Когда отдел продаж обрабатывает десятки, а то и сотни звонков в день, руководители часто прослушивают разговоры выборочно, уже уставшие после рабочего дня. Как показывает практика, именно в тех звонках, которые остались без внимания, скрываются инсайты, почему план продаж не выполняется.
Сегодня вместе с экспертами Ringostat разберёмся, как с помощью AI-аналитики звонков оценивать 100% коммуникаций и не тратить на это часы рабочего времени.
Что такое AI-анализ звонков: базовые принципы
AI-анализ звонков — это технология, которая автоматически распознаёт речь, транскрибирует диалоги в текст и как полноценный супервайзер оценивает записи разговоров по кастомным критериям:
- — прошёл ли сейлз все этапы скрипта с оценкой каждого — приветствие, выявление потребности, презентация, обработка возражений и закрытие сделки;
- — использовал ли менеджер стоп-слова, а клиент — триггеры (упоминания конкурентов, ключевые слова, связанные с желанием или нежеланием покупать);
- — какой была тональность и скорость речи — а значит, и настроение собеседников и т.д.
На основе этого анализа искусственный интеллект выявляет ошибки менеджера и даёт рекомендации для закрытия сделки.
Все данные из телефонных разговоров, а также видеозвонков, переписок, аудиозаписей (при использовании кастомного AI) подаются в формате удобных отчётов сразу после коммуникации. Так Head of Sales контролирует 100% диалогов и оперативно влияет на ситуации, которые могут негативно сказаться на продажах.
Основные проблемы продаж, которые решает анализ звонков
Большинство компаний сталкиваются с одними и теми же вызовами в работе отдела продаж.
Из-за нехватки времени руководитель обычно анализирует звонки выборочно, поэтому проблемы в коммуникациях остаются нерешёнными. Скрипты не учитывают настроение и намерения клиентов. Сейлзы пропускают сигналы готовности к покупке. Новые менеджеры повторяют одни и те же ошибки, потому что фидбек поступает только тогда, когда руководитель доберётся до записей.
AI-анализ звонков решает эти проблемы комплексно:
- позволяет руководителю не тратить время на весь массив данных, а сосредоточиться на проблемных разговорах (80% диалогов у клиента Ringostat не содержали ошибок, поэтому время на их прослушивание тратилось зря);
- мгновенно сигнализирует о критических ошибках и конфликтных ситуациях;
- даёт оценку каждому конкретному разговору и рекомендации для улучшения коммуникации;
- подсвечивает ошибки и предлагает следующие шаги;
- при интеграции с CRM менеджеру не нужно вручную заводить клиента в систему и прописывать комментарии по сделке — AI всё автоматизирует.
Как AI помогает руководителю отдела продаж контролировать качество коммуникации Искусственный интеллект делает саммари каждого разговора, поэтому его прочтение или даже полная транскрибация экономит часы рабочего времени по сравнению с ручным прослушиванием аудиозаписей. Ещё быстрее — проверять только те разговоры, которые AI отметил как требующие внимания руководителя. Отчёты формируются сразу после завершения диалога.
Ringostat AI позволяет настроить профили оценки под разных менеджеров: тех, кто работает с новыми клиентами, и тех, кто занимается повторными продажами. Искусственный интеллект распознаёт сценарий и автоматически применяет нужные критерии оценки.
На основе этих данных руководитель отдела продаж может:
- быстро адаптировать скрипты и стратегию продаж в соответствии с эффективными фразами и структурой разговоров, которые чаще всего приводят к закрытию сделок;
- скорректировать работу с возражениями, если клиенты почти в каждом разговоре говорят, что им дорого;
- прогнозировать результаты команды;
- замечать сильные и слабые стороны сейлзов и предметно разбирать проблемные коммуникации.
Автоматическое выявление потерь в воронке: пропущенные звонки, возражения, эмоциональные моменты
AI отслеживает не только отдельные ошибки, но и системные потери в воронке. После настройки ключевых моментов разговора можно отфильтровать звонки, которые не завершились конверсией, и проанализировать:
- после каких слов менеджера клиент «остыл»;
- какие аргументы покупатели приводят чаще всего и действительно ли сейлзы их отрабатывают;
- какой процент звонков остаётся без ответа и дальнейшей обработки.
KPI до и после внедрения AI-аналитики
AI смещает фокус KPI с количественных показателей (количество звонков) на качественные:
- соблюдение всех блоков скрипта продаж и временных стандартов;
- конверсия звонков в целевые действия (встреча, демо или покупка);
- настроение клиентов во время разговора;
- соответствие стандартам обработки возражений.
Обученная на внутренних правилах компании система анализирует все звонки, а не выборку, и формирует Call Quality Score — комплексную оценку разговора по десяткам критериев.
Например, в Hillel IT School каждый критерий имеет свой вес: приветствие — 0,5 балла, обработка возражений — 1, отправка счёта — 8, так как влияет на конверсию сильнее всего. Баллы суммируются в общую оценку диалога, а их анализ формирует профиль работы менеджера.
Интеграции с CRM и Ringostat для мониторинга эффективности
Ringostat AI Супервайзер интегрируется с SITNIKS и большинством популярных CRM и передаёт в платформу не только запись звонка, но и транскрибацию, резюме разговора, оценку качества и рекомендации по следующим шагам.
В карточке клиента или сделки менеджер сразу видит, что нужно сделать для её закрытия, а руководитель — полную историю коммуникации без необходимости переключаться между системами.
Кейс украинского бизнеса
«Бюро продаж Андрея Крупкина» — консалтинговая компания с представительствами в 10 странах. До внедрения AI руководитель отдела продаж ежедневно анализировал по 3–4 разговора, длительность которых иногда достигала 30 минут. На их прослушивание, ручное заполнение Excel-таблиц и фидбек менеджерам уходило около четверти рабочего времени.
Бизнесу требовалась кастомизированная автоматизация. Для корректной интерпретации было важно, чтобы AI понимал, по какому из трёх сценариев проходит разговор, мог чётко выделить его этапы, корректно оценить коммуникацию по более чем 90 критериям и сформировать точный портрет клиента.
Сейчас система самостоятельно анализирует 100% разговоров и формирует отчёт о качестве коммуникации каждого сейлза.
«Благодаря Ringostat AI Супервайзер руководитель отдела продаж вернул себе 8 часов в неделю и увеличил продуктивность в стратегических задачах».
Валерия Семёнова, Managing partner «Бюро продаж Андрея Крупкина»
Рекомендации по внедрению и масштабированию
Чтобы запустить аналитику звонков с AI, подготовьте ключевые материалы:
- скрипты разговоров для каждого продукта или услуги;
- этапы диалога;
- отдельные профили оценки менеджеров для разных сценариев звонков;
- список обязательных и запрещённых фраз.
Также определитесь с языком анализа — система поддерживает более 50 языков оригинала и при необходимости может переводить все транскрибации на английский.
Масштабирование системы не требует дополнительных ресурсов: AI одинаково эффективно проанализирует и 10, и 10 000 звонков в день.
Вывод
AI-аналитика действительно превращает хаотичные записи разговоров в чёткую стратегию роста и освобождает руководителя отдела продаж от рутинного прослушивания. Вы автоматизируете оценку каждого звонка, возвращаете команде часы рабочего времени и фокусируетесь на главном — выполнении плана продаж.