла 87%. В 2025 году размер рынка облачных CRM может вырасти до 40 млрд долларов.

Объясните преимущества работы с системой на сотрудниках

Если вы решили купить CRM систему для бизнеса рекомендуем ознакомить работников с ее преимуществами. Но важно выделить преимущества понятным языком — рассказать, что конкретные сотрудники получат от внедрения системы. Например, если вы выбрали CRM систему для товарного бизнеса Sitniks, то стоит выделить такие преимущества:

• вы сможете забыть о десятках вкладок — все необходимые чаты всегда будут под рукой;
• используя CRM для товарного бизнеса Sitniks вы точно не забудете позвонить клиентам, а также будете иметь доступ к записям и отчетам разговоров;
• все данные об оплате, отчеты и аналитические диаграммы будут доступны вам в несколько кликов;
• система Sitniks предлагает удобный интерфейс — разобраться с ним довольно легко;
• многие процессы станут автоматизированными, так что вы сможете значительно сэкономить свое время;
• целевые лиды, статусы и этапы отображаются в воронках CRM, настроенных конкретно под ваш бизнес;
• имея лучшую СРМ систему в Украине Sitniks, вы можете облегчить работу с маркетплейсами Rozetka и Prom — на платформе будут отображаться данные о статусах, заказах и складе;
• шаблонные уведомления и рассылки теперь не будут отбирать ваше время — Sitniks имеет интеграцию с SMS-шлюзом.

ТОП-3 лайфхака: прекращаем «бойкот» менеджеров против CRM

Внедрение CRM невозможно выполнить за один день — будьте готовы, что на это понадобится время. Если некоторые сотрудники все же будут против перехода на новую систему работы, то вы можете использовать некоторые лайфхаки. Ниже мы описали 3 самых эффективных совета, которые помогут вам изменить мнение менеджеров о срм системе для бизнеса.

Проводите обучение по работе с CRM и собирайте отзывы сотрудников

Отсутствие знаний и опыта делает невозможным использование CRM — около 40% неудач связаны именно с этим фактором. Важно проводить корпоративное обучение, онбординги и тренинги. Для этого CRM-системы часто предлагают техническую поддержку и полезные обучающие материалы. Например, Sitniks предоставляет клиентам техподдержку в режиме 24/7.

Полезный совет. Важно своевременно оказывать техническую поддержку при возникновении каких-либо вопросов или проблем. В команде должен быть технический специалист, также эффективным решением может быть создание чата для быстрого реагирования.

Не менее важно и получать фидбек от сотрудников. Вы можете предложить им писать отзывы о внедренной системе в отдельный чат, после чего они будут обрабатываться. Это поможет понять, что понравилось, с чем возникли сложности и недоразумения, а чего не хватает для улучшения работы..

Сразу «погружайте» в систему новых сотрудников

Ввести новых сотрудников в курс дел гораздо проще, когда система уже отлажена и работает. Имея работающую CRM — не откладывайте привлечение к работе новичков в долгий ящик.

Полезный совет. Можно создать короткий гайд для новичков или мини-обучение, которое поможет быстро разобраться со всеми процессами и влиться в коллектив.

После внедрения срм-системы в работу важно четко обозначить, что ее использование — обязательное условие. Нет никаких альтернатив или дополнительных вариантов. Это поможет избежать отговорок и улучшить дисциплину в коллективе.

Вводите премии и KPI с помощью СРМ системы для бизнеса

Частой ошибкой руководителей является введение штрафов для наименее активных в CRM работников, что может их наоборот демотивировать. Однозначно — никаких штрафов! Значительно лучше будут работать бонусы за хорошие результаты. Например, при правильной работе на платформе и высоких KPI, сотрудники могут получать премию, бонусы и товары от компании. Поощрение в виде финансовых бонусов с привязкой к работе в CRM-системе придаст работникам мотивации и поможет быстро освоить платформу.

Важно! Не стоит сразу требовать от менеджеров безупречного владения СРМ-системой. Дайте им время. Знакомство с новой системой может быть сложным, но вы должны четко поставить цель освоить нововведение и дать работникам понять, что это не развлечение на один день.

Контроль эффективности: проверяем работу сотрудников

• Кто из сотрудников плодотворно работал весь месяц, а кто обрабатывал менее 10 заказов за день? 
• Сколько прибыли компании принес конкретный сотрудник? 
• Какой общий объем работы выполнен и все ли цели были достигнуты? 

Эти вопросы интересуют каждого руководителя. Внедрение CRM-системы для бизнеса позволит быстро получать ответы на эти вопросы в удобной форме. Используя Sitniks, вы получите доступ к информации в виде графиков и диаграмм. 

Вам будут доступны срезы по каждому сейлзу за определенный промежуток времени: количество заказов, доход, средний чек, количество дополнительных продаж, процент отмененных заказов и другие данные. Для руководителя это сэкономленные часы работы над отчетами и полная прозрачность подсчета заработной платы и бонусов.

Выводы

91% компаний на 10+ сотрудников уже используют CRM системы для бизнеса. Важным преимуществом таких платформ является их универсальность. Вы можете выбрать CRM системы для малого бизнеса, также они подходят и для среднего бизнеса. Внедрение СРМ системы на 4-5 году жизни фирмы уже фактически стало необходимостью, поскольку это напрямую влияет на успех компании. Важно использовать описанные в материале советы, чтобы внедрение CRM было комфортным для всех сотрудников. Также на эффективность работы системы влияет ее качество — доверяйте только надежным сервисам.