Представители онлайн-бизнеса ежедневно борются с огромным количеством вызовов, начиная с проблем с коммуникацией, заканчивая низкой конверсией. Каждый день, более 70% предпринимателей теряют лидов, из-за ручной обработки запросов и хаоса. С этими и другими трудностями столкнулся владелец украинского онлайн-шопа постельного белья и аксессуаров для дома, с которым мы откровенно пообщались и узнали о пути перевоплощения компании NAZtextile. Читайте полное интервью, чтобы ознакомиться с подробностями этого нелегкого пути.
Расскажите о вашем бизнесе: какая ниша, продукт и как давно вы на рынке?
Наш бизнес — это интернет-магазин постельного белья и аксессуаров для дома, работающий на украинском рынке. Мы специализируемся на натуральных и премиальных тканях, таких как страйп-сатин, ранфорс, бязь люкс. Кроме белья, предлагаем банные наборы, текстильные аксессуары.
На рынке мы работаем уже более одного года, активно развиваем собственное производство и сотрудничаем с надежными поставщиками. Главный акцент делаем на качество, комфорт и доступность, поэтому наши клиенты всегда получают товар, соответствующий их ожиданиям. Также наша миссия — сделать качественный текстиль доступным для каждого, обеспечивая удобный сервис, честные цены и быструю доставку по всей Украине.
Как вы работали до внедрения CRM-системы?
До внедрения CRM-системы мы работали преимущественно вручную, что создавало много трудностей в процессах. Основными проблемами, с которыми мы сталкивались было ручное создание чеков (что занимало много времени и повышало риск ошибок), проблемы с коммуникацией и разграничением клиентов (трудно было отслеживать историю покупок и статусы заказов), часто заказы терялись, особенно при высокой нагрузке, что приводило к неудовлетворенности клиентов.
После внедрения CRM все стало значительно проще:
- Система контроля менеджеров позволяет видеть эффективность работы и избегать потери заказов.
- Удобные шаблоны общения помогают быстрее отвечать клиентам и обеспечивают качественный сервис.
- Автоматизация чеков и заказов — минимум ручной работы, больше точности и скорости.
CRM существенно оптимизировала нашу работу, и теперь мы можем больше времени уделять клиентам и совершенствованию сервиса.
Пользовались ли вы другими CRM-системами? Почему решили сменить?
Мы выбрали SITNIKS CRM, потому что Key CRM начала давать сбои при большой нагрузке. Сначала мы тестировали Key CRM, но когда объем заказов вырос, начали появляться технические проблемы (задержки в отгрузке данных, глюки в обработке заказов, проблемы с коммуникацией между менеджерами. Все это побудило нас искать более стабильное и гибкое решение. Выбирали между несколькими вариантами, включая собственную CRM, но решили, что это слишком долго и ресурсоемко.
В результате перешли на SITNIKS CRM, которая:
✔️ Выдерживает большие нагрузки без сбоев
✔️ Имеет удобную систему контроля менеджеров
✔️ Позволяет работать с шаблонами общения
✔️ Помогает быстро обрабатывать заказы без потерь данных
С переходом на SITNIKS CRM удалось оптимизировать работу, улучшить коммуникацию с клиентами и свести к минимуму человеческие ошибки.
Как вы нашли SITNIKS CRM?
Честно говоря, мы уже слышали о SITNIKS CRM раньше, но не уделяли этому особого внимания. Решающим фактором стали рекомендации от знакомых предпринимателей, которые уже работали с этой системой. Когда начали искать стабильную и удобную CRM, предприниматели из нашей сферы подтвердили, что SITNIKS хорошо справляется с большим потоком заказов, не глючит, а также имеет гибкую систему настроек под специфику бизнеса.
После этого мы решили протестировать SITNIKS и увидели результат уже в первые недели работы:
✔️ Заказы больше не теряются
✔️ Коммуникация между менеджерами стала более четкой
✔️ Внедрили удобные шаблоны общения
✔️ Уменьшили время на обработку заказов
Поэтому выбор был очевиден — SITNIKS CRM действительно помогла нам масштабировать бизнес.
Какую конкретную проблему помог решить SITNIKS CRM?
Конкретная проблема, которую SITNIKS помог решить — это потеря потенциальных заказов из-за неструктурированного ведения клиентов и отсутствия контроля за процессами. В Q4, например, было зафиксировано около 17 потерянных заказов в месяц: контакты терялись, коммуникация с клиентами задерживалась, а менеджеры не всегда успевали вовремя отреагировать на новые обращения.
Вот что именно SITNIKS сделал, чтобы решить эту проблему:
- Наладили четкий учет контактов и запросов
Все обращения от клиентов автоматически попадают в CRM. Больше не нужно «вытягивать» данные из электронной почты, мессенджеров или других источников — система собирает и сортирует все запросы по менеджеру, дате, стадии сделки.
Менеджер в любой момент видит, сколько у него открытых сделок и на каком этапе каждая из них. Благодаря этому исчезают «выпадения» клиентов из воронки.
- Автоматизировали отслеживание статуса и отправленных предложений
В CRM теперь удобно контролировать дедлайны: если клиенту выслали коммерческое предложение, система напомнит, когда надо сделать звонок или написать сообщение для уточнения. Это исключает ситуации, когда менеджер из-за загруженности забывает завершить сделку или вовремя ответить. Для каждой заявки фиксируются все взаимодействия: какие документы отправлены, когда последний раз общались и так далее. Это дает 100% прозрачность процессов и исключает дублирование или потерю информации.
- Улучшили менеджмент рабочей нагрузки и планирования
Руководители могут отслеживать производительность менеджеров в режиме реального времени: видно, у кого сколько лидов и на каком этапе. Если кому-то из отдела продаж становится слишком трудно справиться с потоком клиентов, задачи быстро перераспределяются внутри команды.
Это позволяет избежать «проседания» обслуживания и потери заказов в пиковые периоды, когда количество заявок резко возрастает.
- Улучшили скорость реагирования на новые обращения
С момента внедрения CRM среднее время ответа клиентам сократилось примерно на 30% (по сравнению с предыдущими показателями). Благодаря этому уменьшилась вероятность, что клиент уйдет к конкурентам, не дождавшись ответа.
- Зафиксированные результаты
Уже в первый месяц работы с SITNIKS количество «потерянных» заявок уменьшилось с ~17 до 2-3 в месяц. Со временем эту цифру удалось приблизить к нулю, поскольку каждая заявка отслеживается системой автоматически. Уровень конверсии из лида в сделку увеличился в среднем на 15-20% благодаря тому, что менеджеры вовремя прорабатывают все обращения, а CRM подсказывает, когда нужно сделать повторный контакт.
Какие функции SITNIKS CRM must have в вашем бизнесе?
Безусловно, одной из важнейших является интеграция с Новой почтой. Это позволяет автоматически формировать ТТН, отслеживать статус посылок и отправлять клиентам подтверждение о доставке без каких-либо дополнительных действий. Теперь менеджерам не нужно «выскочить» из одной программы в другую и дублировать информацию — все делается в один клик.
Интеграция с Monobank очень упростила ведение финансов: платежи отображаются мгновенно, а при подтверждении оплаты система сама «подтягивает» данные о транзакции в карточку заказа.
Интеграция с Checkbox это отдельная «спасительная палочка» для фискализации: когда можно прямо из CRM отправить чек клиенту, исчезла необходимость каждый раз заходить в другие программы или отдельные регистраторы расчетных операций. Так что теперь процессы продаж и выдачи чеков у нас полностью согласованы и прозрачны.
Также шаблоны ответов удобнее чем стандартные в мета. Мы создали несколько типовых шаблонов — например, «Подтверждение заказа», «Отправка реквизитов», «Благодарность за покупку». Теперь достаточно выбрать готовый шаблон в SITNIKS CRM, и он за считанные секунды оказывается в чате или на почте клиента. Плюс есть автоматические уведомления о получении оплаты, изменении статуса отправления. Это экономит время, а клиент постоянно получает актуальную информацию.
Как владелец бизнеса, чувствуете ли вы улучшения после внедрения SITNIKS CRM?
Конечно, да! Во-первых, мы перестали терять заказы из-за забывчивости или чрезмерного количества ручных операций. Во-вторых, клиенты получают ответы быстрее, ведь сообщения идут автоматически. В-третьих, скорость обработки заявки выросла примерно на 30-40%, потому что менеджеры работают в одном интерфейсе. И наконец, прозрачность всех процессов существенно улучшилась: в CRM сохраняется вся история общения, выписанные документы и статусы заказов в одном месте. Это влияет и на корпоративную дисциплину, и на удовлетворение клиентов.
Выводы
Интервью с владельцем интернет-магазина «NAZtextile» — Сергеем на самом деле открывает глаза на пользу использования CRM-систем в онлайн-бизнесе. Этот кейс ярко демонстрирует то, каким образом современный инструмент в прямом смысле «спасает» бизнес от краха и помогает получить высокие показатели конверсии и прибыли. «NAZtextile» — это именно тот Инста-шоп, который спустя годы с начала своей деятельности наконец поймал „дзен“ и смог преодолеть прежние вызовы современного рынка. Если вы также имеете собственное дело, которое до сих пор находится в постоянном «застое», мы советуем как можно скорее переходить к смелым действиям и внедрять SITNIKS CRM уже сейчас!